發布時間：2022-04-12 20:25:29
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的保護消費者權益論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
關鍵詞:電子商務;消費者權益;保護
一、電子商務中消費者權益保護研究意義及立法現狀
(一)電子商務中的消費者保護研究意義
電子商務是國民經濟和社會信息化的重要組成部分,發展電子商務是以信息化帶動工業化,轉變經濟增長方式,提高國民經濟運行質量和效率,走新型工業化道路的重大舉措,對實現全面建設小康社會的宏偉目標具有十分重要的意義｡
電子商務的迅速發展為人類提供了一個全新的商業交易方法,它突破了時間和空間的限制,在原有的市場之外建立了一個獨特的無形市場,在消費者､企業､政府之間建立了更多更直接的聯系｡電子商務以其快捷､方便､高效､成本低､可進行“全球性”和“全天候”交易等巨大優勢而贏得眾多企業和消費者的青睞,成為一股不可阻擋的潮流｡電子商務的出現,給企業帶來了更多的商機,給消費者提供了更加方便快捷的消費方式,但也對傳統商業貿易規則和法律法規構成了強大的沖擊｡在電子商務交易環境下,因電子商務的虛擬化､技術化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡根據全國消費者組織近幾年的投訴統計,通過電子商務交易引發的投訴,這幾年在呈100%,甚至200%的幅度增長｡
隨著社會主義市場經濟的快速發展尤其是電子商務的迅速發展,應對電子商務中如何保護消費者的權益予以探討,才能為消費者營造一個良好的電子商務交易環境,保護消費者合法權益,同時,也促進電子商務的良性循環發展｡
(二)電子商務中的消費者保護立法現狀
最早指出電子商務中的消費者保護的重要性并擔當國際框架制定的領導者是經濟合作與發展組織(OECD)的消費者政策委員會｡1997年3月,OECD消費者政策委員會召開的“全球市場的入口——消費者和電子商務”會議上,為達到消費者實際和舒適地利用電子商務所要確立和克服的課題分類,歸納為九點｡在1998年的OECD部長級會議上,通過了“關于消費者保護的部長級宣言”､“關于全球網絡中的隱私權保護的部長級宣言”､“關于電子商務交易的認證的部長級宣言”,在1999年12月9日的OECD理事會上,通過了“關于電子商務交易中消費者保護的行動指針的OECD理事會勸告”｡
美國電子商務起步早､發展快,相關立法也比較早｡2000年,美國兩院通過《國際國內電子商務簽名法》,從聯邦法的高度確定電子商務中的消費者權益保護原則｡
歐盟使用“信息社會服務”一詞來概括各類電子商務活動｡在1997年的《歐洲電子商務提案》中涉及電子商務中消費者保護的內容,但不夠具體和完善｡歐盟委員會2007年可能批準修訂歐盟消費者保護法的計劃,以賦予消費者更多權利,促進網絡和跨境消費｡歐盟消費者保護法修訂后將著重協調歐盟27個成員國之間電子商務､國際銷售以及旅游業,以賦予消費者更多跨境消費的權利｡
在我國,對電子商務中消費者權益的法律保護的相關法律規范主要有《民法通則》､《合同法》､《消費者權益保護法》､《產品質量法》､《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》､《電子簽名法》等,內容一般比較簡單､散亂,可操作性不強,遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要｡《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規則,但是尚有不足之處,不能完全適應電子商務迅速發展的現實｡
已出臺《電子簽名法》并未直接對電子商務領域的消費者權益保護進行明確規定｡我國商務部正抓緊制定《消費者網上消費指導意見》,有關產品類電子商務網站服務規范和服務類電子商務網站服務規范也有征求意見稿,廣東省《電子交易管理條例》有11條關于消費者權益保護,占整個條例1/6｡
從以上可以看出電子商務中消費者權益保護已經成為立法熱點,必須盡快建立和完善電子商務中消費者權益保護的基本法律框架,更好地保護消費者權益｡
二、建立和完善我國電子商務消費者權益保護制度的幾點建議
(一)完善我國現有的消費者權益保護法律制度
