發(fā)布時(shí)間：2022-08-07 20:38:53
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)員個(gè)人總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
1、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。
也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
2、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。
員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
3、微笑
在KTV日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
4、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。
員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
5、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在KTV就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德。
當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使KTV立于不敗之地！
———-范文一結(jié)束。
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)
不知不覺(jué)我已經(jīng)在移動(dòng)公司工作快三年了，在工作中我深刻的體會(huì)到營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作，接觸客戶(hù)多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待
用戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢(xún)、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
這些年來(lái),我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶(hù)問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠(chéng)相待、以心換心；靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶(hù)信賴(lài)。
在工作中，我本著對(duì) “客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意100”的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，一些客戶(hù)頻繁地銷(xiāo)號(hào)、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個(gè)客戶(hù)就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶(hù)，我耐心的講解我們中國(guó)移動(dòng)的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極的推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)。有一些客戶(hù)在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼，滿(mǎn)意的走了。但有一些客戶(hù)根本不聽(tīng)你的解釋?zhuān)瑢?duì)你大喊大叫，滿(mǎn)口臟話(huà)，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來(lái)。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶(hù)發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”，我用真心、真誠(chéng)與客戶(hù)筑起了心與心之間的橋梁。
自來(lái)到移動(dòng)公司那天起，我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是：只要干，就要干好，努力做出最優(yōu)異的成績(jī)，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過(guò)努力，我想我一定能成功。
（1）與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
（2）在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
（3）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想；與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
