發(fā)布時間：2022-06-29 06:04:00
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的酒店個性化服務樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
個性化服務是一種有針對性的服務內容和服務方式，個性化服務強調針對性和靈活性，就是根據(jù)不同賓客的不同需求和特點，提供針對性的服務。同時，個性化服務還強調靈活性，就是在服務過程中能夠隨機應變，滿足不同賓客隨時變化的個性需求。當今，個性化服務已成為新時代酒店業(yè)競爭優(yōu)勢的核心武器，成為酒店業(yè)縱深發(fā)展的航標。
一、實施個性化服務的重要性。
（一）有利于酒店培養(yǎng)忠誠顧客，贏得競爭優(yōu)勢。
酒店實施個性化服務的目標就是為了提高對客服務質量，從而提高客人的滿意度。顧客在購買一家企業(yè)的產品以后是否再次購買，取決于顧客對所購買產品消費結果是否滿意的判斷。只有當客人享受到高的滿意度時，才會選擇重復購買，成為酒店的忠誠顧客，從而提高酒店的競爭優(yōu)勢。
（二）有利于酒店樹立企業(yè)的良好形象。
想客人之所想，急客人之所急，往往是企業(yè)樹立良好形象的關鍵。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，這樣友好、周到的酒店形象便可深入人心。
（三）有利于酒店提高經(jīng)濟利益。
如果酒店的個性化服務能滿足消費者不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，通過回頭客和良好的聲譽來使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場份額。
二、如何實施個性化服務。
（一）建立客史檔案，把握顧客需求。
市場營銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務，才能提高酒店的競爭力。因此，酒店必須要建立起獨一無二的客史檔案。那么酒店該從哪些方面建立客史檔案呢？首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確的建立?？蜋n案；其次，要應用計算機進行數(shù)據(jù)技術開發(fā)，建立詳盡而細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。
（二）樹立內部營銷與全員營銷觀念。
當然，要想做好酒店管理工作，只會自己埋頭苦干是絕對不夠的，還需要其他部門的合作與支持，那就要做好“內部營銷”
工作。做好內部營銷工作要做到“三個堅持”：即堅持后臺為前臺服務、堅持上道工序為下道工序服務、堅持管理者為員工服務。這是因為：第一，酒店是一個大團體，員工彼此之間應該如同一家。提供高質量的產品和服務，贏得顧客滿意應該是酒店全體員工的目標。所以，當前臺員工遇到困難時，后臺員工要能夠及時的提供必要的幫助；第二，酒店的服務工作是連貫的，對顧客而言，無論是哪個服務環(huán)節(jié)都代表著酒店的整體服務水平，這就要求酒店各部門的員工之間應該緊密合作，避免不必要的組織內耗，把最美的形象展現(xiàn)在顧客面前；第三，一線員工肩負著直接對客服務的重任，他的一言一行直接影響著賓客的感受。正所謂沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，沒有滿意的顧客就沒有滿意的收益。酒店要想贏得滿意的收益，就應該盡可能滿足員工的需求，管理者要尊重和關心每一位員工、要為每一位員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、要幫助員工解決困難，讓員工感受到酒店這個溫暖的大家庭。
所謂酒店的全員營銷思想就是要求所有員工都明確自己的崗位職責，從而在各自的工作崗位上各司其職、各守其責，也可以理解為人人營銷，人人把酒店當成是自己的家。當全體員工的認識達到高度統(tǒng)一時，也是內部營銷的最高境界。像日本索尼公司的員工，如果他們在自己朋友家里發(fā)現(xiàn)朋友家的電視不是索尼品牌時，就會問朋友“難道我們索尼公司的產品不好嗎？”這就是典型的全員營銷。試想一下，如果我們酒店的全體員工能在工作中甚至是在生活中有這種營銷意識的話，我們的酒店能辦不好嗎？
（三）運用情感服務。
酒店的情感服務就是要求服務員在對客服務過程中要用心服務，要讓賓客感覺到員工的每一個微笑、每一句問候、每一次服務都是真誠的，是發(fā)自內心深處的，設身處地為賓客著想，體現(xiàn)一種親情。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一項調查，當他們被問及“希望酒店把自己當作什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。所以，希望我們的員工在服務過程中能夠把顧客當成是你的親人來對待和服務。比如，對住客房送水果，并不是簡單的要求服務員把每天配備的水果送到客人的房間就了事，更關鍵是要求服務員在第二天整理房間的時候根據(jù)水果盤里客人食用和吃剩水果的情況來判斷客人真正喜歡的是哪種水果，然后在第二天補充水果的時候按照客人的喜好來補充，這樣客人在食用的時候就能感受到你帶給他的真誠體貼，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，真正為客人提供“滿意”+“驚喜”的服務。
