發布時間：2023-09-24 15:54:51
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的客戶信息服務樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
呼叫中心及相關專業的發展形勢是可喜的，未來空間也未可限量，但發展初期各院系運作過程中也暴露出不少問題，亟待從根本層面加以解決。一方面，各地院校目前在相關專業的培養過程中普遍缺乏專業化的指導和行之有效的專業建設方法和解決方案；相關課程大綱及教輔材料嚴重缺乏，導致培養出來的學生距離呼叫中心機構的用人要求存在較大偏差；另一方面，萬人的培養規模與呼叫中心產業超百萬人的產業規模相比有較大差距。
職業教育的目的是提供優質、實用的課程服務，通過這種服務，企業可以獲得適應市場要求的、高素質的員工；學生可以掌握從業所需的知識和技能，獲得就業生存的能力。那么，如何才能提供優質、實用的課程服務？一則離不開先進的教學理念、高素質的教師隊伍、科學合理的培養目標，二是要有一套專業化、規范化、實用型的規劃教材。
教材建設不僅是中職院校重要的基本建設之一，也是深化教學改革、提高教學質量的保證，它直接影響著人才培養的質量，并在一定程度上反映一個學校的教學水平。
此前，教育部已經正式修訂了全國大中專院校的專業目錄，其中“客戶信息服務”（專業代碼：090900）在列。為此，基于十多年呼叫中心行業的積累，客戶世界機構（集團）正式組建客世教育科技公司，在呼叫中心課程體系建設、實訓平臺建設和創新型校企合作解決方案等領域提供全方位的支撐和服務。
2013年9月6日，客戶世界機構（集團）正式與國家開放大學（中央廣播電視大學）以及工信部全國服務外包考試管理中心簽署戰略合作協議，三方將依托各自資源，致力于推動呼叫中心職業教育相關業務的發展。2015年，客戶世界機構聯合中央廣播電視大學出版社組織出版《中等職業院校客戶信息服務專業規劃教材》。
另外，為全面提升教學服務，客戶世界和中央廣播電視大學在中職教材研發的基礎上還開展與之相關的配套服務，使之更趨完整：1、 向職業院校征集編寫意向，組建編寫團隊，在全國呼叫中心企業挑選優秀運營管理者，與學校合作完成專業課教材的研發，并協助出版。2、貼近職業環境，豐富教學手段。中職教育中的專業課教學需要教學環境和教學實驗（實物），而國內大多數中職院校因教學設備陳舊或受實驗條件限制，上機與實訓課不能順利完成。為此，前程文化將借鑒多媒體軟件研發上的技術優勢，為學校提供交互式多媒體教學光盤，模擬教學實驗環境，實現情境教學，同時在光盤中提供與教材配套的素材及源文件。3、學生在校實訓過程中采用配套的客世教育教學加商用兩套軟件，配上20個呼叫中心行業最新運作模式案例，學與用結合，達到教學目標。
客戶信息服務專業整套教材建設思路如下：
三、微課程介紹
微課程目前主要分為三種類型：
PPT式微課程。此課程比較簡單，PPT由文字、音樂、圖片構成，設計PPT自動播放功能，然后轉換成視頻，時間在5分鐘左右。
講課式微課程。由講師按照微課程要求、按照模塊化進行授課拍攝，經過后期剪輯轉換形成微課程，時間為5-10分鐘。
［論文摘 要］闡述了圖書館信息服務中心客戶培養的概念及內容，以廣西壯族自治區圖書館(以下簡稱廣西圖書館)為例，分析客戶群的特征，進而提出客戶培養的具體措施。
信息咨詢服務是以參考咨詢、文獻檢索、定題服務、情報調研等形式向客戶（讀者）提供信息、數據和文獻等的具有較高層次的業務活動。客戶是圖書館信息咨詢服務的主體，如何成功進行客戶培養，提高客戶忠誠度，將最終影響圖書館信息咨詢服務的效果。
1 客戶培養的定義及內容
1.1 客戶培養的定義
在開展咨詢服務過程中，通過相應的教育和培訓，使客戶提高使用信息咨詢服務機構的意愿和技巧，增加其對信息咨詢服務機構的信任度、滿意度及忠誠度。
1.2 客戶培養的主要內容
一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養的主要內容。通過對讀者進行文獻檢索知識、網絡信息、信息意識的教育，培養讀者的信息意識、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識的能力和駕馭知識的本領，適應信息化社會的發展。
二是客戶管理。客戶管理是進行客戶培養的關鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過識別、搜集、存儲，管理并分享客戶數據，對各類客戶進行開發與管理，才能實現用最小的成本宣傳自己、培養客戶的目標。
2 廣西圖書館信息咨詢服務的客戶分析
圖書館的讀者來自各個不同的行業，必須對不同的讀者群進行認真、深入、細致的分類，了解其不同的知識結構、技術水平、個人或集體消費偏好等，對不同行業的讀者采取相應的服務、培訓方式，保證咨詢服務的順利進行。
2.1 政府部門客戶
政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導性，所需要的咨詢服務具有析理性、邏輯性、系統性，需要經過加工、濃縮，形成有事實、數據、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報告，為政府部門統籌全局，計劃、指導、協調、處理、決策提供服務。
廣西圖書館信息咨詢服務在1995—2005年間為政府部門客戶提供了報刊剪輯服務。如每月出版一期的《經濟內參》，通過搜集國外報刊對廣西的報道、評述，以及對我國經濟發展的綜述、預測，全力引述國外經濟建設的優良成果；為自治區黨委組織部提供了36期“黨建信息”專題剪報；為自治區黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區政法委提供了1 000多篇“禁毒”專題資料；為自治區勞動廳提供了36期“勞動保障”專題剪報資料；為自治區人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區建設廳提供了150期《墻體材料與建筑節能》等。
然而，由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關的職業素養，為政府部門客戶提供信息咨詢服務的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經過自身分析、加工后有一定建設性的咨詢報告，這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務的總體水平向縱深方向發展。
2．2 企業客戶