（1）新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。
（3）關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
（4）當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
（5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
（6）如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話(huà)，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
（7）如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶(hù)投訴電話(huà)，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映，從而減少投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有T字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。
（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
作為一名售后服務(wù)人員，我現(xiàn)在要將我所做的一個(gè)月工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足之處，在今后的工作中進(jìn)行規(guī)避和改正。在工作中，我主要負(fù)責(zé)的礦區(qū)有烏拉蓋五十三礦、意隆煤礦、白音華二號(hào)礦和突泉牦牛礦，下面我簡(jiǎn)要對(duì)這四個(gè)礦區(qū)的情況進(jìn)行概述。
在烏拉蓋53礦部分車(chē)輛出現(xiàn)后門(mén)開(kāi)裂現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)初步分析發(fā)現(xiàn)是鋼材強(qiáng)度問(wèn)題，對(duì)于這一問(wèn)題，根據(jù)技01（2020）-2106關(guān)于市場(chǎng)星馬貨箱后門(mén)嚴(yán)重開(kāi)裂故障修復(fù)加強(qiáng)的技術(shù)方案進(jìn)行加固。對(duì)于礦區(qū)存在的用戶(hù)對(duì)帽檐、車(chē)廂私自加高現(xiàn)象，用戶(hù)私自帽檐加高10cm車(chē)廂加高15cm,加高后車(chē)廂總高度2.1m,面對(duì)這一情況我們已通知用戶(hù)孔巖車(chē)輛不允許加高，加高后車(chē)輛不允許索賠，但是用戶(hù)不同意堅(jiān)持加高，已發(fā)函。我們已經(jīng)根據(jù)市場(chǎng)反饋，對(duì)于烏拉蓋53礦的車(chē)輛線束整改工作，根據(jù)技01（2021）-0057關(guān)于非公路寬體自卸車(chē)車(chē)型管線束磨損整改，目前整改正在進(jìn)行中。對(duì)于近期烏拉蓋53礦車(chē)輛（L0005447）,出現(xiàn)上裝固定支架螺栓斷裂，導(dǎo)致砸到駕駛室上，導(dǎo)致司機(jī)輕微腦震蕩的現(xiàn)象，我們進(jìn)行核查發(fā)現(xiàn)這個(gè)事件出現(xiàn)的初步分析原因可能是用戶(hù)自行更換螺栓不合規(guī)。同時(shí)，其他部分車(chē)輛也發(fā)現(xiàn)支架開(kāi)裂現(xiàn)象和螺栓拉伸變行，存在安全隱患，車(chē)廂加高也可能導(dǎo)致螺栓承受力不夠，造成事故發(fā)生的原因，面對(duì)這種現(xiàn)象，我們要作為一個(gè)反面案例高度重視，防止類(lèi)似現(xiàn)象再出現(xiàn)。
在意隆礦區(qū)，車(chē)輛線束整改工作已經(jīng)按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)完成。針對(duì)出現(xiàn)的車(chē)輛第二橫梁技改車(chē)架新?tīng)顟B(tài)平衡懸架連接處開(kāi)裂問(wèn)題，我們已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)安排服務(wù)站進(jìn)行加固，目前仍在整改過(guò)程中。針對(duì)用戶(hù)的反應(yīng)的5臺(tái)D31行駛過(guò)程中出現(xiàn)的駕駛室顛簸現(xiàn)象，服務(wù)站把前懸缸拆下檢查發(fā)現(xiàn)未加注航空油只充了氮?dú)猓壳耙阎匦录幼⒑娇沼图暗獨(dú)猓搯?wèn)題已經(jīng)解決。