（四）把握細節(jié)服務。
俗話說“事無巨細”，高質量的酒店服務都非常關注細節(jié)，因為細節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。細心服務是在服務中關注細節(jié)，在細節(jié)中尋找服務時機，使賓客感到細致入微的服務。細心服務也體現(xiàn)了對賓客服務的廣度和深度，賓客想到的，能夠為賓客做好，賓客沒有想到的，也要替賓客想到并做到。實踐證明，當今酒店在這方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房間休息的時候，服務員敲門問客人的房間是否需要清掃。希望酒店今后在細節(jié)方面更進一步的加強。
在越來越趨個性化的消費市場，熱情，真誠地為顧客利益著想的服務，往往會給顧客帶來更大的滿足。發(fā)達國家的酒店業(yè)提出一個口號：Breaking the rules for better service（打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務）。個性化服務正是順應世界酒店業(yè)的這種潮流而提出的。當然，酒店實行個性化服務必須以服務的規(guī)范化、標準化為基礎，如果在規(guī)范化缺乏基礎的前提下去奢談個性化服務，那只能是舍本求末，緣木求魚。
參考文獻：
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T ： 您的足跡遍及世界各地，從奧地利、瑞士、德國到英國、阿聯(lián)酋、埃及、泰國直至現(xiàn)在的中國等，哪個地方給您的印象最深刻？為什么？
M ： 其實很難講哪一個地方給我的印象最深，因為每個地方都不一樣。不過我愿意分享其中的一些亮點。我曾在Raffles L’Ermitage Beverly Hills工作，親自服務過上百位名流名媛及好萊塢影星，其中包括?？桶布惸??朱莉和布拉德 ? 皮特夫婦――安吉麗娜的母親曾在此下榻長達3年之久！來中國前，我最喜歡泰國。因為我對亞洲的文化非常感興趣，很多朋友也告訴我說亞洲很棒。不過現(xiàn)在，較之泰國我更喜歡中國，因為中國的生活更有序，工作更有重心。
T ： 您認為高端豪華酒店業(yè)最容易被人誤解的是什么？
M ： 有人認為好的酒店產品賣得價格自然比較高，價格高大家就會認為這是高端豪華酒店。這就是一個誤區(qū)，其實不然，最關鍵的應該是服務。這點美國做得非常好。在美國，酒店評選不僅有星級，還有鉆級。為客人提供使其難忘的服務是對奢華酒店的要求。我們自己的費爾蒙總統(tǒng)俱樂部，會追求客人熱衷的事情。如你喜歡睡在床的右側、你不喜歡喝咖啡、你喜歡6點鐘去跑步、每住一家費爾蒙酒店，你的喜好都會被錄入進去，并在全球品牌內分享。這樣等你住到第四家費爾蒙酒店的時候，你會驚喜地發(fā)現(xiàn)，你的喜好酒店全都知道，并能在你入住之前就全都布置好。因此我認為，個性化的服務是高端豪華酒店的根本。
T ： 回憶您第一次踏入北京費爾蒙酒店時的情景，最令您感興趣或驚奇的是什么？
M ：我第一次進入酒店并不是以總經(jīng)理的身份，那時我是來面試的。當時亞洲區(qū)的副總裁明確告訴我，讓我不能搞任何特殊，以普通住客的身份親自體驗酒店，看看酒店的服務如何，有什么可以改進的地方。所以當時我像普通的住客一樣預訂房間。剛下飛機，就看到舉牌接我的人。他陪同我上車并把我送到酒店。進入大堂后，雖然大家都不知道我的身份，但每個人都很親切友好。那種感覺讓我特別希望能成為酒店的總經(jīng)理。
關鍵詞:區(qū)域電腦品牌;個性化服務;企業(yè)
中圖分類號:TU247文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)19012202
1夾縫中的舞者――區(qū)域電腦品牌制造商
為何區(qū)域電腦品牌面臨如此窘境?先讓我們看一看目前區(qū)域電腦品牌面臨的不利條件:
(1)從區(qū)域品牌自身角度出發(fā),區(qū)域品牌資金實力不強,抵御風險的能力較差。區(qū)域品牌制造商技術實力較弱,品牌產品線較為單一,研發(fā)和創(chuàng)新實力與一線品牌公司相比差距較大。由于資金問題,區(qū)域品牌制造商往往沒有專業(yè)化的營銷團隊,沒有能力進行大規(guī)模產品宣傳。同時,區(qū)域品牌制造商還存在經(jīng)營管理和品牌形象維護等方面的問題。
(2)區(qū)域品牌輻射面積小,影響力差。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)消費調研中心(ZDC)2008年4月份的調研顯示,聯(lián)想、惠普、戴爾、華碩四大品牌的消費者關注度分別為19.3%、18.2%、12.8%和12.2%,區(qū)域品牌的關注度不足2.7%。長久以來,區(qū)域品牌始終以產品質量差、性能不可靠的形象出現(xiàn)在消費者面前。一份來自新浪的調查顯示,68.97%的消費者表示不會考慮購買區(qū)域品牌電腦。
(3)瘋狂的價格戰(zhàn)正吞噬著區(qū)域品牌制造商的生存空間。神舟以一系列低價筆記本電腦一步步阻擊著地方品牌,區(qū)域品牌制造商被逼向零利潤的極限。而近來惠普、聯(lián)想、戴爾、華碩紛紛向低端市場發(fā)起強攻,以往普通消費者無法企及的高端產品現(xiàn)在變得近在咫尺,3000元左右的筆記本品牌機充斥著市場,對消費者來說無疑是巨大的誘惑。這對于一向以價格見長的區(qū)域品牌制造商簡直是一場噩夢。