自2000年以來，廣西圖書館相繼為有關企業提供了《建筑行業》《法制專業》《經營之道》等報紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務，為中國廣西國際經濟技術合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產線》以及《水泥廠可行性報告》等資料，為其引進意大利項目解決了難題。2007年，廣西圖書館開始進一步尋求與企業客戶合作，其中3萬字的《汽車后時代ict信息服務的可能性研究報告》獲得了客戶的好評。
根據多年來的經驗，廣西圖書館為企業客戶提供的信息咨詢服務主要包括以下3個方面：一是為客戶搜集整理文獻資料及數據，二是為客戶完成外文文獻的翻譯，三是獨立完成或協作客戶完成相關定題項目。然而，目前對企業客戶的信息咨詢服務內容局限在搜集與剪輯材料上。在對企業客戶的培育方面，時代的發展要求我們必須使信息咨詢服務變被動為主動，以增加影響力。做好諸如經營發展總體戰略、人才戰略、科技開發戰略、市場擴張戰略、營銷戰略，建立科學、規范的管理模式、勞動人事制度、人力資源的測評體系等，為企業排憂解難。
2.3 “三農”客戶
在我國，“三農”仍然是值得關注的對象。“三農”客戶群體龐大，諸如：鄉、鎮、村各級領導，農業技術人員，農民企業家，普通農民，其所需信息咨詢涵蓋農業、林業、水利、畜牧、水產、植物保護、土壤肥料、農產品儲藏、農產品加工、環境保護以及農業經濟管理等各個方面。
國家實施“星火計劃”期間，廣西圖書館編印了一系列種植、養殖資料并向各縣發放。如向靖西縣農民提供有關茶葉種植技術的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關腐竹、豆奶的生產技術資料等。此外，還定期組織信息咨詢人員進行“三下鄉”活動，現場向廣大農民發放資料，面對面解答疑難問題。
在農村這個廣闊天地里，潛在的客戶需求無法估計。如何把握農業綜合開發項目的戰略規劃和農村經濟發展趨勢，在組織農業生產、經營性項目論證、農業高新技術成果的推廣等方面開展信息咨詢服務十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務中的空白點，也是今后努力提高、完善的方向。
2.4 市民客戶
隨著社會的迅速發展、市民受教育程度的提高，市民對信息咨詢服務的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關注法律、醫療及生活物品的購置，關注汽車與住房、子女教育、個人職業發展、個人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。
2.5 科研機構客戶
科研機構客戶對國內外科技發展戰略與科技政策、重要科學規劃與計劃、科研體制與創新研究機制等方面的信息需求較多。科研機構在科技動態跟蹤服務、科研項目調研服務、科研進展咨詢服務、科技管理決策咨詢服務、定題信息提供服務，以及科技成果的鑒定、評估、驗收、轉化、獎勵等方面需要客觀的文獻依據，以保證其權威性和科學性。
目前，廣西圖書館提供的服務更多還是停留在傳遞文獻、提供資源數據、協助項目查新等方面。
3 客戶培養的具體措施
3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務團隊的業務水平
要使信息咨詢服務的水平上一個新的臺階，首先要提升其咨詢團隊的業務水平。一是要調整圖書館信息咨詢服務人員的結構，對現有在崗人員進行相關的職業培訓，以提升圖書館信息咨詢服務能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領域的專家、學者。根據咨詢服務的需求，邀請“外腦”加盟，為圖書館的信息咨詢服務工作帶來新的工作思維與組織管理模式，使得圖書館的信息咨詢服務能力在短時期內得到極大提升。
3.2 細分客戶群，樹立服務品牌
廣西圖書館應對不同客戶的特點進行認真研究，有選擇地提供服務和培訓。同時，也要針對自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務，逐步由“物的傳遞”轉向“知識傳遞”，由館內陣地服務轉向廣闊的社會市場。把政府的決策、科學研究融入企事業單位的經濟活動、產品開發等活動中，為其提供市場信息、技術貿易信息、商業企業信息、人才信息，從而逐步樹立服務品牌。
3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導
通過新聞媒介進行廣泛宣傳和介紹是擴大與加強信息咨詢服務的有力推手。為了擴大社會各界對圖書館開展信息咨詢服務的了解，對不同類別的客戶開展有針對性的信息咨詢服務的培訓與教育，并開辦咨詢知識講座，對廣大普通客戶進行信息知識和技能的培訓，以增強客戶的信息意識，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時，圖書館必須充分利用各種宣傳材料，展開陣地宣傳等多種方式，有針對性地對各類客戶進行教育培訓。向客戶介紹信息組織的各種方法，進行光盤檢索技術的培訓、局域網檢索普及培訓和各種類型的計算機檢索系統和數據庫利用的培訓。
4 規范客戶培訓服務流程
(1)建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務人員應及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對信息進行統計、分類、分析、總結，為今后圖書館的信息資源建設、信息咨詢服務、客戶的培訓教育打下良好基礎。
(2)對客戶進行研究和訪問，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠，圖書館必須統一思想、統一認識，針對不同的客戶需求提供有效的咨詢服務。同時做好客戶的訪問工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對所獲得的客戶反饋信息實行共享，定期交流并進行全面的集中、匯總、分析、分類。
(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對不同客戶群體提供各類服務并做好跟蹤服務的同時，要隨時注意了解、掌握客戶的需求發展動向，將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務過程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經常性的互動。
［參考文獻］
［1］ 休•魯格，艾爾弗雷得•格洛斯布倫納.信息經紀人手冊［m］.北京：中信出版社，2000：3—518.