在白音華二號(hào)礦區(qū)，根據(jù)用戶(hù)反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車(chē)輛起火的現(xiàn)象，目前正在按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。根據(jù)烏拉蓋礦區(qū)存在的現(xiàn)象對(duì)白音華二號(hào)礦區(qū)進(jìn)行檢測(cè)發(fā)現(xiàn)有兩臺(tái)油缸支架斷裂，其余部分車(chē)輛螺栓拉伸變形，針對(duì)這一問(wèn)題。我們將會(huì)安排服務(wù)站嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。在突泉牦牛礦區(qū)，根據(jù)反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車(chē)輛起火現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。該礦區(qū)目前有寬體車(chē)812共55臺(tái)814共5臺(tái)，新到10臺(tái)812共70輛。針對(duì)礦區(qū)反應(yīng)的第二橫梁技改及平衡懸架連接處開(kāi)裂、前油缸銷(xiāo)軸松動(dòng)現(xiàn)象、油箱部位開(kāi)裂現(xiàn)象，已經(jīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。
回顧這一個(gè)月的整體工作，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，問(wèn)題出現(xiàn)一方面是由于車(chē)輛的不按常規(guī)操作，另一方面是用戶(hù)自行進(jìn)行改裝，對(duì)車(chē)輛造成一定的損壞，這些都是導(dǎo)致事故發(fā)生的常見(jiàn)原因，針對(duì)這些問(wèn)題在以后的工作中，既要對(duì)車(chē)輛的運(yùn)行情況，進(jìn)行加大監(jiān)管力度，又要提高用戶(hù)的安全意識(shí)，防止再次出現(xiàn)用戶(hù)私自改裝現(xiàn)象。這些方面也是我在今后工作過(guò)程中需要注意的，畢竟質(zhì)量和安全問(wèn)題沒(méi)有小事，在今后的工作中我會(huì)把每一件事都當(dāng)成大事對(duì)待，做到服務(wù)無(wú)小事。
xx年已經(jīng)過(guò)去，為了在不斷的總結(jié)中成長(zhǎng)，在不斷的審視中完善自己，為**年能更好的、腳踏實(shí)地地完成好本職工作，現(xiàn)將xx年工作總結(jié)如下：
一、思想方面：重視理論學(xué)習(xí)，堅(jiān)定政治信念，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，能夠針對(duì)自身工作特點(diǎn)，學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報(bào)告和輔導(dǎo)材料，通過(guò)深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，用以指導(dǎo)自己的工作。
二、工作方面：認(rèn)真做好本職工作，做到腿勤、口勤，筆勤，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)工作。
因?yàn)槭欠?wù)部門(mén)，每天都會(huì)各種各樣的人，對(duì)待他們，我始終遵循一個(gè)原則“一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶相送，一個(gè)滿(mǎn)意答復(fù)”，每次看著來(lái)訪的群眾滿(mǎn)意而歸，作為工作人員的我，心里總會(huì)有小小的成就感。不是有句歌唱的好嗎?“你快樂(lè)所以我快樂(lè)”，小我之后要成就大我，“群眾滿(mǎn)意”，我們的價(jià)值也就得到了體現(xiàn)。也許會(huì)有一些的辛苦，但人不常說(shuō)嗎?辛苦是一種磨煉，何況是我們大家一起同甘共苦，在辛苦中，才會(huì)鍛煉自己的能力;在辛苦中，才會(huì)充實(shí)的體現(xiàn)著自己人生。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確英明領(lǐng)導(dǎo)下，在廣大員工的不懈支持下，勇于奉獻(xiàn)，圓滿(mǎn)地完成了本質(zhì)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
2、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
通過(guò)一系列活動(dòng)讓少年兒童樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)美德。具體措施：
一、我校于四月份開(kāi)展公共秩序維護(hù)志愿服務(wù)行動(dòng)。針對(duì)學(xué)校里騎電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)的學(xué)生越來(lái)越多的情況，我校利用學(xué)校宣傳欄、開(kāi)展專(zhuān)題班會(huì)等宣傳乘車(chē)禮讓、文明過(guò)馬路等文明禮儀教育，營(yíng)造濃厚的文明交通氛圍;組織志愿者深入主要路段、重點(diǎn)路口開(kāi)展維護(hù)秩序、勸導(dǎo)不文明交通行為等志愿服務(wù)活動(dòng)，形成文明行車(chē)、文明乘車(chē)、文明走路的良好交通環(huán)境。
二、6月1日，組織全校志愿者來(lái)到本村社區(qū)清掃衛(wèi)生死角，讓志愿者從身邊的小事做起，以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)投身到學(xué)雷鋒活動(dòng)中。當(dāng)日上午，參加活動(dòng)的23名志愿者帶好衛(wèi)生工具在校門(mén)口集合，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下來(lái)到社區(qū)清掃衛(wèi)生死角。志愿者們個(gè)個(gè)積極肯干。兩個(gè)小時(shí)后，整個(gè)路段的衛(wèi)生狀況大為改觀，多處衛(wèi)生死角變得干干凈凈。
