發布時間：2022-11-28 08:14:35
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的酒店服務培訓資料樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
一．前言
(一)實習單位介紹
1、實習單位：廣州鳳凰城酒店
廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環山，面朝儀態萬方的翠湖。整體占地面積達 20 萬平方米，建筑面積達 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發揮“商務、度假、會議”的功能優勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續提升。
2、實習部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。
（二）實習職位介紹
酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。
二 實習內容
（一）酒店代表日常工作
1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統”查閱每天的“接機、接車服務報表”，詳細登記當天的服務需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫上接機（車）日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。
2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。
4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。
（二）酒店代表的vip/大客戶接待工作
1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的vip人數和姓名。
2、準備相關物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關部門了解客人信息，準備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。
（三）酒店代表交易會期間工作
1、打印“接機接車報表”和“預抵報表”，核對接機接車報表和signboard。
2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯系協商接站事宜。
3、安排客人休息區域，為客人提供酒店信息咨詢等服務。
4、與酒店密切聯系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。
三．實習主要收獲和體會
（一）實習收獲
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到airport時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
（二）實習體會
1、實習不是
體驗生活
實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與鳳凰城酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。
四 實習想法和建議
（一）實習想法
初步接觸了酒店業和鳳凰城酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。
酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。
鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。
當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
（二）個人建議
碧桂園集團已經有了很完善的儲備干部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
經過這六個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。
我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業生涯墊定基礎。
(一)實習單位介紹
北京凱悅萊溫泉會議中心隸屬于北京市房山區燃氣開發中心,是一家設施完備、功能齊全的準四星級綜合性溫泉度假酒店，北京市政府會議采購定點單位。
酒店內設各種規格會議室九間，可滿足10—500人的會議要求，容納500人的會議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標顯示、茶歇等各項服務。是您承辦各種會議、學術交流、授課培訓、大型表演、各種宴會、新聞及展覽、拍賣等活動的理想場所。
酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機食品，體現生態健康養生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨特，風味新穎，唇齒留香,定會讓您回味無窮。
酒店擁有豪華標準間、套間共計107套，室內裝修典雅，提供寬帶接入等服務，設施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳選擇。
酒店康樂休閑中心娛樂設施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設的網吧、保齡、臺球、乒乓球、網球、KTV、健身等項目，可滿足您各種休閑需求。
酒店位于北京市生態休閑度假重鎮房山區長陽鎮，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長陽加洲水郡高爾夫球場;南部緊靠北京良鄉大學城;西部有天然氧吧上方山國家森林公園、地質奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞，北方小桂林十渡，北方名剎云居寺，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點;北部有正在建設中的譽滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購物廣場，是您旅游度假的好去處。
酒店地理優越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節省您的寶貴時間。
二、實習主要收獲和體會
(一)實習收獲
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線、高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象、 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數是來自酒店大客戶——本田公司的)服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在準四星級的溫泉會議星酒店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
(二)實習體會
1、實習不是體驗生活
實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與北京凱悅萊溫泉會議酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護凱悅萊酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。
通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，北京凱悅萊溫泉會議酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。
三、實習想法和建議
(一)實習想法
初步接觸了酒店業和北京凱悅萊溫泉會議酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
北京凱悅萊溫泉會議酒店是一個新生的涉外四星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。
酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我北京凱悅萊溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……
我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。
酒店的北京凱悅萊溫泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。
當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
(二)個人建議
燃氣開發公司下屬凱悅萊已經有了很完善的儲備干部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。
1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。
2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機場(車站)最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。
4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。
酒店管理實習報告范文3000字【二】
根據教學計劃的安排，20xx年XX月XX日至20xx年XX月XX日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習酒店管理專業課程，5個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業程序，學會了酒點的日常操作規范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對廣東餐飲的行業有個初步的認識……
使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業，物欲橫流，經濟發達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變化。
因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業且今后打算從事這個行業的人還說也產生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業的發展前途更是清醒了一步，明白了許多!