(4)由于規(guī)模經(jīng)濟原因,區(qū)域品牌制造商往往無法有效降低主要部件和原材料的購入價格,設備自動化程度不高,無法形成高度專業(yè)化的技術力量,也無法取得“全產品生產線”效益,因此單臺PC的生產和銷售成本始終高于一線品牌制造商。
(5)筆記本電腦市場異軍突起,臺式機市場山河日下。2009年中國IT市場年會上賽迪顧問的最新研究成果顯示,臺式機銷量與去年相比下降0.8%。最近價格低廉的“上網(wǎng)”本也越來越受到消費者的青睞。大多數(shù)區(qū)域品牌都以生產臺式機為主,消費者偏好的改變可能導致其市場進一步萎縮。
2個性化服務――順應消費者需求潮流的服務形式
2.1多樣化需求催生個性化服務
福特汽車曾經(jīng)創(chuàng)造了一個時代的神話,標準流水線取代了以往的手工造車工廠。汽車以嚴格的標準進行生產,成本被大大降低。福特先生的“黑殼子”汽車幫助無數(shù)人實現(xiàn)了汽車夢。隨后,標準化生產被迅速推行,極大地促進了當時工業(yè)的發(fā)展。如今,除少數(shù)奢侈品牌外,大多數(shù)工業(yè)產品都是以標準化方式進行新生產的,計算機也不例外。
但是,隨著人們生活水的空前提高,人們的需求開始呈現(xiàn)出不同于以往的變化:在要求低價格和高質量的基礎上,消費者越來越追求服務的差異化和專業(yè)化。求異逐漸取代求同,特殊要求的地位被越來越多地強調。標準化的服務已不能完全滿足消費者的需要。至此,個性化服務開始逐漸登上商業(yè)舞臺。由于信息和網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展,電子商務在現(xiàn)代商業(yè)活動中發(fā)揮著越來越重要的作用。網(wǎng)絡經(jīng)濟使顧客對個性化服務提出了更多訴求,同時也給企業(yè)提供了展示個性化服務的便利平臺。
2.2個性化服務的涵義
首先我們有必要了解服務的涵義。服務不是僅僅指傳統(tǒng)的例如餐飲類的服務行業(yè),而
指一切能滿足消費者需求,能為企業(yè)創(chuàng)造價值的企業(yè)產品,包括有形產品和無形產品。個性化服務是指企業(yè)從消費者的具體需要出發(fā),在標準化服務的基礎上,為消費者提供適合個人特點、偏好、深層次需求的差異化服務。個性化服務也可以理解為具有針對性的個別服務、定制服務、貼身服務,在為顧客提供核心服務、規(guī)范服務的基礎上,提供額外服務和超值服務,顧客不再是產品的被動接受者,而是可以根據(jù)個人偏好對服務提出特殊要求。個性化服務強調主觀能動性,個性化強調靈活性和有的放矢,個性化要有濃厚的情感因素,要有更強的情感投入。
2.3個性化服務的要求
(1)個性化服務必須在建立在標準化服務的基礎上。規(guī)范化是提高工作效率的基礎、是提高效益的必要手段、是保證服務質量的根本要求。標準化通過規(guī)范流程、制定強制性標準,提升服務水平。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下,對于一般產品而言,離開標準化服務而談個性化服務,是無法保證必要的市場占有和合理的效率的。質量是企業(yè)的生命,個性化服務要求一流的質量。標準化的基礎意味著企業(yè)一貫堅持的一流產品質量和細致化服務等原則不能被打破。
(2)個性化服務必須以客戶為中心。企業(yè)不應單純地制造最適于自己生產流程的產品,然后將他們推銷給顧客,而應是根據(jù)顧客的需要,設計、實驗、生產,最后將顧客滿意的產品交付給顧客。以顧客為中心不是對已經(jīng)制造出的產品做一些簡單的修改或添加一些附件,而是在生產的一開始就將客戶的要求、情感注入到產品中。要讓顧客感受到自己是接受服務的主體,而非推銷積壓庫存的對象。
(3)個性化服務要求全過程的貼心服務。如果單單是在產品生產或售后服務等環(huán)節(jié)進行客戶關懷是達不到全過程貼心服務的要求的。全過程貼心服務是指在用戶需求分析、產品設計、產品生產、產品銷售、產品交付使用、產品后期服務的整個過程給與用戶最滿意的,符合用戶功能需求、情感需求的服務,每個服務環(huán)節(jié)都不能敷衍甚至缺失。
(4)個性化服務要求再造企業(yè)流程。企業(yè)的生產模式必須能夠快速跟進用戶需求和市場變化。傳統(tǒng)的帶有森嚴等級的金字塔式的組織結構是推行個性化服務的阻礙。企業(yè)流程需要以顧客需求作為第一驅動力。靈活的項目小組式組織模式、學習型組織結構和組織結構的扁平化、無邊界化、網(wǎng)絡化可以最大限度地適應客戶需求的快速變化,為客戶提供準確、全面的個性化、專業(yè)化服務。
(5)個性化服務要求充分展示企業(yè)的個性化。面對激烈的市場競爭,同質化的產品、缺乏個性的營銷和乏味的服務最終會被顧客拋棄。企業(yè)的個性來自于企業(yè)的核心價值和深厚獨特的企業(yè)文化。企業(yè)獨特的個性就像砂土中的寶石,讓人眼前一亮。個性化的服務還要求企業(yè)員工主動展示其獨特的一面,這就要求每個員工都樹立正確的服務意識,積極主動地展現(xiàn)自我魅力。
3區(qū)域電腦品牌制造商如何利用個性化服務突圍
3.1傳統(tǒng)策略不再管用
價格戰(zhàn)曾是區(qū)域品牌制造商狙擊一線品牌,割據(jù)地方電腦市場的有力武器。但隨著神舟電腦以令人震撼的低價殺入各級電腦市場,區(qū)域電腦品牌開始難以招架。而當國際電腦巨頭紛紛以低價占領市場時,區(qū)域電腦品牌才真正經(jīng)歷了寒冬。隨著原材料價格的上漲和人力資源成本的上升,區(qū)域電腦品牌制造商面臨著越來越高的成本。拼價格已經(jīng)不再是區(qū)域品牌制造商的強項。面對嚴酷的現(xiàn)實,區(qū)域點電腦品牌必須重新審視自己的策略。