三、廣泛開(kāi)展“良好秩序我們共同維護(hù)”志愿服務(wù)活動(dòng)。以創(chuàng)建“文明、禮讓、規(guī)范、安全”的公共環(huán)境秩序?yàn)槟繕?biāo)，廣泛開(kāi)展文明行路勸導(dǎo)、文明指數(shù)播報(bào)、文明出行愛(ài)心承諾、“禮讓每一天”、環(huán)湖志愿服務(wù)等活動(dòng)，發(fā)動(dòng)全社會(huì)共同參與，努力形成“人人講文明、個(gè)個(gè)守規(guī)章、處處見(jiàn)公德”的良好社會(huì)氛圍。
關(guān)鍵詞：高大模板 支撐系統(tǒng) 施工 措施
一、前言
高大模板的施工危險(xiǎn)性較大，屬于重大危險(xiǎn)源，在其施工過(guò)程中，各種問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)，有時(shí)只是忽略的一點(diǎn)問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致高大模板支撐系統(tǒng)嚴(yán)重坍塌，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等安全事故，甚至引起更嚴(yán)重的后果。因此，操作人員必須確保自身及他人的施工安全，在施工場(chǎng)地做好技術(shù)、安全等方面的應(yīng)急方案，并安排專(zhuān)業(yè)人員檢查施工條件與設(shè)施，有專(zhuān)門(mén)的管理人員監(jiān)督和技術(shù)指導(dǎo)，嚴(yán)格要求施工人員按照論證修改后的方案指導(dǎo)作業(yè)人員施工；經(jīng)常組織操作人員分析與討論工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)其施工過(guò)程存在問(wèn)題的原因進(jìn)行分析與研究，并對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施，防止高大模板支撐系統(tǒng)倒塌。
二、高大模板支撐系統(tǒng)施工技術(shù)要求
高大模板支撐系統(tǒng)是指建設(shè)工程施工現(xiàn)場(chǎng)混凝土構(gòu)件模板支撐高度超過(guò)8m，或搭設(shè)跨度超過(guò)18m，或施工總荷載大于15kN/㎡，或集中線荷載大于20kN/m的模板支撐系統(tǒng)，屬于危險(xiǎn)性較大的分部分項(xiàng)工程。下面對(duì)高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)主要技術(shù)要求有以下幾方面內(nèi)容：
1.高大模板方案按有關(guān)規(guī)定組織專(zhuān)家論證后根據(jù)專(zhuān)家組的論證審查意見(jiàn)對(duì)專(zhuān)項(xiàng)方案進(jìn)行修改完善后，嚴(yán)格按照專(zhuān)項(xiàng)施工方案組織施工。高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)前，項(xiàng)目工程技術(shù)負(fù)責(zé)人或方案編制人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)專(zhuān)項(xiàng)施工方案和有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員、操作班組、作業(yè)人員進(jìn)行安全技術(shù)交底，并履行簽字手續(xù)。安全技術(shù)交底的內(nèi)容應(yīng)包括模板支撐工程工藝、工序、作業(yè)要點(diǎn)和搭設(shè)安全技術(shù)要求等內(nèi)容，并保留記錄。
2.搭設(shè)支架時(shí)，為了保證高大模板系統(tǒng)的剛度、強(qiáng)度和穩(wěn)定性，最大限度限制模板水平方向的位移，在梁板的高大模板搭設(shè)前，先澆筑柱、墻砼，最后每步水平桿將高大模板支撐體系與柱子抱柱或連墻、連梁、板（外連裝置）拉結(jié)牢固。
3.施工時(shí)立桿嚴(yán)格按照方案設(shè)計(jì)驗(yàn)算的間距布置，立桿采用對(duì)接接長(zhǎng)，相鄰兩立桿的接頭不應(yīng)再同一步高，承托底模的水平桿與立桿的扣接采用雙扣件，可調(diào)底座伸出長(zhǎng)度不超過(guò)300㎜、頂托伸出長(zhǎng)度不超過(guò)200㎜。
4.高大模板支架內(nèi)部、架體四周?chē)⒓茼斘ｋU(xiǎn)區(qū)域內(nèi)、梁底梁側(cè)沿梁長(zhǎng)設(shè)應(yīng)設(shè)置剪刀撐，剪刀撐采用搭接接長(zhǎng)，這是從事故中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。以上方法可以阻止梁底立桿頂端側(cè)移，避免扣件滑移而引發(fā)塌架。
5.高大模板支撐系統(tǒng)施工應(yīng)嚴(yán)格遵循安全技術(shù)規(guī)范和專(zhuān)項(xiàng)方案規(guī)定，嚴(yán)密組織，責(zé)任落實(shí)，確保施工過(guò)程的安全。