［2］ 張懷濤.信息咨詢機構的客戶類型研究［j］.情報科學.2007（2）：188—192.
可以說，目前為止，在中國國內還沒有真正意義上的私人銀行。荷蘭銀行的貴賓入門的底線是十萬美金。它集中的群體是哪些呢？中小業主、外貿領域從業人士，醫生、律師，科研人員等等。
如何開發高端客戶，怎樣留住以及怎樣了解到高端客戶的利益？客戶需要怎樣的服務？如今客戶是知識越來越豐富，而他們的需求越來越系統，越來越難滿足。客戶會在不同的銀行、不同的理財提供商之間進行配置和選擇。這樣給銀行的提供商和前線的銷售人員帶來很大的挑戰。對荷蘭銀行而言，我們用以下幾種方式爭取吸收個人客戶。
客戶推薦客戶：利用專業人士網絡，比如律師、醫生，讓他們幫助推薦客戶，演藝圈人士也會帶來相關的群體客戶；參與社區活動、舉辦講座：類似一些社區節日活動，荷蘭銀行會贊助，也會在摩托羅拉、西門子這樣的大企業舉辦講座。
我總結出來潛在的高端客戶變成真正的客戶有五個方面。第一次接觸非常重要，這是給客戶留的第一次印象，不管是電話也好，還是拜訪也好，還是見面也好，這個印象一定要留好。第二步是要建立信任。第三個讓準客戶自愿見你，第四個讓準客戶變成客戶，最后是讓其成為長期忠實的客戶。這需要長期的不懈努力。
而如果想留住客戶，最重要的就是培養專業的隊伍。對荷蘭銀行來講，就是怎么保持一個忠誠度，怎么讓員工工作開心，怎么讓他們愿意發揮自己的才智。荷蘭銀行基本上會在每年年初跟員工做一個SMART（職業發展和自身提高），使員工自己的職業目標非常具體，這個目標是可以量化，可以衡量的，讓員工覺得荷蘭銀行的發展方向與他是息息相關的，讓他們感到把客戶維護好了，把這個貢獻給公司，實際上也是貢獻給自己的職業發展。
【關鍵詞】汽車服務；客戶關系管理；客戶服務信息中心
客戶關系管理與信息技術的結合對企業的服務產生了革命性的動力。立足汽車服務創新，如何縮短與服務終端的距離，即服務貼近用戶？如何促進與服務終端的有效溝通？帶著這些思考和問題，基于傳統服務中的信息、投訴、結算、配件、技術支持等多種作業模塊，本文試將服務作業匯集成信息輸入輸出流、工作程序流、產品配件流、資金服務流和質量分析流總共五大信息流并進行初步探討。
一、信息輸入輸出流
4S店日常服務作業的信息包括強保單、檢修保養單、技術鑒定單和服務活動記錄。
（一）從信息中心到4S店。在信息的輸出過程中，首先，通過即時通訊功能模塊保證信息傳遞的暢通性，保證第一時間即時消息、通知、文件的下發與接受。其次，通過分組功能模塊保證信息傳遞的選擇性，方便查找、溝通與管理。第三，通過可擴展性模塊保證信息傳遞的反饋性，實現與4S店第三方所兼容的即時信息傳遞插件進行雙向傳遞。
（二）從信息中心到客戶。一方面，潛在顧客可以從信息中心得到包括銷售政策、銷售網點和銷售流程在內的銷售引導支持；另一方面，實際顧客可以從信息中心得到諸如客戶回訪關懷，維修保養和技術支持在內的技術保障支持。系統可以根據信息中心需要定制短信或服務錄音電話，向一定客戶群體做提示服務。
（三）從4S店到信息中心。當用戶進站維修時，電子技術鑒定單自動生成，步入系統進行分級審核。系統按座席空閑狀態自動分配到信息員座席進行及時處理。由于通過標準的工時位置代碼、故障代碼檢索確定具體的服務作業，實現故障描述標準化，有效地提高服務效率。
（四）從客戶到信息中心。客戶信息是驗證客戶的合法性與客戶回訪的基礎資料，客戶服務檔案生成不但需要生產系統和銷售系統的自動導入，更需要服務終端的驗證和補充。
二、工作程序流
當潛在顧客成為實際顧客之后，工作集中到客戶關懷和汽車保養。而所有連接這一塊的是技術鑒定單的信息處理。當用戶進站維修時，特約維修站填寫電子技術鑒定單并提交審核，技術鑒定單依據所發生費用金額不同分級分配到不同座席進行審核。
（一）從信息中心到4S店。4S店提交的電子技術鑒定單，經信息中心逐級審核并產生服務指令。
（二）從信息中心到客戶。根據技術鑒定單的輸入輸出，信息中心可以確定服務作業，跟蹤客戶服務。
（三）從4S店到信息中心。4S店按信息中心審批要求為客戶提供服務，交用戶填寫驗收意見，在收到費用結算通知后將此單據寄回信息中心做結算憑據。
（四）從客戶到信息中心。只有經客戶簽寫驗收意見的技術鑒定單作為有效結算依據方能寄回信息中心，保證客戶服務反饋的有效性和嚴肅性。
三、產品配件流
產品配件流包括配件發運和不良品回收。
（一）從信息中心到4S店。對于審核完成的技術鑒定單，由信息中心確定配件發貨源并進行發貨處理。對于維修站有貨的配件，原則上采取就地處理；對于維修站無貨的，由信息中心確定配件貨源，進行發貨處理，維修站接收到配件后，將信息錄入系統形成配件接收閉環。
