發布時間：2023-01-02 17:50:57
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的服務業營銷論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
對照現代服務營銷理論和成功實踐安全來分析產生這些問題的原因，我們發現是從業人員對傳統營銷和現代服務營銷理念的區別認識不足、對現代服務營銷的理論主動學習研究不夠導致的，（因從業的大多數人員是從其他行業轉行而來，對傳統的有形產品的營銷手段以及客戶在傳統交易過程中的角色地位等等了解掌握較為熟練）。
本文試從傳統營銷理論和現代服務營銷理論的發展變化，結合物業服務工作實際，談談以下想法。
我們大家知道：傳統市場營銷概念，是簡稱為4P的概念，即產品、價格、促銷、渠道。現代服務營銷理論在傳統營銷理論基礎上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務操作過程、無形產品的有型展示（這是美國西北大學飛利浦"科特勒教授總結提出的。該教授因對營銷理論研究及發展卓有建樹，有現代營銷學之父之美稱）。這是目前較完整的現代服務營銷的理論。
我們通過學習思考與實踐，是要從傳統的有型產品生產、營銷過程中走出來，走進現代服務營銷范疇的物業服務市場，走進我們每天所做的物業服務過程中。
傳統營銷的關注點是關注產品、關注價格、關注促銷、關注渠道，那我們的物業服務經營模式屬于內藏服務營銷的范疇，除了傳統營銷的4P之外，還需要關注：關注參與者（被服務對象），關注服務過程（服務產品的特性決定了“服務”這一無形產品，它生產的同時消費者在消費――生產和消費同時并發性），關注無形產品的有型展示（物業企業的標識系統、辦公環境設計與裝滿、員工著裝及行為舉止規范、工具、器具的完整清潔等）。
為了說明物業服務這一無形產品營銷和傳統有型產品的營銷區別，也為了說明為什么要在物業服務這一無形產品中，充分重視除產品、價格、促銷、渠道以外另外三個重要因素（即參與者、服務過程、有型展示）。舉例為證：從兒童玩具變形金鋼（典型的有型產品）是如何推廣的，是如何讓男孩子愛不釋手的過程分析，按照傳統營銷概念，除價格、產品、渠道外，在促銷上，經營企業下足了功夫。他們投巨資拍攝電視兒童片《變形金鋼》，演譯出變形金鋼力斗外星人的大戰場面，用變形金鋼拯救地球，拯救人類的善惡之爭，吸引了并征服了幾億兒童消費者，甚至說影響了一代人的成長，同時企業取得了驚人的收益，這一案例的營銷關鍵是促銷成功（產品、價格、渠道不占主導地位）。
同樣是有型產品，但通過服務營銷，沖出了價格重圍，走出中國，走向世界的家電企業，躋身世界家電企業十強。在世界最受尊敬的企業排名中，居中國企業的第一位。人無搬動服務，到三免服務，再到先設計后安裝服務，從五個一服務，又到星級一條龍服務，無塵安裝，全程四防，歷經10年十次服務升級。他的口號是“真誠到永遠”，就是這句口號的實際行動――物化過程，感動了中國，感動了世界。這是哪家企業呢？這就是中國的“海爾”。“海爾”是把企業口號真正落實到員工、客戶的成功典范。是用“服務”的十次升級，是用不斷“創新”的現代服務營銷手段，不斷滿足著客戶需求，不斷地創造經營奇跡的成功典范。
環顧身邊的房地產銷售服務、民航和公交服務、銀行服務等等經營服務方式以及過程的改變，我們都親身體驗，消費者接受服務的“感受”越來越被企業重視。
這是經濟全球化和信息時代的到來使得各種技術的同質趨勢、產品的同一性更加明顯，正因為如此“服務”已經成為附加在傳統行業經營戰車上用來拓展市場、爭取顧客份額，進而打敗競爭對手的利器。
分析我們的項目管理實踐過程，消費者滿意度較高的，無疑是在重視傳統營銷4P的同時，又重視了“服務參與者”，重視了“服務過程”，重視了“有型展示”的。相對消費者滿意度較低的，當然又各有各的原因了，但仔細分析肯定能發現，在運用現代服務營銷手段，在與業主的溝通方面，對服務過程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主觀方面做不到位問題。
針對我們的物管工作，要充分重視現代服務營銷中的參與者，服務過程，有型展示。一定從物業服務營銷開始，從項目接觸洽談，制定管理方案，一直到合同簽約后的整個發行過程（無論是短期或長期）都必須研究：參與者（被服務對象）和我們的服務過程（如作業流程設計，過程臨近，評價，投訴處理、改進等）以及充分的有型展示（標識、辦公環境、著裝、行為舉止、工具整潔程度等）進而做大量細致的策劃、規范、實施、檢查、糾正、整改工作。
因此在物業工作中從認識上、行動上要力求做好以下幾點：
1、要理性的分析你的服務參與者素質、知識層次、職業特征、行為習慣，從而采取有效的溝通交流的方式方法。要用換位思考和主動意識時刻關注你的服務對象。在服務產品設計之初、營銷服務進行中間以及服務效果反饋的全過程都始終將“服務對象”擺進去.