在我國《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規則,但尚有不足之處,不能完全適應電子商務迅速發展的現實｡《消費者權益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權利,但是,在電子商務領域中,僅僅九項權利已經不足以保護消費者,從立法上要進一步完善和拓展消費者的權利范圍｡
1.完善電子商務領域的消費者權利
(1)安全保障權的進一步完善｡在傳統商務模式中,對消費者安全權的定義是經營者必須保證所提供的商品或服務不存在危及人身及財產安全的缺陷,對可能危及人身､財產安全的商品和服務應當向消費者作出真實的說明和明確警告,并標明正確使用產品或接受服務的方法及防止危害產生的方法｡在電子商務模式中,消費者安全權有著更廣泛的內涵,除上述要求外,還要求網絡經營者提供一個安全的交易虛擬環境和交易過程｡
(2)知情權的進一步完善｡在電子商務領域,由于消費者通過數據電文與經營者進行遠程通訊聯系,完全依據經營者提供的信息進行選擇和判斷,因此,消費者的知情權顯得更加重要,應在《消費者權益保護法》原有基礎上有所擴展和延伸｡在電子商務領域,經營者負有提供信息使消費者知情的義務｡
(3)公平交易權的進一步完善｡《消費者權益保護法》第10條規定了消費者的公平交易權,即獲得質量､價格､計量等公平交易條件｡在進行電子商務交易時,不能因購物空間的改變和特殊而隨意采用欺詐性價格或隱瞞商品及服務的真實品質｡電子商務中消費者僅能根據網上的商品信息自行判斷性價比是否適當,由于信息不對稱等容易導致消費者受虛假信息蒙蔽而發生不公平交易｡
(4)求償權的進一步完善｡在電子商務中,違約責任承擔方式､責任承擔主體及處理糾紛適用的實體法均變得特殊而復雜｡電子商務交易的完成需要多個實體的參與,網絡經營者違約提供與合同不等的商品或服務時,或經營者利用互聯網接入服務提供商連線服務在網上不實廣告,誘騙消費者購物時,都會損害消費者的合法權益,因此,應進一步完善電子商務中消費者的求償權｡
(5)確認權的確立｡在電子商務中,許多發件人擔心自己發出的數據電文不能到達收件人的信息系統,因此,要求收件人在收到數據電文后發回確認信息｡電子商務作為新型的交易形式,只有取信于廣大消費者,才能真正具有廣闊的市場和發展潛力｡因此,我國《消費者權益保護法》也應考慮賦予消費者獲得確認信息的權利,以適應電子商務環境下消費者權益保護的新需要｡中國(6)隱私權的確立｡在電子商務的交易中,個人信息很容易被商家和網絡經營者收集和利用,而商家和網絡經營者收集和利用這些個人信息時非常容易侵害消費者隱私權｡對電子商務的交易中消費者隱私權的立法保護是當務之急,要樹立消費者的信心,就要確保通過電子商務完成的購物交易有充分性安全保障｡
2.電子商務中網絡服務經營者的義務
為確保消費類電子商務的健康發展,在賦予消費者保護自身合法權益的諸多權利的同時,對電子商務服務經營者提出全面的要求也必不可少｡電子商務服務經營者的義務分為一般義務與特別義務｡
(1)網絡服務經營者的一般義務｡網絡服務經營者首先要履行的法律義務就是遵從國家的各項規定｡我國《消費者權益保護法》第16條規定:“經營者向消費者提供商品和服務,應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律､法規規定履行義務｡”履行法定義務本身就是經營者的義務之一｡
(2)網絡服務經營者的特別義務｡①提供詳細的商品信息的義務｡對于電子商店里提供的每一樣商品,電子商務服務經營者都要對其信息作出詳細的說明,要讓消費者對商品進行充分的了解(其中包括對商品的文字介紹和圖片介紹)｡②商品質量保障及售后服務義務｡電子商務服務經營者有義務保證向消費者提供的商品有質量保障,還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費者提供的質量狀況與商品實際的質量狀況相符｡電子商務服務經營者充分保證所售商品的質量狀況,并保證商品或服務符合人身､財產安全的要求;對商品的瑕疵和可能危及人身財產安全的產品或服務,應向消費者做出真實的說明或明確的警示｡能夠在網上明示的,應予以明示,網上沒有明示的,應當在實物交易過程中向消費者明示｡③保護電子商務消費者個人數據的義務｡對電子商務消費者在互聯網上個人數據及隱私權的保護問題已成為人們關注的熱點,非經用戶同意,網站不得以營利為目的向任何第三方披露､轉讓､使用或出售交易當事人名單､交易記錄等涉及用戶隱私或商業秘密的數據,電子商務服務經營者有義務保證消費者的個人信息不濫用､不泛用､不被第三者非法利用｡