（二）從信息中心到客戶。由于配件發運信息由系統牽引，座席人員可以及時向客戶提供詳細的配件供應和配件發運信息，保證服務質量和提高客戶滿意度。維修站可以通過系統查詢到配件的發運方式與狀態，及時完成對客戶的換件服務。
（三）從4S店到信息中心。對于需要更換零部件的保修作業，4S店選定對應的保修作業，產生配件需求并向信息中心申請配件供應，并確定發貨配件來源與換件原因，作為配件發運與索賠的依據。同時，當信息中心接收到維修站返回的不良品后，形成不良品配件接收閉環，并將此信息作為結算的基本憑據。只有當不良品件返回后，才能進入費用結算流程。
（四）從客戶到信息中心。客戶來電對技術鑒定單、配件發運處理狀態的查詢，座席人員可以直接通過記錄檢索調出詳單而全面回答客戶。
四、資金服務流
資金服務流包括整車銷售款的輸入和檢修保養費的輸出。
（一）從信息中心到4S店。結算員收到維修站寄回的經客戶簽字的技術鑒定單憑據作為結算的有效憑據，經審核確認，進入付款流程，4S店收到匯款后，錄入系統完成付款流程。
（二）從信息中心到客戶。對于涉及到整車銷售相關事宜，由4S店和公司相關辦事員負責將其資金回籠到公司賬目，通過前臺銷售最終使信息返回到后臺數據庫，以利于財務控制和資本效率。
（三）從4S店到信息中心。客戶車輛進站強保或檢修時，4S店進行相應的服務作業。一方面將服務信息錄入系統；另一方面將有用戶簽字的售前、強保、檢修保養單據原件寄回信息中心作為結算依據。
（四）從客戶到信息中心。由于信息的對稱性和公開性，客戶可以將4S店的服務監督并反饋給信息中心，而這構成了信息中心對4S店的考核和評比來源。
五、質量分析流
由于故障描述的標準化，依據技術鑒定單匯總的質量反饋信息可以形成按部件大類、故障原因、生產批次、成本損失、結算成本和車型類的質量問題分類，從而實現了包括質量產生原因及解決方式在內的整個質量分析流輸入輸出的良好互動和及時反饋。
六、小結
本文主要從信息輸入輸出流、工作程序流、產品配件流、資金服務流和質量分析流五個方面對客戶服務信息中心業務信息流進行歸納分析和探討。正是一條基于服務作業需求和供應的而形成的信息、工作和價值流，不但使貼近服務終端的服務作業實施成為可能，而且使客戶服務價值得到全面補償。縮短服務路徑、積極促進與服務終端的有效溝通是汽車服務創新的重中之重。
參考文獻
[1] 胡賡.客戶關系管理與呼叫中心的結合.企業技術開發，2005(2).
10月13日,SAP宣布向中國市場推出SAP BusinessObjects業務分析應用軟件系列(BusinessObjects analytic applications,簡稱BAA),分別針對零售、銀行、電信、快消品等行業。
如今,工作在第一線的企業員工比以往任何時候都更需要及時獲得可靠的信息,從而快速做出有效的決策,贏得更大的競爭優勢。例如,零售企業的員工如果要進行有效的銷售分析,就必須能夠實時地訪問零售商供應鏈中的多種數據源和系統。
據了解,BAA包括貨架利用率分析、商業推廣有效性、銀行業企業風險報告、銀行業規劃與報表合并、醫療行業規劃與報表合并、醫療行業質量管理、零售業銷售分析、電信業客戶分析和客戶維系、公共事業規劃與報表合并等9種軟件,適用于不同行業、不同業務環境。
與傳統的客戶分析應用軟件相比,BAA在許多方面都有優勢。比如,前者是一種需要數月才能應用成功,且成本高、風險大;而BAA的應用只需幾周,成本低、風險可控、是一種按照行業應用為目標設計的軟件。
SAP中國區用戶和技術平臺事業部總經理張俠表示,推出的這9款軟件并不需要企業擁有SAP的ERP軟件,使用很方便。以前SAP的優勢是在制造、零售等行業,而Business Objects公司在金融、電信行業有較強的經驗,但在SAP收購Business Objects后,不但補充了SAP的行業優勢,而且還加強了業務線。
關鍵字：電力客戶服務；服務意識；應急服務預案
1引言
電力客戶服務工作隨著社會和經濟的飛速發展，其需求也越來越復雜化，尤其在新形勢下，如何更好的為客戶提供優質的電力客戶服務，針對電力客戶服務工作人員如何培養服務意識，是電力企業順應經濟發展趨勢需求所需要探討的重要問題。因此本文首先對電力客戶服務的服務內涵進行了分析，使電力客戶服務人員從客戶的角度出發，更多的考慮到客戶的需求，并且樹立崇高的職業道德，要盡可能的理解客戶，并從為客戶服務的角度出發，針對新形勢下對電力客戶服務工作的新需求進行研究，以全方面的優質服務與品牌服務建設為目標，樹立客戶至上的服務理念，同時對應急事故處理中電力客戶服務的策略進行分析，進一步加強電力客戶服務的服務意識。