3.2區(qū)域電腦品牌須有個的殺手锏
(1)進行個性化的服務,首先需要從多角度、多層次對用戶進行有效的分類?？蛻舴诸悜撛诳v向和橫向同時進行。例如,個人用戶可以分為上班族、游戲愛好者、兒童、老人、特殊要求者(如殘疾人等),企業(yè)則可分為大型企業(yè)、中型企業(yè)、小型企業(yè)。接著對客戶進行第二層次分類,例如企業(yè)用戶可分為零售業(yè)企業(yè)、制造類企業(yè)、采掘類企業(yè)等。然后繼續(xù)進行第三、第四層次分類,直到把服務對象細化到個人(內容包括消費能力、知識背景、工作環(huán)境、社會關系等),最后,為重要客戶建立詳細的檔案。
(2)對客戶的需求進行充分調研。公司應抽調優(yōu)勢力量,組成專業(yè)的調研團隊,根據(jù)已有的客戶分類對客戶需求進行調研。對于個人客戶,可以采用網(wǎng)絡、電話等渠道經(jīng)行調研,對于政府和企業(yè),可以采用直接會面方式調研。需求調研不僅是了解客戶需求的有力途徑,也是企業(yè)提升影響力和進行關系營銷的重要方式。調研團隊應該保持積極主動的態(tài)度,充分展示企業(yè)以客戶為中心的形象。
(3)讓客戶參與到電腦制造的全過程。顧客可以向銷售代表提出對計算機內部硬件配置、外設配置等要求,也可以在可選擇的范圍內對電腦的外觀提出個性化的要求。企業(yè)設計人員應以最快的速度設計出顧客需要的電腦。企業(yè)的生產車間可以一定程度上對客戶開放,讓客戶體驗屬于自己的電腦是如何制造的。在交付使用時,如果客戶不滿意,可以對電腦提出修改意見(在客戶大批量訂購時尤其重要)。當然,這一切必須建立在企業(yè)流程再造的基礎上。
(4)區(qū)域電腦品牌應該充分利用先進的信息管理技術,借鑒戴爾和易趣等知名公司的銷售方式,并結合自身的特點進行創(chuàng)新。企業(yè)可以根據(jù)用戶檔案,為重要客戶建立個人主頁。同時,為一般用戶建立可以根據(jù)個人喜好修改的主頁,并及時有關產品維護方面的信息,使用戶可以充分享受到公司帶來的服務。良好的在線客服也是用戶滿意的關鍵,應該在每個客戶的個人主頁上提供在線客服工具。當然,每個客戶使用在線客服的頻率很小,公司可以用一個較小的在線客服團隊服務數(shù)量龐大的用戶。
(5)企業(yè)應該根據(jù)用戶的特殊需要開發(fā)產品。服務滿足特殊需要的用戶市場目前還是一個相對空白的領域。舉例而言,針對老年人市場,企業(yè)可以開發(fā)出手寫輸入板取代鍵盤的電腦,同時裝配適合老年人使用的幫助向導和具有字幕放大功能的軟件。針對兒童,企業(yè)可以開發(fā)具備強大過濾功能和便于家長遠程控制的電腦。這樣,區(qū)域品牌就可以把觸手伸向一線品牌暫未觸及的領域。
(6)注重顧客情感訴求。企業(yè)應該始終關注用戶的情感需要,并以最細致入微的方式體現(xiàn)在產品和服務的方方面面。在對用戶具有特殊意義的日子,如生日、結婚紀念日等,企業(yè)可以通過用戶的個人主頁發(fā)送祝福。在重要用戶購買電腦的周年紀念日,企業(yè)可以為用戶追加增值服務,如延長殺毒軟件的使用期,提供上門維護等。從細節(jié)感動用戶,讓用戶感受到意外的驚喜,可以極大地提高用戶對公司的忠誠度。
如果區(qū)域品牌能真正從客戶的角度出發(fā),關注用戶需求的每個細節(jié),照顧到用戶個性化的需要,就可以得到用戶的認可。用戶的認可才是企業(yè)生存的關鍵,是區(qū)域電腦品牌在慘烈的市場競爭中保留一席之地的法寶。
參考文獻
一、校企合作解決餐飲企業(yè)個性化服務的背景
上世紀90年代以來，許多產品有特色、服務有個性的酒店在市場上呈現(xiàn)出強有力的競爭力和生命力，酒店經(jīng)營逐步進入個性化服務時代。筆者1993年開始學習和從事酒店服務與管理專業(yè)，1997年后從事酒店管理專業(yè)的教學和酒店企業(yè)的培訓工作。在對酒店進行培訓時，不少酒店提出了對他們的員工進行個性化服務方面的培訓要求，尤其是在2005年后，這樣的培訓要求越來越多?？墒俏野l(fā)現(xiàn)多數(shù)教材對個性化服務的講解存在很多問題，要么個性化服務內容比較少，要么理論多于實踐，或者個性化服務內容在實踐中難以實施等。由此我向酒店企業(yè)取經(jīng)，可是多數(shù)酒店對個性化服務也是在探索階段，即使做得比較好的酒店也存在不系統(tǒng)、不規(guī)范的情況。
對于餐飲企業(yè)而言，推行個性化服務有著重要的意義，他們迫切需要服務員具有個性化服務的意識和具體的個性化服務的措施?；谝陨显?，我決定把“餐飲企業(yè)的個性化服務”作為一個課題去研究。又因為這個課題具有很強的實踐性，所以我選用了校企合作的方法來實現(xiàn)它。
二、校企合作解決餐飲企業(yè)個性化服務的實施
為解決這一課題，我主要是采用學生在實習中搜集個性化服務案例、利用到酒店檢查實習和掛職鍛煉的機會實踐嘗試、與餐飲企業(yè)管理者和服務員研討等方法來實現(xiàn)的。
1、學校安排學生到高檔次餐飲企業(yè)實習，實習生搜集個性化服務成功與失敗的案例。
從2006年開始到2008年為止，我們分別安排了近50名學生到酒店進行為期一年的頂崗實習。為了研究這一課題的需要，我們先后選擇了三家在個性化服務方面非常有名的高檔餐飲企業(yè)來安排實習學生，分別是青島海景花園大酒店、濟南的天外山莊和青島匯泉王朝大酒店。