(二)確立和完善電子商務中市場準入制度､資格認證制度
在鼓勵電子商務發展的前提下,以立法的形式規范電子商務行為,明確電子商務網站的市場準入資格､市場經營行為､組成方式等,使電子商務網站具備“經營主體資格”,符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件｡同時,還應明確工商行政管理機關對電子商務行為的監督管理地位,以確保消費者合法權益的最終實現｡
確立市場準入制度,工商行政管理機關應對電子商務網站的開設在技術標準､設備容量､人員配備､經營項目等進行嚴格審查,并執行經營強制許可制度｡對符合條件的電子商務網站頒發電子營業執照,并在工商行政管理機關的認證網上予以公布,供消費者查閱｡同時,有關政府部門如工商行政管理機關､質量技術監督機關等對電子商務網站的商業信譽進行評價,評價結果在Internet以及傳統媒體上予以公布｡對一些進行商業欺詐,損害消費者權益的,應當撤銷其電子商務營業執照｡完善我國電子商務交易行為監督管理,發揮工商管理職能,創建健康的電子商務市場｡
(三)加強對電子商務中行業自律行為的立法規范
國際消聯認為,維護消費者權益應是企業社會責任不可或缺的組成部分｡據此,中國消費者協會近期將推出“良好企業保護消費者利益社會責任導則”,號召和引導行業､企業以保護消費者利益為己任,以誠信對待消費者,用優質的商品和服務服務消費者,做消費者信任的行業､企業｡這項工作主要通過各個行業協會,對本行業的企業進行規范和引導｡
由于電子商務的虛擬化､技術化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡電子商務作為一種特殊商業活動更需要行業規范｡電子商務交易的自律規則包括很多方面｡如提供電子商務的證明材料,電子商務交易的經營者應提供完整的交易條件信息｡經營者對消費者應履行責任,應尊重消費者的個人資料及隱私權的保障,提供安全的付款機制及交易環境,設置網上交易經營者的標志體系(如統一的商標),以便消費者辨別安全與良好的網站,等等｡網絡的自律可以實現更為有效的管理,從根本上提高電子商務交易的風險防范意識,保障電子商務交易中消費者權益｡
(四)健全電子商務中消費者權益方便快捷､低成本的救濟途徑
1.建立全國統一的網上投訴中心
由國家工商行政管理局牽頭,建立全國統一的網上投訴中心,受理全國范圍內的網上購物的消費者的投訴,并根據消費者提供的被投訴企業的有關信息,將受理的消費者投訴案件轉交給被投訴企業所在省､市工商行政管理機關的消費者權益保護部門,由其代表消費者向被投訴企業求償,并圍繞嚴重侵害消費者合法權益的行為,依據有關法律法規對被投訴企業進行嚴厲的行政處罰｡再將處理結果通過網上投訴中心反饋給消費者,切實保護消費者的合法權益不受侵害｡
2.電子商務領域實行舉證責任倒置
在舉證責任方面對消費者予以特殊規定,以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益｡由于在電子商務消費領域中存在的信息嚴重不對稱､消費者的弱勢地位以及維權意識､證據意識的缺失,消費者實際舉證能力十分有限,對消費者維權造成嚴重威脅,動搖了消費者維權的信心｡對此應考量當事人的舉證能力,根據誠信原則來分配消費者的舉證責任,進一步擴大舉證責任倒置的范圍,將電子商務包括在內｡
3.設立處理小額消費爭議的簡易司法程序
根據中國消費者協會2007年初調查,63.3%的消費者認為設立處理小額消費爭議的簡易司法程序“非常必要”,26.4%的消費者認為“一般”,10.3%的消費者認為“不必要”｡我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規定,但對于爭議標的較小,發案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣,消費者往往感到費時､費力｡應綜合相關法律關于簡易程序和特別程序的有關規定,采取對消費者更有利､更簡便快捷的方式解決消費糾紛,減輕消費者的訴訟之累｡
總之,只有建立和完善電子商務中消費者權益保護法律制度,才能為消費者營造一個良好的電子商務交易環境,保護消費者合法權益,促進電子商務的良性循環發展｡
參考文獻:
［1］王雙燕.論電子商務中消費者權益的保護問題［J］.現代情報,2003(10).
［2］易有祿,劉善玖.電子商務中消費者權利保護問題研究［J］.經濟師,2004(8).