2 加強電力客戶服務理念培養
2.1 樹立客戶就是上帝的意識
新形勢下進行電力客戶服務意識的培養首先就要從思想認識上樹立起客戶至上的服務理念，要對服務客戶的工作出發點及服務對象產生明確的認識，客戶是使用企業產品的特定群體，是為企業產品的升級及適應性提供體驗意見的權威對象，因此在對客戶進行服務時要心懷感恩之情，要充分容忍客戶對產品提出的各種質疑，并且為客戶進行較為詳盡的解釋，使產品的內涵和核心文化被客戶所理解，在服務的同時建立客戶與服務的和諧關系。
2.2 樹立品質服務的理念
在新形勢下，電力客戶服務要實現品質化，要盡可能的在滿足客戶需求的同時實現服務的口碑化及企業的形象化建設，所以電力客服工作人員要從本職工作開始，愛崗敬業，從小事做起，充分尊重客戶，理解客戶，在服務的同時要盡可能的體現企業的人文關懷，對在服務過程中發現的問題進行及時的心理溝通與交流，使客戶及時的掌握到該問題的處理進展及情況，以統一協作互動分享的工作機制體現品質服務的理念。
2.3 構建全員參與的優質服務
電力客戶服務要從統一發展的思路上對各個部門及專業限制領域實施全面服務，尤其要將孤立的柜臺服務及窗口延伸到統一服務的平臺，將簡單的客戶服務發展成為全面而且內涵豐富的業務服務中心，將電力客戶服務的主體從單一的營銷擴展到企業發展的各個領域中，構建全員參與服務、服務全面優質的電力客戶服務體系。
2.4 關注員工的人本思想
電力客戶服務在進行客戶咨詢服務及售后問題解決服務時，一方面更多的對員工在工作中表現的工作激情與態度進行了考核和培養，另一方面體現了企業對員工在電力客戶服務意識成長的過程中所體現的共同成長理念。這從本質上講就是員工人本思想的培養。
3 健全電力客戶服務體制
3.1 構建高效的服務機制
電力客戶服務要適應新形勢的發展需求，就需要建立以提供全面優質服務為宗旨的客戶服務中心。而客戶服務中心對于電力系統而言，目前還是新生事物，尚沒有成熟的構建模式，因為需要在一定程度上對于電力系統的特征進行研究，以加強改革與創新為出發點，以全面強化電力客戶服務工作的職能建設為中心，以構建滿足于為客戶提供優質服務為目標的高校服務運行機制，并且要盡可能的將業務擴展、電力安全培訓服務等納入統一的管理平臺，建立能夠適應新形勢發展的管理體系和協調機制，通過不斷完善和改進，來解決目前營銷體系與客戶服務中心、電費與計量管理不協調等一系列問題。
3.2 建設全方位服務的供電服務機制
電力客戶服務從本質上講，其發展是依托于電力企業供電服務機制的，是一種全面的從自我分析、客戶評估及社會評估等三方面考慮進行綜合服務評價的常態服務機制。電力企業在進行供電服務服務機制建設時不僅要從用戶角度出發，對客觀繳費困難、業務擴充超時限難、客戶服務工程規范難三方面的問題進行認真分析，嚴格控制業務擴充過程及辦理流程，并對進展情況進行按月通報，使企業業務擴充可控制化。同時對客戶服務類工程實施推薦策略，提供給用戶最滿意的推薦設計放及施工方案，對于用戶未選擇時選擇相近的經驗，電力客戶服務系統根據用戶的歷史選擇和喜好提供合適的方案。從源頭上確保供電服務平臺的服務是公平公正的。
3.3 健全客戶服務的質量監督體系
電力客戶服務中心在建設的過程中要以社會服務質量體系的監督為準則，一方面公布公開的質量投訴舉報電話，使客戶隨時可以針對產品問題進行投訴反饋，并且可以對我們電力客戶服務人員的工作情況及態度進行評價反饋。另一方面可以不定期的聘請一些意見調查公司或監督員，對電力客戶服務的質量進行宏觀把握。再次可以通過多方面途徑，如召開產品體驗座談會、不定期拜訪隨機客戶等，利用各種方式對電力客戶服務的質量進行隨機檢驗，同時加強與媒體、政府、大客戶的良好溝通，并且總結經驗，對電力產品的質量評價進行評定，以健全電力客戶服務中心的質量管理與監督體系。
4 培養高素質電力客戶服務隊伍
4.1 借助企業客戶服務宣傳活動進行客戶服務意識的培訓
針對電力客戶服務進行客戶服務意識的培養，一方面可以通過專題宣傳活動開展，即企業針對電力服務中應該注意的事項及企業在發展過程中針對客戶服務體系的建立健全，在開展規范服務、優質服務、和諧服務的理念下對電力客戶服務中心的工作人員進行系統性的服務意識培訓，并在培訓完后對培訓內容進行相應服務業務的改進監督，進一步落實通過宣傳和專題培養的電力客戶服務意識在實際工作中得到重視和應用，進一步提高電力企業的客戶服務品質。另一方面可以通過服務理念日日學習等模式，在早會期間進行微笑與禮儀的修煉，并且開展崗位職責培訓和現場環境實戰培訓，同時由企業相關監督人員對培養過程中存在的問題及培養情況進行監督，促進電力客戶服務客戶理念的深入理解。再次，通過組織各種服務評價體系和競爭體制，實施員工服務月度考評，對優異者給予一定的獎勵， 以促進員工的工作熱情，從而形成一批具有特色服務模式的服務品牌。