另外高大模板支撐系統(tǒng)在使用上的監(jiān)測(cè)、監(jiān)控措施如下：
1.高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)、拆除及混凝土澆筑過(guò)程中，應(yīng)有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)安全檢查和監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，立即停止施工并采取應(yīng)急措施，排除險(xiǎn)情。
2.在施工過(guò)程中要嚴(yán)格按照實(shí)際施工的荷載控制，不得超過(guò)所設(shè)計(jì)的荷載。如果萬(wàn)一出現(xiàn)了荷載超重，就應(yīng)該及時(shí)的采取控制措施，對(duì)超過(guò)的最大荷載進(jìn)行控制；在施工中，鋼筋、鋼管、模板等材料不能隨意在支架上方堆放。
三、對(duì)高大模板施工安全的建議
1.要確保施工人員的人身安全
在施工前，要對(duì)施工人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保每一位施工人員都對(duì)高大模板施工系統(tǒng)有足夠的了解，安排專(zhuān)職技術(shù)人員為他們講解施工的要點(diǎn)、細(xì)則和注意事項(xiàng)，更要強(qiáng)調(diào)施工的重要性和安全性，不僅是為了節(jié)省開(kāi)支，更是為了保證施工人員的人身安全。
2.日常要做好對(duì)施工設(shè)施等的檢查工作
高大模板的坍塌會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡，因此，要安排專(zhuān)職人員做好日常的巡查和檢查工作。專(zhuān)職人員要重點(diǎn)檢查立桿等的設(shè)置和連接，確保掃地桿、支撐、剪刀撐等部件是否松動(dòng)，是否滿(mǎn)足施工要求。其次，要檢查地基是否有積水，底座是有有松動(dòng)的現(xiàn)象，確保立桿等的穩(wěn)定性。同時(shí)，要查看工作人員的安全防護(hù)措施是否到位，并對(duì)其進(jìn)行糾正、批評(píng)和教育。最后要檢查腳手架的架體和杄件有無(wú)變形的現(xiàn)象。這些日常檢查的工作對(duì)高大模板系統(tǒng)的施工安全有著重要的意義。
四、結(jié)束語(yǔ)
高大模板支撐系統(tǒng)施工雖然已有建設(shè)主管部門(mén)出相關(guān)文件要求對(duì)其管理監(jiān)督，但是還是有許多問(wèn)題需要完善。目前導(dǎo)致支撐系統(tǒng)倒塌的原因主要有：腳手架與外連裝置的連接性不好；支模架斜桿和鋼管支撐系統(tǒng)失穩(wěn)；立桿的荷載過(guò)大，扣件與立桿偏心受壓；各接點(diǎn)的固定能力較低，造成立桿失穩(wěn)。要解決這些問(wèn)題，就需要加強(qiáng)安全監(jiān)督管理，更需要施工人員的協(xié)助和項(xiàng)目部采取切實(shí)有效的措施、加強(qiáng)施工過(guò)程管理，努力消除高大模板支撐系統(tǒng)施工中的各種安全隱患。
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是考察應(yīng)聘者服務(wù)于人的思想具備與否。服務(wù)員要樹(shù)立上帝意識(shí)、衣食父母意識(shí)、感恩意識(shí)，為每一名消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的服務(wù)是服務(wù)員的天職。
2.外表給人的舒適度是服務(wù)員職業(yè)道德的表象要求。
餐飲服務(wù)員必須統(tǒng)一著裝，服裝和鞋子都要按照酒店要求，別小看服裝鞋襪等，正是這些細(xì)節(jié)代表著酒店的形象。康德說(shuō)：美是道德上善的象征。餐飲服務(wù)員頭發(fā)要束起， 化妝要清淡。工作之前不吃重口味的食品，洗漱清潔干凈個(gè)人衛(wèi)生再工作。整潔的儀容儀表讓客人有“看著舒心、吃著放心”的感覺(jué)， 體現(xiàn)著對(duì)客人的敬意。也流露出酒店的管理良好、有序。
3.微笑給人的愉悅感是服務(wù)員職業(yè)道德的外顯需求。
微笑具有的神奇力量是難以言表的。微笑會(huì)使顧客內(nèi)心的憂(yōu)慮和郁悶化解，會(huì)使顧客的埋怨和不快消融。尤其是對(duì)要求苛刻、挑三揀四的顧客更應(yīng)該微笑服務(wù)。俗話(huà)說(shuō)：“一笑解百愁”、“一笑泯恩仇”。名揚(yáng)海內(nèi)外的希爾頓飯店看家的本領(lǐng)就是微笑，飯店開(kāi)創(chuàng)者希爾頓對(duì)服務(wù)員詢(xún)問(wèn)頻率最高的一句話(huà)就是：今天你對(duì)顧客微笑了嗎？ 他叮囑員工最多的就是： 心里的苦悶不可在臉上表露，服務(wù)員的微笑始終要讓顧客感到溫暖。可見(jiàn)，微笑是明媚陽(yáng)光，微笑是甜美甘露，微笑是和煦春風(fēng)，微笑是誘人魅力。
4.耐心給人的感化力是服務(wù)員職業(yè)道德的內(nèi)在要求。