我在安排學生實習前給每個學生布置了搜集個性化服務案例的任務，讓他們每月一總結，形成書面材料報告給老師，為我提供了第一手研究資料。
2、利用到酒店檢查學生實習和掛職鍛煉的機會搜集整理、分析研究個性化服務材料。
2006年到2008年我受學校安排，分別到上述三家酒店進行了多次實習檢查，利用工作機會和學生及酒店的工作人員進行了交流，他們的個性化服務方法和成功經(jīng)歷豐富了我對這一課題的研究。2007年，我到濟南天外山莊掛職鍛煉三個月，在餐廳工作期間，我把餐飲企業(yè)個性化服務的措施進行研究整理，并形成了初步服務措施，上交給酒店經(jīng)理。酒店經(jīng)理進行修改后在酒店內進行了實施，取得了良好的效果，得到了酒店的表揚和肯定。
3、與餐飲企業(yè)管理者和服務員共同研究“個性化服務”的課題是成功的關鍵。
在研究這一課題時，酒店給予了大力支持。當青島海景花園大酒店得知我研究這一課題時，他們找出了酒店個性化服務案例教材并為我進行了詳細介紹，讓我受益匪淺。高密銀鷹商務酒店還在現(xiàn)場模擬了兩個成功案例：一個是情人節(jié)個性化擺臺，另一個是就餐的客人嗓子不舒服時的具體服務措施。這些酒店的大力幫助讓我漸漸理清了思路，并獲得了驗證課題的機會。
三、針對個性化場景制訂具體服務措施和服務流程
關鍵詞：餐飲;個性化;發(fā)展;服務質量;策略;
中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-10-00-01
一、前言
隨著全球化、一體化進程的加快，餐飲業(yè)正面臨著激烈的競爭，傳統(tǒng)的標準化服務已不能滿足顧客的需求。而標準化服務延伸基礎上的個性化服務恰好符合時展的潮流，它強調一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客開展差異，既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培養(yǎng)起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽，提高餐廳的質量和水平。因此個性化服務必將成為餐飲業(yè)競爭的發(fā)展方向。
二、個性化服務的內涵
個性化服務是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標準化服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務;是以客人需求為中心，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式服務。例如：有一位先生，因為他有糖尿病，所以當他第一次來餐廳吃飯時，下單時通知服務員告知廚師做菜時要少糖少鹽和少油。所以服務員每次看見他來吃飯時，都會細心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師?？腿朔浅M意我們的服務，所以他每次想外出吃飯時都會選擇到我們餐廳用餐，感覺到溫馨舒適。
三、個性化服務在餐飲企業(yè)中的作用
（一）搶占新的市場。哪里有需求哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營者應不斷研究顧客的需求，來改進和調整餐飲產品的服務項目，創(chuàng)造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如：在布置環(huán)境、營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的、吸引人的種種情調。可以展現(xiàn)都市風物，可以炫示鄉(xiāng)村風情;可以有中式風格的，也可以有西式風情的，更可以有中西合璧的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。
（二）樹立良好的企業(yè)形象。急客人之所急，及時準確的提供特殊服務往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來，還沒有開口換新筷子，服務員已經(jīng)把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時服務中要做到“眼觀六路，耳聽八方”，補救客人覺得不小心用餐的尷尬窘境。
四、餐飲行業(yè)個性化服務存在的問題
餐飲行業(yè)在個性化服務過程中，也存在很多問題，既有個別因素，也有行業(yè)的通病。在服務過程中要揚長避短，以提升整體服務質量。
（一）管理人員素質參差不齊。優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質的服務，在實際操作中存在對服務人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認為服務純粹是服務員的事，對“管理就是一種更高層次的服務”的理念認識不足，管理人員不深入到服務實踐中，就難以總結、推廣形成經(jīng)驗和服務品牌。例如：個別企業(yè)管理機械，缺乏彈性，對基層服務員管理粗暴，采用責罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉嫁給客人，影響個性化服務的實施。
（二）各部門之間缺乏配合。部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導致出現(xiàn)一個失誤便影響了整體的服務質量。