4.2 強化培養一線員工的業務技能
新形勢下的電力客戶服務就是要強化員工對電力客戶服務的認識，從而增強自我技能的鍛煉，充分引導員工開展積極協作，互動培訓服務等一系列業務技能的培訓，并且強化一線員工在電力客戶服務過程中積累的經驗，并且認真學校，使一線員工的業務技能能夠被傳播開來，加快電力客戶服務體系的人才培養，并且充分的發揚這種服務精神，擴大服務的內涵，建設出一批業務能力強、服務態度端正的新型電力客服人才。
5 完善電力客戶服務應急預案機制
5.1 以政府政策為導向制定可實施的配電方案
電力企業要在政府政策規定與允許的范圍內對電網系統及服務模式進行適當的調整，并且要不斷適應政府的法規條例，根據人民所需的電網鋪設方式進行應急預案的設計，并根據市場發展環境對各地域供電進行合理方案的分配。在這個過程中要合理的利用當地各種供電服務平臺，及時的多元化獲取全面的服務，并且為政府的電力供應機制提供確切的客戶反饋信息，幫組政府制定出更符合客戶需求的電力配電方案。
5.2 發揮電力客戶服務在供電應急機制中的作用
在新形勢下，電力客戶服務中心要從思想高度上認識到電力客戶服務的重要性，并且能夠以快速便捷的處理突發事件為宗旨進行全面優質服務的提供。這就表現為在應急機制中，如何處理惡劣環境與優質服務的協調關系，并且能夠快速響應客戶的服務需求，從而針對用戶的突況制定出合理的服務方案，使電力客戶服務在供電突發事件時成為唯一的能夠有效與客戶取得溝通和聯系，獲得用戶同情和理解的平臺與橋梁，進一步提升電力客戶服務在供電應急機制中的作用，并且通過電力客戶服務在應急事件處理中的重要作用來加強電力客戶服務人員對服務重要性的重新審視，以便電力客戶服務人員以更好的服務熱情和態度在應急事件處理中表現出優異的服務水準和至關重要的作用。
5.3 切實做好電力客戶服務應急方案
在新形勢下由于供電需求越加強烈，供電中斷或者電網負荷超載等都會引起電力客戶服務工作的任務量大及無法處理業務的風險。當區域性的突發事件發生時，影響到了電力客戶服務的正常工作時，就需要電力客戶服務工作人員以長遠的眼光看待電力客戶服務工作質量對客戶與客服之間的和諧關系，當由于供電等引起的電力客戶服務無法正常進行，或者電力客戶服務在服務過程中出現的服務關系緊張等現象，直接影響電力客戶服務工作的企業形象時，這就需要電力客戶服務人員能夠通過一定的手段獲取客戶的理解，并且能夠及時對事件的處理進展進行通報，使客戶及時掌握進展程度，并能夠較為完整的保護客戶的資料，確保整個電力服務資料的完整。
5.4 加強需求管理
電力客戶服務應該在一個合理分配的機制中為客戶提供更優的服務方案，并且在超負荷和供電進展時能夠正確處理好發展與生活需求之間的關系，既保證了企業經濟利益盡可能小的損失，又確保了人民生活的安定有序。這時就需要電力客戶服務人員能夠對實情認真分析，提供可被客戶所接受的決策方案，爭取客戶的理解。
5.5 加強溝通與宣傳，倡導節能理念
近年來由于自然災害引起的供電事故越來越多，從而引起了客戶對電力供應的不滿情緒逐漸高漲，在這種情況下，積極主動的通過各種方式對供電事故的實情進行解釋，并及時通報解決進度，爭取客戶的理解與支持。切記因為自然災害原因而產生服務情緒化等現象，要能夠正確對待在特殊環境下的客戶咨詢。同時要積極宣傳綠色節能的理念，通過安全用電、規范用電和綠色用電宣傳工作，對功耗大的用電設備進行改進建議，檢查輸電線路的功耗，更新供電設備，以全面溝通和有效管理相結合，進一步實現節能理念與客戶溝通工作全面有效開展。
關鍵詞：新形勢；業擴報裝服務；問題；措施
一般申請業擴報裝的客戶都屬于大客戶，客戶通過申請來要求供電公司根據其需要進行新裝用電或增電，而供電公司則根據客戶需要及公司實際情況來為其提供最為合適業務服務方案，可以說供電公司的業擴報裝服務直接影響了公司的經營情況及對外形象。而對于有業擴報裝需求的大客戶公司更要通過優質的服務來維持雙方的合作關系，避免因業務中的問題而造成客戶資源的流失，為此供電公司應結合其自身的實際情況，對大客戶業擴報裝服務進行完善。
一、新形勢下電力企業大客戶業擴報裝服務中出現的問題
1、服務意識淡薄