1、起初的適應階段
由于南北方這種客觀的氣候，經濟，生活，人口素質等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯特別的不習慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環境及同事的陌生，出現了近半個月的適應和調整過程，這也是向我們發起挑戰，考驗我們毅力的時候，但同學之間的互相鼓勵，酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來，戰勝困難和挑戰的信心和力量，領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應酒店，習慣生活，努力學習的動力源泉。
2、之后的積極工作，努力學習
根據工作的需要，初次將我分到前臺接待，當時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。
客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
我們一點點，一滴滴，一天天的反復學習，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發現酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。
尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。我隨之申調到房部務做一個基層服務員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭爭與煩惱。我學會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。
時間推移，在客房學習了25天，上級領導卻要調我到另一個酒店--酒店的分店。本來這是自愿報名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強制我去，我們曾經和領導解釋過,我們即將結束實習,希望能留在這里,穩定的環境學習,不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店的環境與企業文化,那樣只會讓我們更加混亂,學不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學校聯系，但是在結果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結束了為期5個月的實習,學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領。起碼我還是學到了,在學校學不到的東西。
慶元團縣委結合我縣農村青年隊伍龐大、青年素質相對較低的實際，以實施“農村青年人才培訓工程”為抓手，以培養適應新時期農業和農村經濟發展需要的新型農民為目標，立足于青年成長成才，全方位、多層次地開展農村青年人才培訓工作，先后組織青年農業適用技術培訓42期，職業技能培訓12期，訂單培訓3期，在崗青工培訓2期，勞動后備力量培訓1期，受訓青年達1500余人次，并實行培訓、就業、創業一體化操作，輸送青年就業200余人，扶持青年創業50人，切實提高了農村青年的就業水平和創業能力，培訓工作收到了良好的成效。
一、實施農村青年人才培訓的主要做法及成效
（一）扎實做好培訓的一些前期準備工作。