2、要盡可能細化服務過程分析，用鏈接式的工作思路和舞臺概念策劃“服務遭遇”場景，設計“臺詞”“燈光”及“效果”并使用作業程序，作業指導書進行有效控制，保證服務質量穩定。
【關鍵詞】營銷服務體系構建
一、引言
傳統企業觀念的出發點是企業，因此在實際運用過程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經常和顧客達成的是交易，而這些交易是不長久的，易于變化的。顧客對企業不忠誠，往往去嘗試新的產品與服務，這樣顧客的風險也比較高；而同時企業保不住老顧客，只好去開發新顧客，企業的成本也高。這樣的企業營銷觀念導致了企業和顧客的雙輸。
現代企業營銷觀念的出發點是顧客，企業把自己當作顧客，用顧客的體驗來設計企業，企業奉行“我們來到貴地，并不是來做我們認為正確的事情，而是來做你們要我們做的事情”，最后的結局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產品或者服務的風險，企業也減少了開發新顧客的成本。結果企業和顧客是雙贏。現代企業要生存和發展，就必須同時具備個性化的營銷能力和一種能夠將互聯網、信息和企業資源整合的能力，這就需要構建完善的營銷服務體系。
二、現代企業外部的營銷服務體系構建原則
1.循序漸進原則
營銷服務體系建立是一項系統且復雜的上程，需要創造條件逐步建立。首先應該完善基礎性工作，比如說法律的完善、中介服務機構的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經過試點和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結和完善。
2.分權化原則
企業司與省級政府不能大權獨攬采取“自上而下”強行推廣一種現代企業營銷服務體系建立模式，而是應該充分放權給地市級的企業局或企業服務中心，讓他們根據當地的實際情況采取相應的措施。因為我國地區之間發展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒有一種模式是適合所有的地區的。
3.資源整合原則
現代企業外部營銷服務體系建立應當充分利用現有的社會資源，將現有的市場中介服務機構、行業協會、商會、志愿團體、高等院校、研究機構等納入到營銷服務體系中來，而不是讓所有的服務主體另起爐灶，重新建立。
4.系統化原則
系統化是指建立企業營銷服務體系過程中始終要熟悉到營銷服務體系只是企業服務體系中的一個部分，而不是撇開企業服務體系，而去另外搞一個服務體系。有關企業營銷服務體系的各個方面都不是單獨存在的，而是和其他服務體系和其他服務功能共同存在的，甚至是同一個機構、同一批人員、同一個系統。
三、建立完善的外部營銷支持體系
1.建立完備的企業法律支持體系
法律可以從制度上保證所有企業獲得均等機會和經濟平等，其核心是社會公正。現在已經制定了一些企業法律、法規，如《企業促進法》、《企業服務體系建設試點工作方案》等，但還遠遠不夠，應該在政府采購、中介服務機構、出口服務、信息服務等方面出臺相應的法律，為企業營銷服務體系的建立提供法律保障。
2.構建統一的企業治理機構
目前，我國企業治理機構非常多，有企業司、鄉鎮企業局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類型和行業分類對企業進行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業營銷服務體系的建立，因此應該把現有的企業治理機構的治理職能統一集中到企業局，建立統一的企業治理機構，由其負責對企業營銷服務體系的建立與進行統一規劃和指導。
3.培育和支持中介服務市場
企業營銷服務體系中承擔大量具體服務工作的是各種中介服務組織，沒有發達的中介市場，營銷服務體系根本無法建立。由于我國目前正處于從計劃經濟向市場經濟過度的階段，在計劃經濟時是不需要社會中介機構的，一切都是由政府控制和治理。在市場經濟機制下，政府對經濟的治理以間接的治理為主，不再與單個的企業發生直接關系，這就需要在政府和企業之間有一個中間媒介，以協調雙方的關系，并承擔一些原政府部門的社會服務職能。
四、形成多層次的服務主體
1.企業服務中心
企業服務中心作為政府公共服務機構，在營銷服務體系中起著核心機構的作用：一方面向企業提供營銷咨詢、培訓、市場信息及營銷診斷等服務，有針對性地分析研究行業和市場需求變化，提供猜測研究報告；另一方面做好營銷服務的規劃和政策的制定、指導、統籌和協調其他服務機構做好營銷服務上作。企業服務中心提供的服務應該是免費的或者盡量少收費。
2.市場中介服務機構
市場中介服務機構一般是營利性的，為了引導他們為企業服務，政府可以通過轉包和財政補貼等辦法扶持他們的發展。政府可以選擇許多中介服務機構（比如通過招標的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營銷服務。
3.行業協會、商會、同業協會等自律性組織
他們的經費來源一般由三部分組成：會員交納的會費，提供服務的收費，企業和個人的捐助。自律性組織分為兩類：一是專業性的協作組織，如治理協會信息協會和銷售協會；一是行業協會、商會，為企業提供行業發展信息、營銷經驗交流、市場信息等服務。
4.民間志愿團體