在現代市場中，人們對服務的要求越來越高，服務體驗影響了客戶對企業的選擇。但是在現今的供電企業中存在著服務意識不足的情況，這也直接造成了相關工作人員在面對大客戶業擴報裝要求時所做出的服務較差的情況。在管理層上，其對新形勢下服務要求的理解不夠就會導致供電公司整體存在服務較差的情況。而員工服務意識不足則使其在工作中更多的是公式化的應對，缺乏人性化的服務理念，無法滿足客戶的需求，甚至可能出現損害客戶體驗及利益的情況，在發生這類問題時供電公司沒有及時的處理及解決，可能會致使公司外部形象受到損害，影響供電公司所獲得的經濟利益。客戶方面，太過被動，未能充分行使自身的消費者權利。部分客戶即便認識到了服務偏差，或者清楚在業擴報裝服務中存在的缺陷，也只是忍氣吞聲，未能及時反饋。此外，文化水平、職業素質等因素也是導致服務意識淡薄的原因。
2、綜合能力缺陷
申請業擴報裝服務的客戶以大客戶為主，用電量比一般客戶要多，增加了電力企業供電壓力。某些地區在電網規劃上存在諸多不合理，網架薄弱，長期欠賬，削弱了企業供電能力。在接到大客戶申請后，一方面怕損失客戶而答應，另一方面卻不能及時供電，在規定時間內無法滿足客戶需求。因為缺乏服務意識，實際建設也有很多不足，如高壓電源點明顯不夠，尤其是在大客戶集中區，難以同時為眾多客戶提供滿意的服務。由于電網設置不合理，有些客戶為保證安全用電，需要自己投資解決，無形中降低了對企業的好感。
3、工作效率偏低
客戶方面，雖然提出了業擴報裝申請，實際上卻并不了解，有著一定的盲目性，以至于在設計和施工過程中容易出現錯誤。對自身用電需求缺乏精確的估量，對企業信譽和實力等資料搜集不全，影響了服務工作開展進度。企業方面，服務途徑單一，程序太過復雜。需要客戶填寫申請書，保證相關資料齊全后才能開展服務工作。而很多客戶由于不了解流程，常會遺漏某些資料證件，不得不多次辦理程序，給雙方都帶來了不少麻煩。
二、提升大客戶業擴報裝服務水平的途徑分析
1、制定簡潔清晰的流程
供電服務延遲是頗為嚴重的一個問題，可能會因此而使客戶蒙受巨大損失。所以供電企業必須保證業擴報裝服務的及時性，這就要求簡化工作流程。從前面分析可知，程序冗長緩慢的原因是多方面的，既需要客戶做足準備工作，熟悉整個流程步驟和所需物件，又要求企業強化服務意識，優化業擴報裝流程，多與客戶互動，促進彼此了解，以避免不必要的麻煩。
2、努力實現服務多元化
過去幾年，電力企業業擴報裝服務以營業窗口辦理為主，途徑單一，效率低下，不能滿足客戶要求。如今，網絡通訊技術發達，智能設備普及，電力企業也需跟緊時代潮流，努力實現服務多元化，開拓更多服務渠道，增加服務內容，U大服務區域。除了營業窗口，可選擇電話咨詢、網站互動、短信平臺、服務終端等現代高科技手段，制定詳細明了的流程，提供最貼心的服務。
3、對市場進行嚴格監管
受電工程市場環境惡劣是造成服務水平低下的另一原因，必須維護市場秩序，對不正當的競爭行為進行懲罰，今進而維護企業和客戶的權益，推動市場朝著科學、公平的方向發展。一方面需要國家相關部門加強監督管理，履行自身職責，應用信息化技術，如建立起完善的信息監管系統，提高市場透明度。另一方面，需要企業自律，從大局著想，杜絕危害客戶利益，以及不利于電力安全的行為。客戶也要變被動為主動，維護自身合法權益，能夠選擇優秀的報裝單位，實現雙贏。
4、積極開創新服務模式
在企業強化服務意識，拓寬服務渠道的同時，還應順應新形勢，根據客戶需求，開創新的服務模式。有些企業采取客戶經理全過程服務模式，設置客戶經理一職，全方位地為客戶服務，負責解決相關問題。崗前開展有專業培訓，上崗后定期考核，并根據客戶反饋不斷提高客戶經理的綜合素質。也有企業采用契約式服務模式，客戶自愿簽訂契約，配合供電單位，而具體工作則由后者負責，盡量縮短報裝周期。
5、提高業擴報裝的效率
著力去限縮預設時間。在設定了可用的方案以后，設計主體要接納典型設計這樣的辦法，選出合規的報裝路徑，并描畫出帶有典型特性的設計圖。經由少量更替和糾偏，就可設定好最終情形下的這種圖紙。確認出精準的期限，組織現有的區段主體，去接納培訓。隨時把現有的業擴規制、現有的預設時限、帶有典型特性的圖紙，都傳遞給接納培訓的主體，以提快設計速率。接納客戶經理架構下的負責機制，接納一對一架構內的服務辦法，在最大范疇內，便利現有的客戶報裝。
供電公司應清楚的意識到現今的新形勢決定了社會用電只會逐漸上升，相應的大客戶業擴報裝也會在此形勢的影響下逐漸增多，供電企業需要抓住這一發展機遇，從多方面提升供電公司的服務水平，尤其是在大客戶業擴報裝上需要著重注意其所提供的服務水平，以此來滿足大客戶的不同用電需求，進而實際中提升供電公司的外在形象、資信能力及綜合水平，促使公司可以得到良好的發展。
參考文獻：
[1] 喬娜.新形勢下大客戶業擴報裝服務問題探討[J].技術與市場，2016，23（1）：106-107.