1、建立機構，加強領導。為了加強對青年培訓工作的領導，確保培訓成效，團縣委成立農村青年人才培訓工作協調小組，由團縣委書記任組長，團縣委副書記任副組長，下設培訓辦公室，負責編制全縣培訓計劃，聯系落實扶持政策，統籌規劃、綜合協調全縣的農村青年素質培訓工作，并認真搞好全縣農村青年培訓的政策調研、任務落實、督促檢查和年度考核等工作。各鄉鎮團委也相應成立了本級青年培訓工作協調機構，負責完成上級團組織交辦的培訓任務，并配合本地黨委政府及其它部門做好培訓工作。為了加強橫向聯系，還專門成立了由團委、人事勞動、科協、農業、水利等部門組成的“農村青年人才培訓工程”領導小組。
2、制定規劃，明確目標。在充分調查的基礎上，頒布了《慶元縣農村青年素質培訓工作實施計劃》，明確了培訓的指導思想、對象、體系、內容、形式等，并明確了具體的工作目標，計劃用3年時間，培訓農村青年3000人，*年要完成1000人的培訓任務，其中農業適用技術培訓400人，農村青年勞動力轉移培訓（職業技能培訓）200人，二、三產業青年農民工培訓200人，勞動后備力量培訓200人。并將培訓任務細化分解到各鄉鎮團委，列為團組織的重點工作，加強督促考核。
3、深入調查，掌握需求。為切實掌握青年培訓需求，提高培訓工作的針對性、計劃性與實效性，各基層團組織通過發放調查表、走村入戶、座談等形式在全縣范圍內開展農村青年農業適用技術、職業技能及在崗青工崗位技能培訓3項需求調查，建立了全縣農村青年“培訓需求信息庫”。有烤煙種植、香菇標準化生產、毛竹高效經營等32個專業的農業適用技術培訓需求，確定村級培訓點65個，有參訓需求的青年3343人。經發動，有160名農村青年報名參加美容美發、電焊、家電維修、計算機、賓館服務等10余個專業職業技能培訓。通過向竹木加工、鉛筆制造、農產品加工、建筑等行業企業發放培訓需求調查表，掌握有培訓需求的企業40余家，涉及青工1000余人。培訓需求信息庫的建立，為實行“按需施教”打下了基礎。
（二）培訓操作過程做到規范有序
1、規范操作程序。8月初，團縣委組織各鄉鎮團委在百山祖鄉召開“農村青年人才培訓工程”啟動儀式暨首期培訓現場會，組織各團委負責人認真學習了團省委《青年培訓項目管理辦法》及《操作規程》2個文件中的班次設置、學員管理、教材建設、師資建設、經費使用、督導檢查、效果評價、獎勵處罰等一系列規定，并現場觀摩學習了首期小竹筍栽培管理培訓操作的全過程，使大家對培訓過程有了一個全面的了解。在具體的操作過程中，各級團組織做到“學員及時申報、資格仔細審批、上課嚴格簽到、考核嚴格把關”，對各個環節的工作都嚴格按上級規定進行操作，并根據各個培訓項目的特點，對一些環節的操作規范進行了合理的變通，摸索出一套符合基層操作實際又合乎上級規定的操作規程。
2、完善臺帳資料。注意培訓資料庫的建設，以“誰牽頭主辦，誰負責整理”為原則，建立縣、鄉兩級培訓資料庫，培訓中形成的“一表、一卡、一冊、一稿”為必備資料，對每期培訓的學員審批表、學籍卡、簽到冊、講課稿都及時進行歸檔，使每期培訓做到有案可查。團縣委還根據培訓需求，分專業聘請專家編寫農村青年人才培訓工程系列教材，現已完成茶業、香菇、錐栗、小竹筍等農業適用技術教材10余種。建立基層團委培訓情況定期上報制度，由鄉鎮團委組織的各期培訓都填寫《農村青年人才培訓情況表》，并及時將相關資料的復印件、信息稿件、圖片等上交團縣委備案。
（三）加大宣傳力度，為培訓營造良好氛圍
1、積極匯報，主動協調。為爭取縣領導對青年人才培訓工作的重視和支持，團縣委以匯報作為宣傳的切入點，多次向縣領導匯報青年培訓工作，并定期將進展情況以簡報的形式向領導反饋，得到了縣領導的肯定，縣財政及時撥付培訓的配套經費，并在師資、場地等具體問題上爭取領導牽頭協調，解決實際問題。作為縣“百村萬民素質培訓工程”領導小組成員單位，團縣委多次在全縣性的農民素質培訓工作會議上通報農村青年培訓工作的進展和成效，取得了成員單位的一致認同，加大了對青年培訓工程的支持力度，增強了協同配合的主動性。