[論文摘要]目前電子商務發展勢頭猛進，大有取代傳統商業之勢。但是與傳統的商業交易相比，電子商務有其自身的特點，在這其中，消費者的權益保護也呈現出新的特點，如何在確保電子商務經濟不斷進步的同時，又有效保護消費者的正當權益，文章針對這一問題展開討論，分析了電子商務消費者權益保護問題。
[論文關鍵詞]電子商務 消費者 權益保護 問題分析
近年來，隨著信息網絡技術的不斷發展，在網絡的有效輔助下，世界聯系成為一個有機的整體，信息網絡拉近了人與人之間的距離。商務交易的方式也呈現出多樣化特征，網上商務交易逐漸盛行起來，信息網絡為商家與消費者提供了一個虛擬的教育環境，成為商務教育的舞臺。電子商務作為一種新的貿易形式逐漸走入人們的視線，與傳統的現場交易相比，電子商務交易為人們的生產生活節省了時間、精力，已經逐漸為人們所接受，網上購物成為現代人們炙手可熱的購物方式。據阿里巴巴的的數據統計，截止2012年11月30日，淘寶和天貓的銷售額突破萬億，這從側面預示著電子商務真正的走進了千家萬戶。但是，在電子商務發展過程中還出現了一些不和諧的聲音，以次充好、以假充真等等，給消費者的效益保護帶來了新的問題，為此，本文對電子商務消費者權益保護的問題進行分析探討。
一、電子商務中消費者權益保護的特殊性
電子商務簡單說就是網上購物，網上成交生意，買家與賣價通過信息網絡，本著各自的需求進行交易與交流，在網絡提供的虛擬平臺中，獲取自己的利用。與傳統的真實的現場交易行為方式對比，網絡交易具有自身的特點。
首先，網絡信息的傳播速度更加快捷，而且網絡商品信息往往能夠波及更多的人，覆蓋更大的消費人群，而且網上交易往往在形式上更加單一，缺少復雜的交易制度或者行為規范的制約。
其次，網上交易是一種虛擬交易行為，交易雙方沒有真實地看到對方，消費者無法真切地觸及到商品的質量與模式，而是通過網頁或者網頁圖片上的說明，或者宣傳海報來選取產品，簽訂交易協議書，在這一過程中，客戶缺乏的是直接的感官認識，與實際產品的驗證。
再次，網上交易對于消費者來說具有很大的優勢，節省了消費者的時間與精力，但是主要的優勢特征還是更加傾向于經營者。因為經營者往往掌握了商品、資金以及貨源的主動權，并在網絡技術方面也擁有更多的優勢，這樣的交易性質，決定了消費者一方處于劣勢地位。因為經營者有隨意掌控商品信息的公開程度的權利，這樣就會使消費者對與一些交易方面的具體規則與商品的實際情況發生疑慮，往往在這個時候，消費者會上當受騙。
最后，網上交易屬于事后交易。經營者從自身的利益角度考慮，對消費者采取極大的防御措施，一般都是消費者先付款，然后才能收到商品，這樣消費者收到商品以后，往往會發生實際商品與網絡圖片差距甚遠，或者不相一致的狀況，而且多數情況下，一旦交易行為達成，貨物就不予退回，這就對消費者的利益造成了侵害。所以，同傳統的現場交易方式想對比，網上交易往往使消費者面臨著更大的交易風險。
電子商務交易是科技發展，經濟進步的產物，它的持續發展需要建立在一系列公平與公正的規范與制度的基礎上，使交易雙方都能夠在行為規范的限制下約束自身行為。從目前我國的電子商務的發展狀況來看，缺乏法律制度方面的規范，電子商務的健康有序發展需要對消費者的權益給予保護。
確保電子商務長遠發展的最根本的條件主要包括兩個方面：
一方面：交易安全。交易安全是電子商務健康發展的基本保障，這其中涵蓋了信息網絡系統的安全運行，網絡交易過程的安全以及消費者生命財產方面的安全。
另一方面：交易公平。公平是市場交易行為最重要的靈魂。交易雙方要本著平等互利的原則，不隨意侵犯對方的利益，確保交易雙方的平等與互惠、互利，只有在雙方互惠互利的基礎上才能保證電子商務經濟的持續健康發展。一旦電子商務交易失去了誠實信用，對消費者的利益造成損害，就會失去消費者的信任與支持，這種交易方式就會逐漸被人們所遺棄，影響其長遠發展。
二、電子商務中消費者權益保護存在的問題
電子商務交易具有自身的特點與特征，在整個的電子商務交易中，消費者屬于弱勢群體，一方面是由于網絡信息技術的欠缺，以及消費者網上購物經驗的匱乏，另一方面一些不法商家利用消費者這些弱點來采取措施進行不正當交易，損害了消費者的利益，具體表現在以下幾個方面：
第一，大肆宣傳商品，用虛假圖片誘惑消費者，實際商品與圖片大相徑庭，以次充好的現象時有發生，消費者在經驗不足的情況下，很容易上當受騙，買去劣質產品，自身的利益受到極大損害。
第二，拒絕履行許下的承諾，一些不法商家一旦收到了客戶的貨款就以為獲得了利益，對于消費者的服務十分滯后，不按時送貨上門，貨品質量低下，嚴重損害了消費者的正當利益，這是對市場交易公平與城市信用原則的極大破壞。
第三，商品質量與價格不符，損害消費者利益。一些不法商家在商品交易過程中，以次充好，開展非法的傳銷活動，以此騙取巨額錢款。
第四，一些不法分子利用計算機技術騙取消費者與其計算機相連接，利用匿名與消費者用昂貴的國際長途電話系統，騙取消費者高額的電話消費。
第五，利用網絡交易合同中的不科學因素來損害消費群體利益。具體表現在：利用合同格式方面的漏洞來限制或者剝奪消費者的利益，將合同風險責任轉嫁給消費者，縮短法定瑕疵擔保期限，故意扭曲與模糊合同上面的文字，或者隱藏一些條款等等，這樣一旦出現問題，主動權仍然掌握在經營者手中，消費者處于劣勢地位。
以上是經營者行為的綜合評判，在消費者權益保護方面，電子商務也存在一系列問題：
首先，電子商務本身是建立在一個開放性的網絡平臺環境下，這樣就為經營者犯罪提供了溫床，客觀上增加了消費者財產受到侵害的風險。在電子商務交易中的網上銀行支付，同傳統的現場錢物交換行為相比較具有更大的風險性。消費者在網上貨幣交易過程中往往要成承受下面的風險：在沒有獲得授權的前提下，啟用信用卡形成損失，電子貨幣被盜取或者丟失，電子貨幣系統被病毒侵害——目前在這一環節出現問題，導致消費者的權益受損害的例子屢見不鮮。