（三）硬件設置不合理。餐廳設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現(xiàn)餐廳的個性化;整體風格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調性;餐廳設施設置不合理，不利于服務廣大客人和提供個性化服務。
五、如何實行個性化服務
（一）建立顧客資料庫和客史檔案。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務的基礎。不論是商務用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提供的個性化服務是持續(xù)的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關事宜。例如：利用計算機軟件建立客人用餐口味特點，生日，喜好等;建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出會員打折辦法等，應及時與客人聯(lián)系，都會為酒店帶來較好的經(jīng)濟效益和社會效益。
（二）保證員工素質和數(shù)量，強化員工個性化服務意識。員工素質和數(shù)量的保證是毋庸置疑的。另外，強化員工的素質也非常重要。一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時還應具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。
（三）運用感情戰(zhàn)略。“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現(xiàn)在都有非常大的價值，但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當做上帝，被神化了，而更重要的是在消費時獲得自身心靈的充實與滿足。
有人曾對消費者做過一個調查，當問及他們希望酒店把他們當做什么時，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝。可見現(xiàn)在的大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關懷，而不是冷漠而又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。
六、結語
一、餐飲服務的含義與意義
“民以食為天”，餐飲部生產滿足人們基本生活需要的產品，沒有餐飲服務就不能滿足客人最低層次的需求，因而酒店也無法讓客人找到“家”的感覺。餐飲部是滿足客人基本生活需求的主要服務部門，是向國內外賓客介紹和宣傳中國飲食文化的重要場所，并且餐飲收入是酒店收入的主要來源之一，酒店從根本上說，只銷售一件東西，那就是服務，餐飲服務是酒店無數(shù)細微工作的綜合體現(xiàn)，誰能為客人提供全面優(yōu)質的服務，誰就能在市場上取得競爭優(yōu)勢，獲得良好的經(jīng)濟效益。正確的認識餐飲服務，有助于提高服務質量。
餐飲服務是提高效益的前提。每一位消費者都可能是酒店的活廣告，因此服務態(tài)度服務水平服務技能是酒店對外樹立形象的基礎，酒店的經(jīng)濟效益要受到經(jīng)營要素的影響，服務質量是一項重要的經(jīng)營要素，直接影響酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場需要的切實可行的服務計劃，才能獲得理想的經(jīng)濟效益，沒有優(yōu)質服務就沒有良好的經(jīng)濟效益，酒店必須隨著社會環(huán)境的變化適時地尋找餐廳新的優(yōu)質服務項目和高速服務方式，所以個性化服務尤為重要。
二、個性化服務的基本內涵
所謂個性化服務在英文里叫做Personal service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經(jīng)過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。
三、個性化服務在餐飲服務中的具體運用
1、提供個性化餐位。到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構成和特點準備具有特色的包房什么才是個性化服務在酒店行業(yè)中的具體應用、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務設施，若讓其在日常的經(jīng)營中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。例如：客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業(yè)務上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“兩人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時，由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些?？?，餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。