2、利用媒體優勢，擴大培訓工作的社會影響。發放青年參訓倡議書，廣泛宣傳培訓的目的、意義，做好農村青年參訓的發動工作，改變農村青年消極觀望心理，增強培訓的積極性與主動性，變“要我培訓”為“我要培訓”。對每期培訓都進行跟蹤報道，以簡報、報紙、電視等形式進行多層面、多角度的宣傳，廣泛挖掘參訓青年典型，推廣成功經驗和做法，形成社會關注并主動參與青年人才培訓工程的良好氛圍。及時向團省委等上級刊物報送培訓信息10余篇，大部分被上級刊物、網站錄用刊發，通過縣電視臺、報紙宣傳培訓9次，下發培訓專刊3期，召開培訓現場推進會2次，培訓的造勢工作非常到位。
（四）充分整合資源，建立全社會參與培訓的新構局
1、部門相互齊動。在發揮共青團織組網絡優勢的基礎上，充份整合部門、行業、社會職能培訓機構的資源，在資金、場地、設備、師資、教材等方面實現共享，聘請農林、經貿、人事等部門的專家組建培訓師資庫，發放聘書。職業技能培訓以縣就業管理服務處和縣職業中學為依托，團組織負責報名及學員組織管理，勞動部門負責師資及考證，開展計算機操作、烹飪、美容美發等技能培訓9期，依托縣職業中學，開展電焊、縫紉培訓2期，培訓內容注重針對性、實用性和有效性，除了常設的專業外，還根據市場的需要臨時辦班,如根據保安人員緊缺的市場行情，就臨時設立保安人員短期培訓班；農民種養實用技術培訓利用鄉鎮原有的基地由鄉鎮團委組織，農業、林業等職能部門抽調師資力量到鄉鎮培訓；二、三產業在崗青工的培訓，則利用企業現有場地由企業團組織與經貿局合作組織實施。
2、上下多級聯動。依托共青團的組織網絡，構建起縣、鄉、村三級培訓體系，實行分級負責、整體推進，全縣共青團齊心協力于青年培訓工作。團縣委主要抓全面、抓重點、抓示范，負責農業實用技術重點班及職業技能培訓工作，先后以百山祖、龍溪、安南、五大堡等鄉鎮為示范點，開設名優茶炒制、錐栗栽培等專業的農業適用技術重點班14期，培訓青年400余人，并重點組織2期計算機操作技能培訓班，受訓青年60余名。鄉鎮團委以各行政村團組織為依托，除完成上級團委交辦的培訓任務外，還主動配合農林等職能部門深入行政村開展培訓28期，培訓青年600余人。
3、社會共同參與。嘗試以項目化的方式推進培訓工作，將培訓項目進行細化歸類，以茶葉、蔬菜、竹木加工為代表，分解為若干培訓子項目，并將項目推向社會，積極尋求與企業、行業部門的合作，建立雙方合作共贏的市場化培訓運作模式。如茶葉項目的培訓與沁園春茶業公司合作，由其策劃，并具體組織實施，共青團達到了培訓青年的目的，公司則達到優惠優先收購當地茶葉的目的。而竹木加工技術的培訓則與天下竹木有限公司合作，建立培訓示范基地，由其負責竹木加工行業青工的培訓工作，首期開展培訓就有70余名青年技術骨干參加，此舉亦達到宣傳企業、塑造企業新形象、打造企業文化的目的，真正實現了雙贏。
（五）結合本地實際，培育培訓新亮點
1、加強訂單培訓。為切實把準市場需求的脈搏，使培訓工作做到“有的放矢”，團縣委以青年職業服務中心為依托，主動對接企業用工需求，與企業建立友好用工供求關系，開展訂單培訓，組織受訓青年開展定向輸出，做深做實職業技能培訓這篇文章。團縣委主動出擊，與臨海酒店、夢天木業、麗水火車站等企業簽訂了友好用工輸送協議，先后舉辦了酒店服務、機械操作、裝卸3個專業的訂單培訓班，在考核合格的基礎上，實現定向輸送酒店服務員10名、裝卸工12名、電焊工25人。培訓提高了青年的素質，有一技之長的青年成了“搶手貨”，麗水火車站對我縣的裝卸工情有獨鐘，多次下達用人訂單，而穩定的“用人訂單”又使得農村青年的培訓之路越走越寬。