論文關鍵詞：信息技術，供水企業，客戶服務，創新應用
紹興市自來水公司主要承擔紹興市區的供水任務，供水區域360平方公里，供水用戶24余萬戶，管網總長1700多公里。公司的管網漏損率、水費回收率、管網水質及壓力綜合合格率等主要指標均處于行業先進水平，其中管網漏損率一直5%左右，水費回收率99%以上。
隨著社會進步和經濟的發展,人民群眾對供水企業的服務要求越來越高，供水企業在保證優質、足量自來水供應的同時，提供配套的優質服務成為一個新的課題。
1、現狀介紹
目前，公司已建成完善的供水管網GIS、SCADA、營業等多套生產信息系統，但與電信、金融等行業相比，供水行業客戶服務的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問題。
經調查分析，公司在客戶服務方面主要存在以下幾個問題：一是公司按照區域劃分下設5個分公司，服務點分散，用戶不能跨區辦理業務，服務反應速度慢，辦事效率較低；二是服務技術體系不統一畢業論文格式，相關部門提供的服務信息和處理結果不一致甚至相互抵觸；三是服務方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監控水平較低，原有調度、GIS和營業等系統存在不穩定和局部功能不完善。
2、信息技術的創新應用
針對客戶服務方面存在的問題，在加強管理的同時，通過信息技術手段是提升客戶服務水平的關鍵。結合公司現狀及用戶的需求，經多次分析研究，提出了應用信息技術，創新服務模式，以個性化、差異化的服務最大限度地滿足客戶的各種服務需求，提高客戶服務質量為原則，通過完善現有信息系統、開發客戶服務系統、發展個性化自助服務方式等措施為抓手，實現對用戶售前、售中、售后的全方位服務。
2.1強化現有信息系統的基礎支撐功能
進一步完善現有GIS地理信息系統、管網調度、營業系統的功能，提高穩定性，強化提升客戶服務水平的信息技術基礎支撐。
①完善管網GIS系統。
為深入地掌握供水設施狀況，我們改進了管網GIS系統可視化方案，通過系統實現管網輸入編輯、地形圖庫管理、管網維護、管線設計、事故處理等功能，使圖形管理與數據管理融為一體，提高了管網管理的工作效率。進一步深化GIS系統在工程設計、供水調度、管網維護、檢漏搶修、管網普查等工作中的運用，結合自主開發的管網普查派工軟件系統，逐步普查校正系統中的供水管網管徑、管材、位置、埋設年限、埋深等管網的屬性數據。
截止09年底，已完成公司供水區域內全部明顯點普查,普查用戶達14萬余戶，閥門7000余只、設置管標4157只，并對區域內消火栓進行了地毯式普查，徹底摸清了市區消火栓數量與完好狀況，GIS系統信息的準確性大大提高，為客戶服務的快速反應提供了有力的數據支撐。
②改造管網調度系統。
在提高調度系統的穩定性、分析能力，方便調度人員使用習慣的基礎上，結合公司發展，重點加大在線監測點建設力度，優化監測點的布置，改善管網運行水量、水質監測效果。共建設壓力監測點54個、流量點31個、水質點24個，實現了對供水區域范圍內水質、水壓、水量的全面監控。同時，改進數據傳輸通道，增強監測點數據傳輸的穩定性，關鍵站點采用光纖與GPRS數據傳輸互備模式，并對監測點進行防雷改造。
③集成營業系統的數據結構。
公司按照區域劃分下設5個分公司，各分公司均有各自的供水營業廳畢業論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔所管轄區域內的用戶服務職能，用戶的數據信息、檔案資料都有分公司獨立管理，用戶辦理業務只能到相應的分公司營業廳辦理。
結合存在問題，提出了對用戶業務辦理實行“一站式”服務的方案，即對營業系統進行技改，將各分公司的數據集成到公司的應用服務器中，使每個營業廳的工作人員用一個工號就能跨區域辦理各個分公司的業務。經過自主技改升級，對5個分公司接水報裝、水費繳納、供水業務變更受理、合同簽訂等服務項目實現了“一站式”服務。
2.2開發客戶服務系統
為提高客戶服務統計分析和快速反應能力,實現“一口對外”服務，借鑒行業先進經驗，開發建設客戶服務呼叫系統。系統集多媒體呼叫接入、信息交互、計算機網絡等多項技術于一體，并與公司營業、OA、GIS、SCADA等系統緊密結合，通過固話、移動電話或網絡方式，受理各類投訴咨詢、故障報修并迅速做出反應。系統建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報修等業務受理電話全部集中到客服中心統一受理。
系統通過工作流方式對報修、投訴業務處理形成一整套的閉環服務流程，對各類業務的流程電子化，相關的業務資料跟隨流程自動流轉。系統對工單流轉、投訴問題調查、部門責任落實等方面，業務完成率和及時率的執行時間自動進行績效考核。同時通過企業內部騰訊通即時信息提醒和短信提醒功能，按時限要求，實現工單到達和超期預警的二級提醒體系，用技術手段督促相關職能部門為用戶解決問題。
2.3發展個性化自助服務
①開發語音、短信功能。
針對在紹興全市行風評議中，部分市民對一些公用事業單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見反響較大，認為既不美觀，也涉及到個人的隱私問題，希望改進告知方式。
比較分析其他行業一般是通過郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎上，郵寄信件、電話催繳數量大，人工費用較高，通過小技改、自主開發了自動電話語音和短信功能催繳功能。
②實現多種繳費方式。
公司的水費回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費難的情況，主要為部分農村用戶和長期出差的用戶。部分農村用戶因周邊納入一戶通系統的銀行網點少，長期出差用戶則沒時間到營業網點繳費。
為改善該部分用戶的服務，同時也進一步提高水費回收率，公司積極應對，一是尋求與農村有較多營業網點、網點布置合理的信用聯社、超市進行合作，開發實時聯網收費系統，大大方便了農村用戶繳費畢業論文格式，受到農村用戶的廣泛好評。同時選擇了靈活、單筆交易費用低的第三方支付平臺進行合作網上繳費功能，解決了不方便去營業廳繳費用戶的實際困難。
③個性化、網絡化服務逐步增強。
客戶服務工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項業務。公司在創建現代化營業所過程中，積極投入便民服務項目的探索，結合實際業務需求推出了網上報裝、報裝進度查詢、網上抄表、網上大表數據查詢、網上投訴咨詢、POS機繳費等便民業務，網上服務為用戶足不出戶就完成了業務的辦理，極大地方便了有網絡偏好的年輕用戶群。
3、結語
運用信息技術手段創新供水企業客戶服務，極大的方便了用戶辦理有關業務，有效促進了客戶服務工作的發展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個市級部門重點崗位評議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實現歷史性突破，位列第5名，連續三年保持社會服務類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機關科室”榮譽稱號。同時，其他地區的供水公司慕名來考察取經，行風服務技術水平贏得了同行的高度認可，為我公司實現“省內領先、國內一流”的目標奠定了堅定基礎。
陳聽學（1972.12―），本科，紹興市自來水有限公司總經理助理兼副總工程師，一直從事信息技術管理工作。
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