民間志愿團體一般是非營利性團體或組織，免費為企業提供營銷服務。民間志愿團體有：由退休和在職的經理組成的“退休和在職經理團”；由大學教授、研究生和大學生組成的“大學服務團”；各類志愿者組成的“企業服務團”。政府應該對民間志愿團體提供一些資助來扶持他們的發展，從而間接地為企業服務，為企業產生更大的效益。
五、提供內容豐富、形勢多樣的營銷服務
1.營銷咨詢、診斷服務
針對在營銷過程中出現的困難和問題，企業可以向企業服務中心和各類中介服務機構尋求幫助。內容包括：推廣和普及營銷觀念和方法；分析營銷中存在的問題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營銷戰略及開拓市場研究；制定市場調查、公關和廣告宣傳策劃；設計銷售渠道；制定價格和競爭策略等。
2.營銷促進活動
幫助企業擴大對外合作的渠道，尋找更多商機。主要內容包括：促進企業與國際企業的配套協作，引導企業提高專業化水平，向專業化發展，以獲得穩定的市場；建立專業化市場，讓企業在家門口銷售產品；為企業組織產品交易會、展示會、訂貨會；幫助進行營銷策劃和實施的指導，幫助推廣和宣傳企業的產品。
3.營銷培訓
營銷培訓包括兩方面的內容：一是營銷知識的培訓。對所有的營銷人員進行市場營銷知識的培訓和教育，普及推廣現代營銷理念，使其把握和了解制定營銷戰略，把握營銷組合（4P）、市場調查、客戶治理的方法，了解國內外最新營銷理論和方法的發展動態，分析經典營銷案例。二是對營銷人員進行工作技能培訓。包括對新銷售人員進行上崗前培訓，使他們把握基本業務知識、銷售技巧和銷售知識；對有經驗的銷售人員的培訓，改進他們的銷售技巧，更新銷售知識。可采用講解－示范－操作－回顧的銷售人員業務技能培訓方法。
4.提供營銷信息服務
通過企業服務中心、行業協會、企業聯合會等組織和機構向企業提供行業信息、市場信息、需求信息、競爭分析等營銷信息;政府應該建立企業信息網，使企業既可以從網站及時了解所需的各種市場信息，也可以通過網絡的平臺開展電子商務，在網上展示、銷售產品和服務，開展網上用戶溝通和調查。
5.提供出口服務
政府應授予更多的企業出口權，使更多的企業能進入國際市場；為企業出口商提供出口信貸等融資服務;提供出口咨詢，傳授國際貿易的知識；幫助培養國際貿易的知識；定期向企業提供國際市場的研究和報告；組織出訪貿易團和交易會；開展經濟外交，排除貿易壁壘；成立出口服務中心，幫助企業尋找出口商、制定出口計劃、幫助申報出口信貸等。
六、結論
建立現代企業外部的營銷服務體系是一項非常復雜的系統工程，涉及到治理體制的理順、機構的重新設置、法律的完善、政府的支持、中介服務機構的培育、各種行業組織的成熟等方方面面的問題。在逐步構建的過程中既要借鑒其他國家和地區的先進經驗，又要結合我國不同地區的具體情況進行運作，待取得經驗后再推廣，逐步建成我國現代企業外部的營銷服務體系。
參考文獻：
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當前，我國中小型企業對服務營銷理念的認識存在不足、不全面，顧客關系管理不全面，企業沒有形成良好的服務營銷環境。第一，對全面顧客服務理念不重視、認識存在不全面等問題。根據筆者對80個中小型制造企業管理層的調查，在被調查的領導層總，有高達63%的領導對服務營銷存在不重視問題，有54%的領導對全面顧客服務理念的認知存在理解偏差。僅僅強調公司實物分銷服務，重視對本公司產品倉庫可靠性、訂單準確性等方面，對全面顧客服務理念理解不到位。還有46%的企業已經將服務營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實施的過程中，并沒有貫徹實施，服務營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業對全面顧客服務理念的認識存在不足、不全面。第二，忽視企業內部服務營銷。當前我國大部分中小型企業對企業內部服務營銷不重視，根據筆者的調查，有高達79%的中小型制造不知道何為企業內部服務營銷，更不知道如何實施內部服務營銷。絕大多數企業將服務的對象集中于顧客群體上，沒有認識到企業員工也是企業顧客的重要組成部分，對內部服務營銷的忽視，造成企業在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機制和薪酬管理機制，員工工作的積極性和歸屬感不強，對外服務的熱情和主動性較低。第三，客戶關系管理問題重重。我國中小型生產企業大部分處于企業的初創階段，管理層對新客戶的開發尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發中老客戶流失十分嚴重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯系不密切，在產品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關系營銷問題重多。第四，企業服務營銷文化建設不足。大部分中小型企業將市場開拓作為第一開發計劃，忽視企業服務營銷文化建設，公司服務的軟環境建設不足，企業的服務精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務的理念還有待進一步的深化。
二、中小型制造企業服務營銷的對策探索
有效的中小型制造企業服務營銷對策，有利于提升中小型企業服務水平，增強制造企業市場競爭水平，促進企業可持續發展。