2、提供個性化的菜單。菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。午餐內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一個小部分，比如日期、星期、例湯、當日特菜，但是有了這些最新的內容再加上與當天（比如某個節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，并且能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。
3、提供扣人心弦的情感服務。對客人發(fā)動情感攻勢是中餐業(yè)賺錢的一大經(jīng)營秘訣。情感服務是一把客人當作親人的服務，它要求溫馨細心和真誠?？梢詮囊韵聨追矫嫦蝾櫩吞峁┛廴诵南业那楦蟹?。①超前意識服務。超前意識服務是指服務員在服務的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務員的服務行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務。例如，當客人用完餐，掏出香煙時，這個點煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進餐廳，就遞上冷毛巾和什么才是個性化服務在酒店行業(yè)中的具體應用熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會感受到內心的高興。諸如此類服務均是超前服務。超前服務既有酒店規(guī)范制度的指導，又有酒店工作人員的經(jīng)驗和判斷。它是在賓客意識指導下的主動服務，是酒店服務高水準的表現(xiàn)。②超值服務。超值服務主要表現(xiàn)在超值上，超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞。不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的服務。例如，客人有小孩來就餐，當小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒。③超質服務。超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如文化的、知識的、藝術的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學到一定的知識。
一、研究思路和資料來源
為細致研究老年旅游市場的酒店經(jīng)營管理方面的問題，并考慮老年人的文化程度及身體方面的原因，本文采取了問卷調查和訪談法相結合的方式，對老年旅游者進行隨機調查。
二、我國酒店接待老年賓客的現(xiàn)狀及存在的問題
（一）觀念上不夠重視
首先，管理者不夠重視。雖然老年旅游市場已顯露出它的巨大潛力，但酒店業(yè)對其的重視卻只停留于表面，并沒有真正轉化為內在意識。其次，營銷上不夠重視。很多酒店對老年賓客并沒有采取任何的營銷策略，只是把老年賓客當成普通的客戶群接待。
（二）硬件設施的設置對老年賓客關注不夠
首先，酒店的選址不能滿足老年賓客對入住環(huán)境的需求。老年人多喜歡安靜的住宿條件，而很多酒店的選址卻是鬧市，周圍的環(huán)境無法滿足老年人的需求。其次，酒店設施設備的設置也缺乏對老年賓客的關注。
（三）針對老年賓客個性化服務的缺失
調查顯示，很多酒店對一些細分市場提供了個性化服務，徐州開源名都大酒店的餐廳就備有兒童座椅、兒童餐具還有女士披肩。但很多酒店針對老年賓客的特殊需求提供的個性化服務卻幾乎沒有。
三、對策與建議
（一）注重開發(fā)老年賓客市場
首先，酒店領導層要貫徹這一思想，加大營銷力度。從政策上做出范例，提高酒店基層服務人員對老年賓客的重視程度。只有酒店領導的政策作為引導才能讓服務人員大膽、積極地去執(zhí)行這些措施。其次，酒店的服務人員在服務過程中也要注重關注老年賓客?；鶎拥姆杖藛T才是與賓客的直接接觸人，酒店的很多服務意識都是通過這些最基層的服務人員傳遞給賓客的，酒店的政策做得再好，沒有基層服務人員的實施，就無法讓賓客感覺到優(yōu)待的存在。只有加強酒店管理人員和服務人員對老年賓客的重視程度，才能使酒店在軟、硬件上都符合老年賓客的需求。
（二）開發(fā)以老年賓客為主題的酒店
主題酒店在我國已不是新鮮事，但以老年賓客為主題的酒店卻是少之又少。隨著老年旅游市場的逐漸成熟，建立以老年文化為中心的主題酒店已是大勢所趨。老年賓客主題酒店的各個方面都要符合老年賓客的需求，且要有自己的文化特色，開展各種適合老年賓客的活動，進行各種文化交流，要讓老年賓客在游中有娛，甚至使娛樂成為吸引老年賓客的主要因素，超越酒店單純的餐飲、住宿功能而成為一項旅游活動。人到暮年，特別害怕孤獨，如果能建立這樣一個老年酒店使得來自各地的老年朋友歡聚一堂，一定會受到老年朋友的青睞，這不僅對酒店業(yè)是一個新的突破，也為發(fā)展老年旅游市場帶來了機遇。
（三）針對性提供個性化產品
1.設計“老年菜單”。酒店可以根據(jù)老年人的特殊生理需求設計“老年菜單”，增加老年賓客在酒店的消費。如連云港的一家老年公寓，大廚就會專門根據(jù)老年賓客的需求制作菜肴，老年賓客只需花很少的錢，就能品嘗到大廚做的精致小炒?！袄夏瓴藛巍钡脑O計應更加科學營養(yǎng)化，符合老年人的生理需求，如飯菜要稀一點、熱一點，易消化、營養(yǎng)高的食物要多一點，要融入當?shù)丶熬频晏厣尷夏曩e客在品嘗特色的同時，又能吃得舒服、放心。