其次，電子商務交易中，對于所有貨品的質量、價格以及使用、送貨等環節，消費者都無法深入了解，消費者在不知情的情況下，很難確保自身的利益。
在電子商務交易中，消費者始終處于被動地位，互聯網是一個巨大的數據存儲設備，商品信息的更新速度異常之快，相關的監管部門不能夠對這些信息進行有效地監管與審查，沒有對使用網絡信息的企業權限進行限制，這在客觀上就加劇了經營者對消費者利益的侵害。一些企業在沒有取得營業執照的情況下，隨意在網上信息，不顧及所的信息是否合法。一些商家隨意向消費者的郵箱內廣告郵件，這些非法郵件損害了消費者的利益，一些廣告由于無法從表面信息辨認出來，使得一些消費者主動打開郵箱，影響了消費者的利益。
再次，消費者權益受到侵害后，無法獲得賠償。在傳統的面對面實物消費中，消費者的財產安全一旦受到侵害能夠直接找到經營者請求賠償，然而，電子商務交易本身就是一種虛擬的交易行為，消費者的權益受到損害很難找尋到對應的經營者。
最后，消費者的個人隱私受到侵害，一些不法經營者在交易過程中，會以各種理由向消費者索要信息資料，在未經消費者允許的情況下，隨意向他人傳播這些資料，嚴重侵害了消費者的隱私權。
三、完善電子商務消費者權益保護的方法
第一，嚴格控制網絡經營企業的市場準入。要想進入網絡世界進行商品銷售，從事電子商務，就要接受相關部門的資格登記審查，無論是經營團體還是個人都要向相關部門申請資格認證，獲得審批條件以后才能正式進入電子商務經營，而且要具體細化審批條件與登記內容，防止出現問題時找不到明確的負責人。
第二，確保消費者在網絡交易過程中享有知情權。電子商務的經營者要負責保護消費者的消費安全，對于一些涉及到消費者自身利益的情況有提醒與告知的義務。具體包括以下幾個方面：1.經營者的詳細信息，例如：注冊名字，責任人的名字，經營生意的網站以及具體的地理位置，聯系方式等等。2.和交易有聯系的信息。這些信息體現在：商品以及服務的類型、價格以及方式，送貨方式以及售后服務等等。3.經營者要向客戶說明網絡通訊所采用的方式、每一筆費用都要清清楚楚地向客戶列出，以此確保客戶對信息享有知情權。4.向客戶提供爭議的解決方法并指出對應的法律依據等等。5.經營者的經營信用情況，具體涵蓋了：認證機構以及社會團體，通過一些社會服務性機構對自身的服務質量做出承諾與保證。對于以上信息，經營者沒有提供給消費者的行為，完全由經營者承擔責任。
第二，建立健全統一的退貨與換貨制度與規則。為了有效保證消費者的利益，要在互利公平的基礎上建立為消費者提供換貨的服務，保證消費者的正當利益。經營者還要負責保護消費者的隱私，包括消費者的銀行卡號，身份證號以及個人信息等等。
第三，建立健全網上交易消費者權益保護的行政法律制度。要想確保消費者的權益得到切實保護，可以將電子商務交易列入工商行政監管與檢查的范圍內，由相關的執法部門對經營者的行為進行有效監督。
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② 參考劉毅：《民營快遞企業經營模式分析》，現代商業2008年1月28日
③ 資料來源于中國快遞協會網站
④ 參考黃麗珊：《基于新《郵政法》實施背景下我國快遞管理法律制度的框架分析》，法制與社會2011年10月25日
⑤ 參考左婭，《快遞新規：賠償不限于三倍運費》，人民日報 2013
參考文獻：
1.圖書：
[1] 崔建遠主編：《合同法》，法律出版社2010年版。
[2] 蘇號朋：《格式合同條款研究》，中國人民大學出版社 2004年版。
2.論文：
[1] 劉毅：《民營快遞企業經營模式分析》，現代商業2008年1月28日
論文關鍵詞 醫患 消費者權益 法律關系
一、《消費者權益保護法》調整醫患關系的適當性
目前，多數法學界專家將醫患法律關系的性質定性為民事法律關系，適用民事法律規范。在這一普遍性之外，醫患關系的復雜性、特殊性、復合性的特征使得其在法律適用上具有可選擇性，而選擇適用《消費者權益保護法》調整醫患關系則具備現實可行性。
（一）醫患關系屬于醫療服務合同關系，《消費者權益保護法》的有關條款可以適用醫療服務合同
醫患關系屬于醫療服務合同關系。第一，醫患雙方在平等自愿的基礎上，按照等價有償的原則，產生合意后而界定雙方權利義務關系。并在這種合同權利義務的規制下，由醫方提供醫療服務，患方向醫方支付相應價格，符合民事合同的一般特征，是服務合同的一種類型。第二，患者生病后，在醫療機構掛號的意思表示，應該屬于合同法上的要約行為；醫療機構收取掛號費發給患者掛號單的意思表示則屬于合同法上的承諾意思表示。要約和承諾是合同成立必須具備的兩個要件。所以，當醫療機構發給患者掛號單時即意味著接受患者的要約意思表示，承諾有效，醫療服務合同權利義務即告產生。
醫療服務合同非為有名合同，而是屬于我國《合同法》規定的無名合同，應該受《合同法》的調整。《合同法》第124條對無名合同的法律調整作了明確的規定：“本法分則或者其他法律沒有明文規定的合同，適用本法總則的規定，并可以參照本法分則或者其他法律最相類似的規定。”其中“其他法律最相類似的規定”，意味著《消費者權益保護法》中有關條款可以適用醫療服務合同。
（二）醫患關系中，患方是消費者、醫方是經營者，二者關系屬于《消費者權益保護法》的調整范圍
《消費者權益保護法》調整的是消費關系，消費關系的主體是消費者和經營者。因此判斷醫患關系是否適用《消費者權益保護法》，關鍵在于認定患者是否為消費者，醫療機構是否為經營者。