1.強化中小型制造企業管理層構建
全面顧客服務的理念加強公司管理層對全面顧客服務營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務理念深入內心。按照Rakowski關于顧客服務營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產品配送的前、中、后等均堅持“服務”的根本理念。并且全面顧客服務理念不僅僅要在銷售人員內心灌輸，對于中小型制造企業每個工作員工就要強化灌輸，真正從企業內部構建一個良好的為“顧客全面服務”的氛圍。
2.重視企業內部服務
營銷員工的快樂和滿意是其在服務營銷中實現顧客滿意和快樂前提和基礎。一個員工對工作環境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費者以及同事。重視中小企業內部服務營銷，則是將制造企業的員工作為企業的內部客戶，利用服務營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強對制造企業員工的關懷，對工作和生活給予幫助，健全企業的激勵機制和薪酬待遇，使企業員工在服務營銷中真正體會到主人翁的責任感。
3.加強中小型制造企業的客戶關系管理
互聯網技術的發展，為中小型制造企業服務營銷提升了新的營銷手段和方式。在網絡營銷模式今天，我國中小型制造企業應該逐步從傳統的交易理念，傳入到關系營銷理念中來。在企業營銷過程中，強調與顧客之間的關系，重視顧客價值的實現，在顧客的交易中使顧客獲取產品的使用價值，在企業讓渡公司產品的過程中促進企業獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業首要與顧客之間建立一種系統、和諧、穩定的關系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業客戶檔案庫，將已經建立合作關系的顧客構建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優質服務為中心，不斷拓展新的客戶、發現客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產品；第四，加強與客戶的回訪和溝通，增強聯系，做好售后工作，增強客戶滿意度，構建長久顧客關系。
4.構建良好的以服務
關鍵詞服務企業營銷質量管理
1導言
營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關系。
由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯系的。因此，使顧客滿意是企業中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業的最高目標。
2管理者職責
企業的管理者要對質量體系的開發和運行負全責，使該營銷企業的質量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質量方針，明確質量目標，規定質量職責和職權，負責管理者評審。
2.1制定質量方針
質量方針最好是具體的，根據不同企業而不同，一般內容包括：打算在市場樹立質量形象和信譽；保證對承諾質量的實現能力；在追求質量目標中所采取的最主要的措施；方針應涉及到企業內的全體人員。
2.2明確營銷質量目標
質量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當的質量量度明確規定顧客的需要；避免顧客不滿意；優化營銷成本；提高企業經濟效益；在企業內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣；預防企業對社會和環境產生不利的措施。
2.3規定質量職責與職權
管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行。
2.4負責管理者評審
評審是對營銷質量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質量出現問題，如何解決。
3人力資源
現代各個國家的經濟增長數據表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質量，對營銷質量起著至關重要的作用。
3.1激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力；經常評定激勵員工提高營銷質量的因素。
3.2培訓和開發
對員工的培訓和開發要形成制度，培訓和開發的重要方面有：質量負責人培訓；對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿意等方面培訓；對員工的業績進行評價。
4營銷質量結構
營銷質量環一個合理的質量結構能夠對影響營銷的全部作業過程進行恰當而連續地控制。對問題有預防性和出現問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環、質量文件和記錄、內部質量審核等。
4.1營銷質量環
營銷質量環從質量改進的原理上清晰闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止，充分體現了“顧客至上”的服務宗旨。