2.開發(fā)“老年客房”。根據(jù)老年人的生理特點，老年賓客所需要的住宿環(huán)境不需要太奢侈，干凈整潔、安全性較高便可以，酒店應根據(jù)此特點來設計“老年客房”。第一，客房設施設備不用太多，能滿足老年賓客基本的住宿需求即可，不需要附加一些特殊的設施設備。第二，要衛(wèi)生、舒適。要提供給他們更多的選擇，如枕頭的高矮、床鋪的軟硬及燈光的明亮程度等，提供的用具要徹底清潔。第三，方便使用。在簡單的設施設備中加入一些個性化的服務，使得房間內的各種設備都更方便老年人使用。第四，安全性要高。除了必要的防火防盜措施，很多老年賓客表示，在衛(wèi)生間需要加強防滑措施。使得老年賓客在“老年客房”既能住得安心、舒適，又會對酒店的細心感到驚喜，增加滿意度，以增強酒店在老年客源方面的競爭力。
（四）加大營銷力度
關鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)時代 酒店發(fā)展 顧客 互動關系
中圖分類號：F713 文獻標識碼：A
0引言
21世紀的今天，酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的成功結合，完美的打造了酒店行業(yè)的市場活力。那么如何能滿足客人的要求，如何增進與顧客的互動關系，這就是目前酒店業(yè)怎樣迎合這種時代的發(fā)展迫切需要考慮的問題。
1客戶關系管理
客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management），近些年來客戶關系管理一直是酒店管理方面的主要手段之一，同時也是改善了酒店與潛在顧客之間的新型管理理念。作為服務行業(yè)，客戶關系管理是一個不斷加強與改進的營銷方式與手段，了解客人的需求與市場走向，重點記錄客人的有效數(shù)據(jù)、消費記錄、喜好與特殊要求等，以便于酒店今后能更好的為客人提供方便快捷服務。酒店的客戶關系管理重點掌握客人的資源外還可以通過B2C的管理可有效地幫助營銷人員分析現(xiàn)有目標客戶群體，從而幫助營銷人員進行精確的分析，滿足不同價值客人個性化的需求最大程度提高客人對酒店的忠誠度，并且還能對現(xiàn)有產品及酒店服務進行提高與改進，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的價值持續(xù)發(fā)展，從而全面提升酒店最大效益。
2方便快捷的客戶體驗
“酒店業(yè)是長跑比賽，比拼的是耐力；無論在任何時代，堅持追求產品的品質是永遠不過時的?！比绾巫尵频甑漠a品與服務引領時代潮流，是酒店業(yè)“長跑”的一部分。在未來酒店發(fā)展中，方便快捷體驗是每個酒店需要追求的目標，同樣也是每位客人尊享的過程，未來的酒店不用排隊登記，也不用現(xiàn)金或者刷卡結算，快捷的第三方服務可以先讓客人360度全景看房、在線選房，確定所定房間后通過第三方支付平臺所受理，不僅安全而且方便快捷。
3提供個性化服務
現(xiàn)代化服務業(yè)的一個重要內容就是要實現(xiàn)“個性化服務”。提供個性化服務是智能化酒店的基本功能以往傳統(tǒng)的酒店內部管理和服務都是人工來操作完成的，但是隨著科技的發(fā)達與智能化，越來越多的酒店采取了智能化管理系統(tǒng)。同時，智能化的覆蓋還能全方位的為客人提供最優(yōu)質的服務管理系統(tǒng)，快捷高效地為客人提供滿意的服務。通過互聯(lián)網(wǎng)技術，酒店的會議室可以做到全球同時同聲傳影、傳音翻譯；個性化服務是酒店業(yè)的服務焦點，也是酒店業(yè)的競爭法寶，創(chuàng)建網(wǎng)絡客戶關系數(shù)據(jù)，開展全方面立體化的智能個性化服務，提供最為先進、快捷、方便的服務體系，全面提升酒店業(yè)之間的競爭力和優(yōu)勢。
4建立酒店網(wǎng)站
信息時代下，酒店網(wǎng)站不僅是酒店展示自身形象的窗口，也是酒店和客戶交流與交易的平臺。借助于網(wǎng)絡，酒店不僅可以提高工作效率、信息量豐富、服務更加透明化，而且與在顧客的互動關系上更加貼近。但國內許多酒店網(wǎng)絡營銷方式單一、缺少新意，造成網(wǎng)站點擊率低。因此，酒店需要在互聯(lián)網(wǎng)上注冊一個屬于自己獨有的域名，網(wǎng)站的建立不僅可以宣傳酒店以外，把自己的品牌信息和一切有關酒店宣傳的展示給大家，不僅可以利用文字、圖片、影像等宣傳自己產品，最大的優(yōu)點就是比任何做媒都要快，通常幾分鐘就是可做到內容更新，從而使更多用戶得到最快最新的酒店信息。通過專屬的網(wǎng)站，還可以發(fā)揮其獨特性，使得人們更多關注酒店的產品與信息，選擇的范圍更加多元化，減少更多的酒店宣傳成本。
5創(chuàng)建網(wǎng)上交流系統(tǒng)，增強與客人互動性
維護好顧客關系，了解客人對酒店的感觸或意見，是一個企業(yè)真正需要注意的環(huán)節(jié)。隨著信息技術的發(fā)達，酒店可以通過便捷的網(wǎng)絡建立在線服務，這可以有效地提高客戶關系和酒店的整體服務質量。特別是在線服務可以進行在線預定、在線了解信息、在線投訴、售后服務處理等，最大化地了解顧客的需求。設立留言板，更能快速了解消費者的內在需求，與顧客更快更直接的互動交流，并且可以更容易地收集到對酒店的各種意見和建議，從而把這些轉化為真實的需求，對于服務專業(yè)來說這是一種優(yōu)勢。
6 APP應用，做移動式互動化服務