2、推行資格證制度。為了檢驗培訓質量和效果，我們高度重視培訓的考核工作，將考證列入培訓的必須環節。在分析匯總的基礎上，團縣委確定了兩大考證體系，一是與農業實用技術相對應的農民技術員證書，二是與職業技術培訓相對應的職業資格證書，對于農民技術員證書的考核，我們將“菌、果、茶、藥、煙、蔬”六大主導產業列為重點核證專業，由鄉鎮團委推薦各產業帶頭人或示范戶，由團縣委與縣科協聯合組織考核，經考試考核合格后，頒發證書，今年已有200余名青年申報，核發證書160余人。職業資格證書則由勞動保障部門按規定嚴格組織考核，學員只有經考核合格后才予頒發資格證，目前已核發計算機操作、烹飪、電焊等專業證書200余人。
3、強化青年就業、創業服務，增強培訓實效。團縣委與金橋職業服務中心聯合建立了青年職業服務中心，鄉鎮團委建立青年職業服務站，成立了一支由團干部、外出青年代表組成的勞務輸出經濟人隊伍，構建起了一張青年就業服務網，為農村青年就業服務，現已招聘信息20余期，輸出青年200余人，并建立需求預測、職業培訓、職業介紹、職業指導“一條龍”服務機制，促進培訓與就業有機結合。通過培訓提高了青年素質，改善了青年就業狀況和就業水平。開展青年創業信貸扶持，分3批向22名農村青年發放減息優惠貸款80余萬元。開展農村青年創業致富帶頭人評選，吳生錫等13位農村青年被評為農村致富帶頭人，并命名了15個青年創業示范基地，組織青年創業企業參加浙江省農洽會，宣傳推銷企業及特色農產品，通過一系列典型示范激發起了廣農村青年的創業熱情。
二、農村青年人才培訓中存在的若干問題
農村青年人才培訓工程是青年得實惠的民心工程，是基層團組織增強吸引力的凝聚工程，同是也是檢驗各級團干部服務農村青年能力和水平的實踐工程，通過各級團組織共同努力，培訓已收到了較大的成效，但在實施過程中不可避免地遇到各式各樣的困難和問題，工作存在一些不足之處，主要表現如下：
（一）資源整合度不高，培訓資源仍然緊缺
1、部門分割、各自為政的狀況依然存在。農村青年培訓作為一項系統工程，培訓的青年對象很廣，培訓的內容很豐富，培形所涉及的部門很多，而培訓可用的總資源量有限。雖然團組織主動出擊，竭力協調，縣委縣政府也很重視這項工作，專門成立了培訓領導小組，并建立了以共青團、人事勞動、財政、教育、農業、林業等部門組成的工作機構，使一部份資源得到了共享，但共享的程度依然不高，在涉及到部門職權、人財物等團體利益問題時，依然是各自為政，步伐不夠統一。如組師資、資金、場地、設備等調配使用時的協調難度較大，職業技能培訓的考證成本依然過高，重復培訓層出不窮，缺乏科學性全局性的統一規劃等等，這些使本已有限的培訓資源因分散使用而顯得更為緊缺。
2、未建立培訓的市場化動作機制。目前的培訓是“政府買單”的培訓，培訓的資金主要來源于財政支出，培訓的主體是政府的相關職能部門，培訓的場地和設備是政府所有。所以，培訓完全是由政府挑大梁、唱大戲，而作為市場主體的企業、行業部門等，雖然它們共享了政府培訓的成果，卻被閑置于培訓大門之外，沒有為培訓成果支付任何成本，它們的人財物等優勢沒有被挖掘和利用，而社會培訓中介的資質認證機制還沒有建立，也使得一部分培訓資源被浪費，社會參與的積極性基本上沒有被調動起來。
（二）缺乏長效性的培訓機制。
1、培訓與就業脫節。農村青年培訓的方向目標尚不夠明確，將培訓與就業作為兩個獨立體人為地分割開來，就培訓而培訓，且由于缺乏統一有序的勞動力市場，輸出環節不暢通，培訓成果難以通過市場得以轉化，青年參與的積極性不高，使得培訓行為存在短期化傾向。
2、重數量、輕質量。存在應付心理，培訓停留在表面應付上，“低水平、重復、走過場”式的培訓層出不窮，片面追求培訓的數量，強調培訓了多少人、發了幾本證、上了幾節課，而培訓的質量考核認證制度未建立健全，質量評價缺乏科學的量化指標。
3、辦學形式不夠靈活。部分培訓專業的設置與市場需求相脫節，全脫產、集中固定的傳統培訓模式不完全切合青年需求，辦學手段過于單一，授課方式不夠靈活實用等。