第一，患者屬于消費者。《消費者權益保護法》第2條規定，“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。本條規定雖未就“消費者”三個字作明確的定義，而只是客觀地描述了消費者進行消費目的和消費的行為屬性，因而使得該規定具有較強的開放性和靈活性。所以結合《消費者權益保護法》第2條的文義解釋，“生活消費”包括消費者為了滿足自身生存和發展方面的生理和心理需要而消耗商品或服務的各種行為，諸如吃、穿、住、行、醫病等等。為了維持自己的物質生命、保護身體健康，患者在身患疾病時購買醫務人員提供的醫療服務、醫療藥品來解決身心苦痛以求更好地生活，顯然屬于消費者的范疇。另外，之所以規定以“生活消費”為目的，是為了把以投資、貿易等營利為目的以及為了職務而購買商品、使用商品或者接受服務的投資者、銷售者、行政機關和司法機關排除在外。患者購買醫療商品和醫療服務雖然具有一定的特殊性，但顯然不屬于此排除范圍之內。
第二，醫療機構是經營者。首先，從邏輯上分析，只要論證出患者是消費者，那么，對等的來講，我們就可以得出醫院就是經營者的結論。前文已就患者是消費者進行了論述，故此能夠推出醫院就是經營者。其次，《消費者權益保護法》第3條規定，“經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法”。該條款也是描述性條款，未對“經營者”一詞作明確的定義。根據文義解釋，醫院完全符合經營者的特征，即醫院向患者（消費者）銷售藥品、提供診療服務。最后，值得注意的是，《消費者權益保護法》的第3條規定僅僅提到了經營者的經營性行為，而未明示經營者的經營目的為何。因此，有學者認為《消費者權益保護法》的這一規定就可以并不苛求經營者具有經營目的，也可以解釋為經營目的已經隱含于該法第2條所稱的“購買”和“接受”的詞義當中。筆者認為，倘若理解為前者的解釋，那么在此不必考慮醫療機構的經營目的是否包括營利，就可以斷定其經營者身份。若依后者解釋，筆者認為，醫療機構的營利目的并不影響其經營者身份，醫療機構的營利目的與福利性質可以并存。不能因醫療機構的公益性而掩蓋其營利的事實。從宏觀角度而言，醫療機構擔負著救死扶傷的人道主義義務和社會責任，體現了其福利性和公益性；從微觀角度看，每一次醫患之間的服務交易都是醫療機構提供醫療服務，患者支付對價。每一個醫院都是為了自身的運轉而經營，沒有營利何以維持？長期以來，人們以偏概全，注重“福利性”，認為醫院的經營目的只有救死扶傷的公益性，而忽略了營利性對醫院的重要性；認為強調醫院的營利性，會導致醫院過分追求物質利益而導致患者利益受損。實際上，如果醫院不能營利，就難以維持自身的正常運行，長此以往會制約和限制醫療事業的發展，最終受害的還是患者。總之，醫療機構的福利性質并不影響其以營利為目的，適用《消費者權益保護法》也不意味著醫療機構一切會以“賺錢”為中心。“救死扶傷”將永遠是其核心。
（三）患者的弱者地位，使醫患關系適用《消費者權益保護法》符合該法保護弱者的宗旨
消費者在相關的交易過程中以及訴訟中處于弱勢地位，故各國都因消費者為特殊的弱勢群體而進行特別立法加以保護，于是《消費者權益保護法》的立法宗旨是保護弱者。患者在接受醫療服務的過程中也處于弱勢地位，審視其原因，一是醫學的專業性、技術含量高，患者對相關醫學知識、醫療產品的相關知識了解不多，認識相對欠缺，因此在醫療方案和醫療藥品的選擇及使用上，只能出于對醫務人員的信任，做出有限的選擇。二是我國長期以來一直強調醫療機構的事業性、福利性，以及特殊的醫療體制，形成了醫院“高高在上”的風氣。三是患者在診療過程中倘若受到損害，舉證非常困難。最后，患者本身的不健康狀態，就使得其成為一個弱勢群體。因此，醫患關系適用《消費者權益保護法》正符合該法的保護弱者宗旨。
二、《消費者權益保護法》調整醫患關系在司法實踐上的可行性
實踐中，許多省份（例如：福建、浙江、遼寧、甘肅、云南）都不同程度地將醫療服務納入到地方性法規的調整范圍，認為醫療服務關系是經營消費關系。
浙江省首次明確地將醫患關系納入《消費者權益保護法》，明確將醫患關系納入“消法”調整范圍。結果全省醫療機構服務質量、醫患關系得到較大改善。平常可能費時的醫患糾紛調節之下也能很快平息。臺州等地在一些醫院建立了消費者監督聯絡站，及時調解醫患關系，解決了23件醫患爭議。從浙江省的探索實踐中，可以看出，“辦法”的實施將醫患關系納入《消費者權益保護法》，使醫患關系矛盾得到一定的緩解，發揮了積極的作用。
以上的實踐從司法實踐工作的角度上肯定了《消費者權益保護法》可以在在醫療糾紛案件中適用，因為其可以更好地保護患者的合法權益。
[論文摘 要]本文旨在對旅游消費者權益受到侵害的原因進行探究的基礎之上,提出保護旅游消費者權益的一些新構想,以期對規范旅游市場和實現旅游市場的制度化、法治化、和諧化有所裨益。
改革開放30多年來,我國旅游業一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀的一項“朝陽產業”。誠然,隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業發展的生命線,如果旅游消費者的合法權益得不到相應的保障,最終會使旅游業得不到持續、快速、健康發展。本文以創建和諧旅游為基點,對旅游消費者權益保護若干問題展開探討,以促進旅游市場的健康發展。
1 旅游消費者的合法權益
國內對旅游者的界定,通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質上講就是消費者。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此,本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務,滿足旅游需求的人。