餐飲服務(wù)員從顧客進(jìn)門(mén)到落座都要提供耐心周到的服務(wù)，從點(diǎn)菜到上菜對(duì)顧客的咨詢(xún)都要做出耐心解答。讓顧客有回到自己家的感覺(jué)，感到服務(wù)員就像姐妹一樣親切，也就是我們常說(shuō)的賓至如歸的感覺(jué)。特別是對(duì)脾氣暴躁的客人或者遇到飯菜質(zhì)量出現(xiàn)的紕漏，更要苦口婆心、不厭其煩地做出解釋?zhuān)岊櫩捅环?wù)員的耐心所打動(dòng)、所感化，就達(dá)到“化干戈為玉帛”的效果了。人們常常說(shuō)“人心都是肉長(zhǎng)的”正可謂：精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。要“急顧客所急”。
5.細(xì)心給人的踏實(shí)感是服務(wù)員職業(yè)道德的必然要求。
餐飲服務(wù)員要對(duì)顧客的外表、服飾細(xì)心觀察，對(duì)顧客的需要、渴求細(xì)心揣摩，對(duì)顧客的喜好、情趣細(xì)心分析，對(duì)顧客的職業(yè)、信仰細(xì)心體察。只有做到細(xì)致入微地了解顧客，才能最大限度地讓顧客滿(mǎn)意。美國(guó)假日酒店集團(tuán)的口號(hào)是：我們無(wú)微不至。小到為客人未吃完的菜提供一個(gè)一次性飯盒，為客人未喝完的酒提供一個(gè)免費(fèi)瓶塞，為客人額頭沁出的汗珠提供一塊干凈毛巾。要“想顧客所想”。
6.食品安全給人的放心感是服務(wù)員職業(yè)道德的關(guān)鍵要素。
人常說(shuō)：病從口入。近年來(lái)食品安全問(wèn)題屢屢發(fā)生，已經(jīng)成為人民群眾最關(guān)心的焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題之一。餐飲服務(wù)員要對(duì)顧客的食品安全把好關(guān)，給顧客上菜一定要事先把手洗干凈，也不要有摳鼻、挖耳、捋發(fā)、緊腰帶、系鞋帶的動(dòng)作發(fā)生，即使有這些行為也要立即去洗手，去過(guò)盥洗室更要記得洗手。也不要對(duì)著飯菜打噴嚏、流口水。未經(jīng)清洗消毒的餐具不要使用。
7.“ 待遇留人”是服務(wù)員干勁倍增的重要因素。
“既要讓馬兒跑又要讓馬兒吃草”，要使服務(wù)員安心工作、更好服務(wù)，就要提高服務(wù)員的福利待遇，讓服務(wù)員通過(guò)自己的工作實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，有“一分辛勞一分收獲”的成就感，將服務(wù)員工作強(qiáng)度、工作時(shí)間等綜合因素納入服務(wù)員薪酬機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制中，讓她們真正感到“多勞多得、少勞少得、不勞不得”。酒店經(jīng)營(yíng)者要明白良好的福利待遇不僅能保障員工物質(zhì)需求的滿(mǎn)足，還能
調(diào)動(dòng)餐飲服務(wù)員服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，薪酬要隨著效益增長(zhǎng)，并使餐飲服務(wù)員在基礎(chǔ)收入增加的情況下有額外收入，讓她們時(shí)常能?chē)L到一點(diǎn)甜頭，服務(wù)起來(lái)就更加用心更加周到更加有活力，客人的感覺(jué)也會(huì)更好，更愿意經(jīng)常光臨酒店。酒店的生意自然就紅紅火火。此外，如能想方設(shè)法提供特色服務(wù)，酒店的生意就會(huì)更加紅火，酒店的效益和服務(wù)員的收入及其職業(yè)道德就會(huì)與日提升。
8.“感情留人”是服務(wù)員愿意長(zhǎng)期工作的根本因素。
有老板認(rèn)為服務(wù)員只認(rèn)得錢(qián)，這樣的老板目光就是短視。畢竟人是感情動(dòng)物，錢(qián)并不能代表一切，也不能解決所有問(wèn)題。現(xiàn)代酒店應(yīng)重視對(duì)服務(wù)員的感情投資，感情投資與智力投資同等重要。俗話(huà)說(shuō)：有錢(qián)難買(mǎi)愿意。尤其是剛剛出生社會(huì)的年輕人，她們把錢(qián)看得不是那么重。她們打工在外，更多的需要是關(guān)心，讓她們感到的是集體溫暖、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、同事熱情、顧客體諒，她們就不會(huì)感到社會(huì)冷漠，自身也不會(huì)感到孤單和寂寞。在這樣的工作和生活氛圍里，她們的服務(wù)熱情和服務(wù)智慧就會(huì)與日俱增，就舍不得離開(kāi)集體、離開(kāi)同事、離開(kāi)酒店。因此，酒店不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)需求，也要關(guān)心其精神需求，增加餐飲服務(wù)員成就感，激發(fā)餐飲服務(wù)員為酒店服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。酒店員工的凝聚力就會(huì)更強(qiáng)，酒店的事業(yè)就會(huì)越做越大。
9.“發(fā)展留人”是服務(wù)員不愿意離開(kāi)服務(wù)崗位的動(dòng)力和源泉。