4.2質量文件和記錄
文件體系。組成營銷質量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括：質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。
文件管理。所有的質量文件都應字跡清楚，注明日期，內容明確，易于識別和具有權威性。根據質量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準；在需要資料的范圍內發放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。
4.3內部質量審核
企業定期進行內部質量審核是為了驗證質量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規范和提供營銷規范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序，由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件，提交上級管理者。
5接觸顧客
接觸顧客是企業實現其目標的焦點。它既是營銷全過程的出發點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數企業來說，顧客所感受到的營銷質量對每個企業都是至關重要的。一個企業的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。
接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細致、正確描述提供的服務，服務范圍的可用性和及時性；說明服務費用的多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系；向顧客解釋一旦發現問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻；確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系；提供優質服務是現代市場競爭的一項重要內容。
服務企業要進行成功的營銷活動，必須要有強烈的質量意識，將服務質量作為一個體系來管理，作為一個戰略來對待。只有這樣，服務企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
參考文獻：
1、閆治民，重視服務細節，突出服務個性－－卓越的餐飲業服務管理，中國營銷傳播網
【關鍵詞】房地產業 服務營銷 策略
在房地產市場競爭日益激烈的大環境下，市場營銷被視為房地產企業經營和運作的生命線，因此加強房地產服務營銷對房地產開發商提高自身的綜合實力有著十分長遠而重要的意義。
一、服務營銷及房地產營銷的趨勢
作為服務營銷基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。非利普科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。而美國市場營銷學會則將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。不管對服務的定義如何，一般而言，與有形產品相比，服務具有以下特征無形性這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。第三，顧客在接受服務后難以對服務的質量做出客觀的評價。
中國房地產營銷的發展經歷的是一個從局部到全局、從單一到綜合的這樣一個過程。隨著中國房地產開發環境的變化、市場競爭的加劇，以及房地產營銷本身所存在的不足，房地產營銷必將繼續向前不斷發展。其主要的發展趨勢表現為服務營銷的思想將逐步深入到房地產的營銷過程中。一直以來，房地產業都屬于第三產業，即服務業的范疇，房地產業具有一些顯著的服務特征。隨著服務營銷理念在中國的廣泛傳播，服務營銷中的相關思想和營銷方法將被房地產業普遍接受。全程整合營銷將是未來房地產營銷的主流。將整合營銷的理念運用到房地產開發的全過程營銷中，這是未來房地產營銷的主流。
二、基于服務營銷的房地產營銷組合模式構建
房地產業屬于第三產業服務業的范疇房地產業是現代國民經濟中的一個重要行業，它是一個包括房地產的投資、開發、經營、管理和服務等行業的產業部門。而且房地產產品具有服務產品的相關特性。
由此我們可以清楚地看到房地產產品具有服務產品普遍有的無形性、異質性等特征，同時房地產產品的不可移動性與服務產品的不可儲存性具有一定的相似性。
服務業的營銷是服務營銷研究的傳統領域，服務營銷的相關理論自然可以用來指導屬于服務業的房地產營銷。同時，房地產產品具有很多服務產品的特性，所以服務營銷的很多理論可以應用到房地產營銷的理論探討和實踐應用之中。基于以上觀點，本文試圖從服務營銷的營銷組合策略體系出發，來構建房地產的營銷組合策略模式。在充分考慮到房地產產品的無形性及消費者感知對房地產營銷的影響的情況下，從房地產開發的全程出發，以服務營銷的理論為基本出發點，借鑒服務營銷的7PS策略，筆者認為，房地產營銷組合模式應該包括產品策略、價格策咯、渠道策略、溝通策略、人員策略、有形展示策略和過程策略。