旅游消費者權益是指受國家旅游法律、法規或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權利或利益。具體而言,旅游消費者的權益包括以下六個方面:一是安全保障權,即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產安全不受侵犯的權利。二是知情權,即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經營者提供的服務內容享有了解真實情況的權利。三是自主選擇權,即旅游消費者有權自主選擇提供旅游服務的經營者。四是公平交易權,即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結果的權利。五是獲得賠償權,即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產損害時,享有依法獲得賠償的權利。六是受尊重權,即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利。
2 旅游消費者合法權益保護的理論分析
2.1 “和諧社會”理念,要求構建和諧旅游
和諧是當今社會發展的永恒主題,它強調經濟社會全面協調、可持續發展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認,侵犯旅游消費者合法權益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經濟的快速、健康發展,而且不利于和諧旅游的構建。因此,構建和諧旅游與旅游消費者權益保護之間關系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業發展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費者的合法權益受到侵害,將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度,甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的矛盾,這將不利于旅游業的發展,對和諧旅游的構建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費者權益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業只有向旅游消費者提供高質、優效的服務,把保護旅游消費者合法權益作為其工作的首要目標,理順好旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的關系,真正做到保護旅游消費者的合法權益,才能有效地推動旅游業的全面協調、可持續發展。
2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費者為本
所謂和諧旅游是一種以科學發展觀為指導,堅持“以人為本”,要求旅游價值全面發揮和旅游各要素協調發展的新的旅游發展模式。科學的旅游發展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中,就是要以旅游消費者為本,把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來,通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權益。在發展旅游業的過程中,如果旅游消費者的合法權益得不到保護,必將打擊其出游的積極性,對旅游業的發展非常不利。因此,只有以旅游消費者為本,才能有效地保護好旅游消費者的權益,才能更好地促進旅游業科學發展。
3 旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析
本文認為導致旅游消費者合法權益受侵害的原因主要體現在以下幾個方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應旅游業的發展,相關部門先后進行了旅游消費者權益保護的立法。目前我國調整旅游法律關系的法律規范有兩種:一種是通用性的法律法規,如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等。但這些通用的法律法規,原則性規定較多,內容較為抽象,沒有具體規定旅游業的相關權利義務,難以解決旅游糾紛中的矛盾,進而體現對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規范,包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規定》等。但由于這些專門性的法律規范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實踐中缺乏足夠的權威性。與快速發展的旅游業相比較,我國旅游立法表現得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費者權益的保護,也不利于我國旅游業的持續、健康發展。
3.2 旅游執法的原因
我國旅游行政執法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質監所,個別旅游業發達的縣級旅游局也成立了質監所,經過授權取得了行政執法權;三是旅游綜合執法大隊、執法大隊或旅游監察大隊,從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調人員,采取委托授權、集中辦公、統一行動的方式執法。