有些酒店的老總有眼光，他們和一些大中專(zhuān)院校酒店管理和酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)保持密切聯(lián)系，為他們培養(yǎng)出的專(zhuān)業(yè)人才提供實(shí)習(xí)、實(shí)踐崗位；甚至強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，學(xué)校為酒店培養(yǎng)人才，酒店為學(xué)校提供就業(yè)崗位。酒店可以通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)與國(guó)內(nèi)外酒店合作構(gòu)建酒店員工發(fā)展平臺(tái)，為員工提供豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，規(guī)劃個(gè)人職業(yè)生涯，讓員工看到職業(yè)前景，增加其工作的安全感和穩(wěn)定感。這樣還有助于營(yíng)造酒店和員工共同成長(zhǎng)的組織氛圍，使其對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)信心，降低流失率。這樣，餐飲服務(wù)員的技能也提高了，服務(wù)也規(guī)范了，也有了自己的專(zhuān)業(yè)學(xué)歷和職業(yè)技能證書(shū)，有了專(zhuān)業(yè)和特長(zhǎng)，就為自己未來(lái)求職增加了砝碼。
10. 團(tuán)隊(duì)精神是提高服務(wù)員職業(yè)道德的內(nèi)在動(dòng)力。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)意識(shí)；增強(qiáng)；服務(wù)員
如今，酒店餐飲行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，很多地方僅是一條街就會(huì)出現(xiàn)十?dāng)?shù)家的餐廳酒店。每一個(gè)餐廳都想開(kāi)辟出屬于自己的市場(chǎng)，得到好的評(píng)價(jià)，被人們所認(rèn)同接受，可是做到這一點(diǎn)卻并非一件易事。就像我們?cè)谏w樓的時(shí)候，要想使我們蓋的樓高大并且能經(jīng)得起風(fēng)雨，就必須使每層樓都固若磐石，同樣的，消費(fèi)群體就像是一個(gè)雪球，要想讓這個(gè)雪球越滾越大的話(huà)，除了要增添餐飲特色，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也對(duì)餐飲店的發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用，如果我們能夠保證所有來(lái)本店用餐的顧客都享受到高質(zhì)量的服務(wù)，無(wú)論是服務(wù)方面或是食物的口感都能夠使他們感到心滿(mǎn)意足，漸漸地餐飲店就會(huì)擁有一支固定的屬于自己的消費(fèi)群。在餐飲店內(nèi)，餐飲部屬于其中堅(jiān)力量，它給顧客提供服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的需求，服務(wù)和消費(fèi)是餐飲部門(mén)中最為主要的活動(dòng)，餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在表面上來(lái)看，只是服務(wù)和消費(fèi)的關(guān)系，但這其中也包含著人與文化、人與環(huán)境、人與習(xí)慣、人與菜品以及人與人等各種關(guān)系，其中人與人的關(guān)系是最為重要的，而這種關(guān)系的最好體現(xiàn)就是服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系。
一、服務(wù)意識(shí)的重要性
服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)是餐廳的代表，在顧客餐飲期間，服務(wù)員擔(dān)任著與顧客面對(duì)面交流的職責(zé)，作為一線員工，他們的舉止言行一方面影響著顧客餐飲的心情以及對(duì)餐飲店的評(píng)價(jià)，另一方面也影響著餐飲店的聲譽(yù)，產(chǎn)生品牌效應(yīng)。顧客在心理上會(huì)不自覺(jué)地對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生深刻的印象，而且這種印象的持續(xù)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，而且這種印象還會(huì)在他們的交際圈內(nèi)產(chǎn)生一定的影響。所以，餐飲店的管理者對(duì)于服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)和他們自身修養(yǎng)的培養(yǎng)非常重要。每個(gè)餐飲店對(duì)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”都有著不同的定義，有的理解為賓至如歸的服務(wù)，有的理解為超值服務(wù)，有人認(rèn)為是周到服務(wù)，有人認(rèn)為是微笑服務(wù)，每個(gè)人都有屬于自己的想法，都有其在理的一面。其實(shí)歸根結(jié)底就是盡量讓顧客的需求得到滿(mǎn)足，這是一種要員工發(fā)自?xún)?nèi)心的行為，只有“真心”才會(huì)產(chǎn)生最好的效果。協(xié)調(diào)餐飲店和顧客之間的關(guān)系，服務(wù)員就是其紐帶，管理者必須強(qiáng)化服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，能夠做到站在顧客的角度去考慮他們需要什么，對(duì)于他們提出的需求，都應(yīng)該最大限度的讓他們得到滿(mǎn)足。只有這樣，才可以拉近顧客與餐飲店的距離，在短時(shí)間內(nèi)積累自己的消費(fèi)群體，那么，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎樣做才能夠使顧客感到自己的需求得到了滿(mǎn)足并且使他們享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？