產品策略。根據房地產整體產品概念，房地產產品包括了其所提供的空間、戶型，小區的規劃、景觀、建筑風格、建筑質量、配套、公共部分裝修，樓盤的區位、品牌、社區文化、物業管理服務和購買過程服務，樓盤的升值潛力和樓盤所在區域的規劃等。因此，產品策略便是在項目開發之前，確定以上內容的框架。其工作內容包括了建筑策劃、品牌構建、物業管理服務內容的確定等。
價格策略。房地產樓盤的定價必須科學地根據樓盤造價、利潤、稅金、地段、朝向、樓層、房地產市場利息率、物價指數和商品房的市場競爭狀況、供求狀況、市場反應周期曲線并結合樓盤的消化過程的規律性，進行價格戰略性決策及過程控制。在房地產定價中，一是要控制好銷售前期、中期、后期的銷售比例和價格，二是要利用期房和現房的銷售各自優勢，控制好預售階段，使現房能熱銷，以獲取項目的最大效益。
溝通策略。在接受了多年房地產廣告等促銷方式而進行的教育后，消費者日益成熟老練，對樓盤綜合素質的高下有著自己明確的評判標準，普通的廣告說辭、概念設計已難以讓他們動心。開發商們不能再局限于單方面的銷售促進，而應該注重與消費者的有效溝通，徹底摒棄過去“教師爺式”的強加于人的促銷行徑，以積極的方式適應顧客情感，建立基于共同利益上的新型關系。房地產營銷中的溝通策略包括傳統的促銷策略，如廣告，銷售促進和公共關系同時，顧客關系管理己成為刀幾發商與顧客有效溝通最有成效的策略。
渠道策略。營銷渠道是將產品山生產者轉移給消費者的途徑。在房地產營銷中，主要有三種主要的營銷渠道開發商直銷、委托商銷售和房地產經紀人銷售。開發商可以根據自身的實力、房地產市場結構、樓盤素質等因素選擇適當的渠道策略。
有形展示策略。所謂“有形展示”，是指服務市場營銷管理的范疇中，一切可傳達服務特色及優點的有形組成部分。由于房地產產品具有無形性特征，并且該特性對購房者產生了種種特殊影響，房地產開發商可以借鑒服務營銷理論中的有形展示策略，充分展示房地產產品的質量及開發商的良好形象，從而規避房地產無形性帶來的不利影響。房地產營銷中的有形展示策略包括環境展示、人員展示、品牌載體以及信息溝通展示四大部分。
人員策咯。在房地產營銷中，營銷人員對于顧客對樓盤質量的理解具有相當重要的作用。因此，房地產營銷組合應該充分考慮“人”的因素。人員策略既包括了營銷人員的構成、培訓、管理、激勵、儀表、態度管理等，又包括了顧客參與程度的管理、顧客參與行為的管理、顧客與顧客之間的聯系等。
綜上所述，論文認為基于有形產品營銷理論建立起來的房地產營銷組合模式，由于沒有考慮到房地產產品的“服務”特征，不能有效地解決房地產營銷實踐所遇到的實際問題因此，論文從服務營銷的理論出發，認為房地產營銷的組合策略應該包括產品策略、價格策略、渠道策略、溝通策略、有形展示策略、人員策略和過程策略。該模式對房地產項目的實踐指導作用，還需要更多的房地產項目來檢驗。是筆者以后將從事的研究和實踐工作。
1.華東政法大學將試行刷卡考勤，需在上課前和下課后各刷1次校園卡，沒刷卡即為缺課
2.為了應對期末考試不被掛科，不少大學生在樓道里惡補復習備考
刷卡能留住學生？
近日，華東政法大學開始試行“刷卡考勤”制度，本科生需要在上課前和下課后在指定設備上各刷一次校園卡，沒刷卡即認定為缺課。然而，該考勤制度一經公布，就在學生中引發了爭議，有學生對辦法的實際操作性、懲罰力度等提出質疑。也有學生認為，這屬于“強迫上課”，和大學的自由精神相悖。對這些疑問，校方都予以了回應。校方表示，該制度近期只會應用于部分出席率較低的課堂，“目前并不會也沒有條件大規模進行”。
采取刷卡方式考勤，督促學生勤于上課，不遲到、不早退、不缺課、不曠課，華東政法大學不是第一家。從學校維護課堂教學秩序，規范學生行為角度看，這并沒有什么問題，也根本扯不上限制學生自由的問題，可為何對學校的考勤制度還是有很多學生吐槽不滿呢？
首先是刷卡考勤缺乏人性化。比如，按照學校刷卡規定，“學生在課程開始后進入教室即為遲到，遲到超過10分鐘為無故缺課。提前離開也會被記錄為早退，早退超過10分鐘的，即使刷卡離開教室，也被記為無故缺課。3次無故缺課（含請假），該門課程成績不能超過60分”。這些規定有些過了，既然大學實行學分制，就應該對考勤有適當的彈性，如果學生因病請假超過3次，靠自學完成課程作業也將計為不及格嗎？
大學生不愿意上課的重要原因，與兩方面因素有關，一是很多學校必修課程達到80%以上，有不少必修的課程學生并不感興趣，甚至覺得無用。二是不少大學重科研，輕教學，導致教師對教學的投入不夠，以應付的態度對待教學，課堂教學缺乏創新和活力。很多社會輿論認為學生逃課也是一種選擇，通過這種選擇，來迫使學校進行教學創新，不然，嚴格考勤制度之下的高出勤率，會掩蓋大學課堂教學缺乏吸引力的現實，教師不會用心提高教學質量，而是依賴考勤來留住學生。
在這方面，我國大學有必要借鑒世界一流大學的做法。雖然這些學校也重視學術研究，但人才培養是第一位的。這些學校的教學都實行完全學分制，學生可根據自己的情況選擇課程進行學習。為保證本科教學質量，學校還十分重視課堂教學和過程性評價，比如，一門人文社會科學課程，任課教師會要求學生閱讀10門左右的參考書，然后用參考書的內容參與研討課的討論，討論情況作為平時成績，同時會要求學生在學習課程期間，完成3到4篇課程論文。根據學生課程論文的字數和提交的時間，遲提交一天，就會降低論文一個等級，并把每次課程論文的成績作為整個學期成績的一部分。