（三）各大培訓項目進展不平衡。農村實用技術培訓、職業技能培訓、在崗青工技能培訓及勞動后備力量培訓4個培訓項目構建成了農村青年人才培訓的大體系，各個培訓項目有其自身的規律和特點，組織難度、側重面、辦學形式都不相同，難以做到面面俱到，就我縣培訓實施的情況來看，由于主客觀因素的限制，各個項目進展不平衡，影響了整體工作任務的順利完成。
三、下階段的努力方向
經過一段時期各基層團組織的實踐和探索，我們認識到，要使農村青年人才培訓工程再上一個新臺階，取得新成效，應從以下幾個方面著手努力：
（一）做好培訓的造勢、借勢文章，借力借勢搞培訓。
1、加大宣傳力度，為農村青年培訓營造更大的聲勢。俗話說“酒香也要勤喲喝”，青年人才培訓工程雖然已取得了一定的成效，但仍需加大宣傳造勢的力度。一面方，領導的重視和部門的協作都是建立在互信的基礎上，只有拿出切實可信的培訓成果，并通各種宣傳手段展示出來，才能取得領導、部門及社會的認可；另一方面，培訓中一些好的經驗和做法也需要通過不斷總結、宣傳，才有可能在面上得以推廣。青年人才培訓的宣傳重點應放在成效性、經驗性的宣傳上，要善于總結，多角度挖掘宣傳亮點，并不斷擴大宣傳面。
2、大力推進市場化的培訓運作新機制。要改變“政府一家買單”的培訓模式，努力構建“多家買單”的培訓格局。主動將培訓項目推向市場，建立“政府主導、社會參與”的培訓機制。緊緊抓住現在企業用工緊缺的有利時機，有償轉讓培訓成果。并及時開展社會中介培訓機構的資質認證，鼓勵民間資本參與培訓，建立規范有序的培訓市場，政府正確加以規范和引導，根據培訓實效給予補貼和扶持。
（二）多管齊下，從根本上解決培訓的生命力問題。
農村青年人才培訓從今年初啟動實施，要取得切實的成效，需要各級團組織長久堅持，不斷深化，不斷探索。就當前青年的成長需求和市場需求而言，這項工程是有廣泛的社會根基和群眾基礎的，只要我們明確重點、精心組織，并正確處理好培訓中的困難和問題，就能受到青年、企業、社會的歡迎，就能從根本上解決培訓的生命力問題。
1、突出實際操作技能訓練。開展勞動力培訓，既是一個長期的過程，又是一項緊迫的任務。既要重視全面提高青年的素質，又要著重幫助他們掌握一技之長。培訓的內容可以做到寬泛一些，應當包括職業素質、職業技能、法規知識等各個方面，但是要突出職業技能訓練這個重點，以職業技能訓練為主，理論知識的學習要精而管用，更多的是學習實際操作技能。要通過突出實際操作來達到職業技能訓練的目的，使農村青年在干中學，邊學邊干，接受訓練后都能夠熟練掌握至少一門操作性強、在求職就業上都用得上的職業技能。
2、培訓、就業、創業要整體聯動。青年的培訓、就業、創業是一個整體，三者間相互聯系、相互依存，彼此牽制又互為促進，不能將三者分割開來，更不可偏廢。要樹立“培訓是手段、就業是關鍵、創業是最終目的”的思想，通過就業解決農村青年基本的生存需求，通過創業則實現青年理想和自身價值。當前，民營企業的發展使得用工需求異常旺盛，農村青年“高就業率、低就業水平”的狀況客觀存在，要將培訓的重點放在解決青年“低就業水平”的問題上，改變目前農村青年普遍存在的低收入、低技能、高勞動強度的“兩低一高”就業狀況。
3、做好基礎性工作，夯實培訓的基礎。加強青年培訓需求的調查，建立青年培訓需求信息庫，并做好跟蹤調查、動態維護，不斷更新需求信息。把握市場需求導向，做好青年需求與市場需求的對接工作。加強師資庫的建設，嘗試從外地聘請高級專業技術人員，提高師資隊伍的整體水平。組織編寫精簡、通谷、實用的教材，嘗試開發和編寫適合農村青年特點和本地方言的音像教材和教學軟件。建立和完善縣鄉村三級培訓網絡，強化培訓基礎設施建設，擴大培訓覆蓋面。建立健全培訓的考核認證制度，量化培訓成效的考核指標。