二、提高服務(wù)員服務(wù)意識(shí)的方法
1.注重禮儀禮貌
首先，儀表代表著一個(gè)人的精神面貌，整潔的儀表可以給顧客一種舒心的感覺(jué)，服務(wù)員要特別注重自身容貌的修飾，做到勤換衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理發(fā)，每天在正式投入工作之前在鏡子面前整理自己的容貌，在工作期間著統(tǒng)一的工作服，服裝要熨燙平整、扣好紐扣并且洗滌干凈。在迎接賓客的時(shí)候要注意禮節(jié)禮貌，時(shí)刻將微笑掛在嘴邊，服務(wù)員在接待賓客時(shí)要做到大方有禮、不卑不亢、真誠(chéng)、熱情并且態(tài)度和藹。
2.建立良好的與客戶(hù)之間的關(guān)系
另外，良好的客戶(hù)關(guān)系非常重要。客戶(hù)來(lái)到餐飲店消費(fèi)以滿(mǎn)足自身的消費(fèi)需求，這是非常正常的事。客戶(hù)不提意見(jiàn)，不投訴并不能表示客戶(hù)對(duì)店內(nèi)的服務(wù)是滿(mǎn)意的，只有在接到顧客的稱(chēng)贊和表演時(shí)才可以理解為客戶(hù)是真的滿(mǎn)意了。可以供客戶(hù)選擇的餐飲店很多，當(dāng)然，只有服務(wù)得到了他們認(rèn)可的餐飲店才是他們的首選目標(biāo)。好的服務(wù)不是僅靠強(qiáng)硬的管理就可以擁有的，是通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)真培訓(xùn)而逐漸形成的。學(xué)習(xí)是提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的基礎(chǔ)和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途徑。服務(wù)人員的靈活運(yùn)用和努力學(xué)習(xí)，加上規(guī)范的培訓(xùn)教材、完善的培訓(xùn)體制，就可以培養(yǎng)出一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造出高質(zhì)量的服務(wù)。
3.正確處理客戶(hù)的投訴問(wèn)題
當(dāng)面對(duì)客戶(hù)的投訴的時(shí)候要妥善地處理好，每一個(gè)餐飲廳，即使擁有再有水準(zhǔn)的服務(wù)、再齊全的功能、再完善的設(shè)備，也會(huì)有一些不足之處，只要有不足就會(huì)發(fā)生客戶(hù)投訴這樣的事件，面對(duì)這樣的問(wèn)題該如何處理是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。第一，面對(duì)客戶(hù)的投訴服務(wù)員要正確地對(duì)待，在我們處理問(wèn)題的過(guò)程中這是其基本，對(duì)于客戶(hù)的投訴，服務(wù)人員要做到耐心處理，熱情接待。第二，建立預(yù)警機(jī)制以便于客戶(hù)的投訴，在客戶(hù)投訴之前做好預(yù)測(cè)和預(yù)防的工作，形成一條完整的工作鏈，依據(jù)客戶(hù)的投訴記錄即時(shí)做好分析和總結(jié)，找出產(chǎn)生這種問(wèn)題的原因，借鑒其他餐廳的管理經(jīng)驗(yàn)，制定預(yù)防的措施，對(duì)每個(gè)部門(mén)進(jìn)行相應(yīng)的講解，使服務(wù)人員在服務(wù)的時(shí)候避免問(wèn)題再次發(fā)生，第三，要保證工作人員在接到客戶(hù)的投訴的時(shí)候熱情周到、文明禮貌，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題給予細(xì)心的回答，虛心聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，如果其中有什么誤會(huì)，應(yīng)該在道歉的同時(shí)給客戶(hù)解釋明白，保證投訴的徹底性和快捷性，如果在公共場(chǎng)合，服務(wù)員首先應(yīng)想辦法使客戶(hù)的情緒平靜下來(lái)，將其他到其他地方，防止影響其他顧客的餐飲情緒，對(duì)餐飲店產(chǎn)生不良的影響。
三、結(jié)語(yǔ)
提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中最為重要的問(wèn)題，只有保證顧客享受到有質(zhì)量的服務(wù)才能更好地讓餐廳酒店更容易形成自己的消費(fèi)群體，擴(kuò)大餐飲廳的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增強(qiáng)餐飲廳的影響力，讓餐飲店更好的經(jīng)營(yíng)下去。
參考文獻(xiàn)
[1]陳企盛.餐廳服務(wù)員綜合技能實(shí)訓(xùn)
[2]餐飲管理.酒店餐飲部服務(wù)員服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的影響
[3]餐飲管理.提高個(gè)性化服務(wù)和質(zhì)量
作者簡(jiǎn)介：