通過提高課程質量、加強課程過程性評價，來吸引（要求）學生走進課堂，才是高校提高教學質量、改善校風學風應該努力的方向。
掛科太多被退學了咋辦？
“2014年下半學年18名，2015年上半學年13名，2015年下半學年18名”――這是南京林業大學最近三次公布的“退學處理”人數。該校自2014年秋季學期出臺《本科學生學業警示及幫扶辦法（試行）》以來，已陸續對49名學生作出退學處理。
高校對學業達不到要求、掛科太多的學生進行退學處理，早就有規定。之所以被作為新聞對待，是因為在公眾的認識中，退學并不多見，以為考上大學就進了保險箱，可順利拿到文憑畢業。同時，與大學提升人才培養質量，建立學生淘汰機制對應，我國還缺乏保障被退學學生權利的制度安排，如此一來，退學在家長看來就成了天大的事。這反過來也影響了大學淘汰機制的建立，并使得退學事件屢屢引發輿論關切。
我國大學要實行寬進嚴出或嚴進嚴出，保障人才培養質量，就必須建立淘汰機制，而要建立淘汰機制，必須進一步改革招生與學籍管理制度，把退學變為一種雙向選擇機制。
但目前，學校就是想實行嚴出培養模式，也會面臨很大的阻力。因為，一名學生如果被學校退學，他要繼續在國內接受全日制高等教育，就必須重新參加高考，即使是從北大、清華高年級退學也是如此。正因為考慮到退學后的出路問題，除非申請出國留學，國內大學很少有主動退學者。2013年，遼寧省文科狀元從港大休學，選擇復讀一年再考北大，根源也在于無法轉學。
真能逃離北上廣？
前段時間，有人策劃了一個“逃離北上廣”的活動，這個熱血的活動詞說：“我買好了30張機票在機場等你：4小時后逃離北上廣。”這場營銷劇最終刷爆了網絡。而一份權威部門的“2016年北京高校學生就業意愿調查”結果卻顯示：今年的畢業生去向的前三名依舊是北京、廣東、上海，行政機關和事業單位仍是首選。事實再次證明：北上廣仍然是人們最初的選擇。
涌入北上廣和逃離北上廣的話題，已經熱鬧了很多年，但這個話題的熱度卻一直未減，只是每次達到的效果都不一樣――有的是借此表達對這些地區高房價、交通擁堵的不滿；有的則想論證大學畢業生的就業選擇呈現多元化，不再只集中在北上廣。但不可回避的現實是，在一片逃離的聲音中，能留在北上廣的，還是首選北上廣。這是拋開炒作必須清醒認識的現實，否則逃離北上廣之類的說法就是沒有多大價值的情緒發泄。
大學生為什么會選擇北上廣，并不是很多輿論分析的面子因素，而是我國基本的就業環境使然。從發達國家的就業情況分析，服務業占GDP的比重越大，大學生就業形勢就越好，因為服務業是容納大學生最多的產業。而我國服務業占GDP的比重在2015年只有50.5%。由于服務業比重偏低，因此大學生就業就必須向第一產業、第二產業要崗位，國家鼓勵大學生到基礎行業就業、到中小型企業就業，都與此密切相關。
從全國范圍看，北京、上海、廣州三地是服務業占GDP比重最高的幾個城市。其中，北京2015年服務業占GDP的比重為80.9%，上海服務業占GDP的比重為67.8%，而廣州則達到70%。因此，這三地給大學畢業生提供了更多的就業機會，大學生首先想到北京、上海、廣州找工作也就變得十分正常了。
論文：社區服務電子商務競爭態勢
論文摘要：本文從我國社區服務行業的目前狀況分析和電子商務對企業管理的變革入手，在此基礎上提出了社區服務業的電子商務分析框架及競爭態勢，并探索了電子商務對傳統的社區服務產生的深刻影響。
電子商務正改變著競爭的形式、活動的速度和領導的實質。激烈競爭和電子商務提供的許多新的機遇迫使傳統的公司建立新型的電子商務模式，作為傳統行業的社區服務企業必須要對如何利用電子商務對客戶、市場和競爭定位的新問題進行戰略思索。
1社區服務業的概念和范疇
狹義上的社區服務業，是指為滿足社區成員的需要，由政府、居委會和社會力量興辦的具有社會福利性質的居民服務業。
近年來，隨著城鎮建設的發展，社區服務的范疇有了新的擴展，國家計委在《有關發展第三產業擴大就業的指導意義》中，指出社區服務應面向社會、服務社區，除了繼續為非凡群體提供福利服務外，重點開拓家政服務、維修服務、上門服務、接送服務、幼兒服務、養老服務、保健服務、文娛服務等領域。因此，廣義的社區服務業應包含無償的福利、低償或無償的行政事業和有償的商業等幾個層次。無償的福利應由民政部門為主管單位，行政事業則由衛生、計生等政府相關部門提供。有償的商業性社區服務的經營主體是企業和個體工商戶，屬于第三產業的一個門類，也是今后社區服務業發展的主要方向。
根據服務對象或服務內容的不同，社區服務業崗位一般可分為三大類：一是面向社區居民提供便民利民的服務，主要是向社區居民生活提供便民利民的服務，涉及居民生活的各個方面。二是面向社區非凡群體的社會福利服務，主要是向老年人、殘疾人、優撫對象提供的各種無償或低償的社會服務。三是面向社區企事業單位和機關團體的后勤保障服務，主要是向駐在社區內的各類單位提供所需要的服務。
2我國社區服務業的發展目前狀況
2．1社區服務業高速增長
據有關專家猜測，今后10年，全國城市社區服務業會迅速發展，將成為服務業中重要的支柱產業，社區服務業的增加值將占到全部增加值的2％以上。
2．2仍處于發展階段
據統計資料顯示，2004年我國第三產業的就業比重只有30．6％左右，而一般發展中國家第三產業的就業比重為35％～45％，發達國家的就業比重高達60％～80％。
2．3社區服務需求巨大
隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫療、養老、就業等各項制度改革的深入，城市居民和所在社區的關系愈來愈密切。他們不僅關注社區的發展，參和社區的活動，而且對社區的服務和管理、居住環境、文化娛樂、醫療衛生等方面提出多層次、多樣化的要求。
2．4就業和再就業的重要途徑
目前我國社區服務業從業人員約占總就業的3．9％。相比之下，發達國家的社區就業份額為20％一30％，發展中國家的社區就業份額為12％～18％。即使按發展中國家的平均最低水平計算，把我國社區就業的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個就業機會。
2．5政策積極扶持
2001年12月，在國務院辦公廳轉發的國家計委有關《“十五”期間加快發展服務業若干政策辦法的意見》中強調：要為需求潛力大、就業潛力大的社區服務業的發展營造更加寬松的環境。
3社區服務業的電子商務市場前景
據猜測，到2010年，我國的上網人數將達到3億人，有逾10萬個左右的社區需建設，所需投資百億元，社區數字化信息服務市場將達到可觀的規模。借助良好的電子商務平臺，將先進的互聯網技術直接用于改善和提高社區的綜合服務功能和質量，以社區物業管理為切入點，創建一個真正意義上高水平的信息化、網絡化、智能化社區。基于這樣一種大眾化的綜合服務系統，不僅使大眾可以從這種高質量的信息網絡服務中直接受益，同時還可以為社區服務業創立一種全新的、高效的運營體系和模式。從而縮短和發達國家差距，減輕進入WTO后對我國社區服務業的沖擊。
4社區服務業的電子商務框架
借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務分析框架，可以分析電子商務對社區服務產生何種的影響。按照電子商務技術、社區服務、商業流程、社區市場、社區經濟五個層次搭建分析框架。和電子商務相關的技術以多種方式被服務商和消費者所使用，服務商借助電子商務技術生產出新的服務產品和提供新的服務品種。這樣，服務商和消費者成為社區經濟的參和者并承擔價值創造者的角色。這些被創造出來的價值往往構成服務商競爭優勢的基礎，同時，消費者在服務商的競爭和創造價值的創新過程中也獲得了實惠，成為價值的受惠者。
電子商務技術(層次一)加強了服務商和社區服務產業對社區服務(層次二)和商業流程(層次三)的創新能力。隨著這種創新能力的增強，服務商不斷改善他們服務消費者的能力進而在社區市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務的發展，對于消費者而言，這些新的服務和商業流程構成了一個新的交易市場。在這個新的互聯網電子市場(層次四)中，形成了企業對消費者(B2C)、企業對企業(B2B)和消費者對消費者(C2C)等不同的電子商務模式。結果，服務商的性質和市場組織的邊界發生了變化，而且，這種變化已經成為推動社區服務產業結構和服務商市場結構調整的力量，由此構成了對社區經濟(層次五)的影響。電子商務對社區經濟的影響包括就業、社會福利、經濟增長，以及政府監管模式的變化等。
5社區服務行業的競爭態勢分析
波特的行業競爭分析模型認為，五種主要的競爭功能力決定了行業的吸引力。這些功能力的結合決定了行業內創造的經濟價值是如何在行業參和者間分配的。這種行業分析可以幫助公司制定戰略以提高自己的利潤率。因為這五種功能力受到互聯網和電子商務的影響，所以有必要考察一下電子商務是如何影響波特模型所描繪的行業結構的。
6電子商務對社區服務業的影響
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價值附加的角度探究了電子商務的影響。他們的模型將電子商務的影響分為三大類：電子商務改進了直接營銷、電子商務改變了企業、電子商務重新定義了企業。
6．1改進直接營銷
服務促銷：電子商務通過和客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進了服務的銷售。
新的銷售渠道：電子商務借助其和客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現有產品創造了新的銷售渠道。
直接的節約：通過互聯網向客戶發送信息可以為發送人節約大量金錢(和通過非電子化方式發送和通過增值網發送比較)。
經營周期的縮短：整體優化的供給鏈使得對客戶的反應速度提升。
客戶服務：答應客戶查找到詳盡的在線服務，可以大大提高客戶服務的水平。
品牌和公司形象：利用網站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標識和品牌形象。
6．2改變企業
技術和組織方式的學習：
電子商務的迅速發展將迫使企業迅速適應新技術，并向它們提供試驗新服務和新流程的機會。各企業將不得不迅速學習各種新技術，伴隨著學習而來的是戰略和結構的調整，這些調整將改變企業的經營方式。
改變工作性質：
在數字時代，工作的性質將被改變，這些改變正在創造新的機遇和風險，并迫使我們以新的方式思索工作、職業的新問題。企業將必須把員工當成最寶貴的資產。它將不得不經常培訓員工并授予員工權利，同時以任何可能的方式豐富他們的知識和技能。
6．3重新定義企業
新的服務品種：
電子商務答應創造新的服務，并答應以創新的方法來定制現有服務。這些改變可能會重新定義企業的任務及其經營方式。電子商務還答應企業收集客戶的個性化數據，建立客戶檔案以及收集客戶的偏好信息，為改進現有服務和設計新型服務提供信息來源。