目前,我國旅游行政執法還存在著一些問題,在保護旅游消費者權益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現在兩個方面:一是旅游行政執法水平不高。有些執法人員對行政法和旅游相關法規不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執法過程中出現程序違法、結果不公正等現象。二是旅游執法經費欠缺。目前旅游執法經費主要來源于當地旅行社繳納的質量保證金存款利息的一部分,經費的不足影響著維護旅游消費者權益的執法工作。
3.3 旅游消費者的原因
旅游消費者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費者合法權益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權;等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差,導致在權益受到損害時,往往不能積極保護自身合法權益。
4 完善旅游消費者合法權益保護體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,應該是最有利于保護弱方當事人合法權益的法律規范的總和。與強大的旅游經營者相比較,旅游消費者處于弱勢的地位,法律的天平應當向弱者傾斜。西方發達國家為了加強對旅游消費者權益的保護和規范旅游經營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規、規章和一些通用的法律法規,這不符合迅速發展的旅游業的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權利、義務作出具體規定;完善旅游專項立法,如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性,如《合同法》中實現旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護旅游消費者權益工作提供法律保障,對此立法部門應有足夠認識。
4.2 加強旅游行政執法
加強旅游行政執法,是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權益的又一重要環節。首先,應健全和完善多形式的執法渠道。如加強對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執法、集中處罰權試點等。其次,提高執法隊伍素質。加強對執法人員法律知識和執法要領的培訓,進一步增強其法制觀念,增強訴訟意識、證據意識、程序意識、監督意識。最后,解決旅游行政執法經費問題。例如設立旅游行政執法專項經費,從物質上保障旅游行政執法的落實。
4.3 提高旅游消費者的維權意識
在旅游活動中,當遇到旅行社縮短行程,減少景點,住宿、車輛、用餐標準與合同不符,導游講解差等問題時,怎樣維護自身權益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態度,不清楚如何維權。對此,首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害時如何維權;如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權的時效期限規定,以免延誤最佳的維權期限等。其次,旅游消費者也應當重視自身合法權益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時,要選擇有資質的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據;當合法權益受到侵害時應積極運用法律武器來維權。
參考文獻:
[1]韓玉靈.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社,2003.
摘要隨著市場經濟的發展和購買力不斷增強，不斷擴大的內需拉動了我國國民經濟的持續增長，但同時近年來關于消費者權益的案件也不斷增加，暴露了我國當前消費者權益保護的缺陷和不足。本文分析了當前立法中存在問題，結合國外經驗提出相關建議。
關鍵詞消費者；權利范圍；集體訴訟
一、我國消費者權益保護法當前的缺陷和不足
（一）賠償主題不明確
賠償主體問題是消費者權益保護的重要問題。我國的《消法》明確規定消費者在購買和使用商品時，合法權益受到侵害的可以向銷售者要求賠償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身和財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。[1]這條規定容易使人產生歧義，認為消費者因瑕疵商品受到的損害，只能向銷售者求償。所以在立法技術上應進一步明確消費者的選擇權。
（二）行政保護體制不科學
在行政保護方面，《消法》在制定保護措施、解決糾紛、查處案件等方面作出了規定。主要表現為以工商行政管理部門為主導，由技術監督部門、物價部門、衛生行政管理部門等多部門相結合共同保護。這種保護體制一方面多個部門均有管轄權有利于更好的管理消費活動，但另一方面由于分工不明確造成了各部門效率低下相互推脫的現象。
（三）維權途徑不合理
《消法》規定了消費者和經營者發生爭議的五種維權途徑即：與經營者協商、請求消協調解、向行政部門申訴、提起仲裁以及向人民法院。但這五種途徑均在一定的程度上存在問題以致不能合理和充分的保護消費者的權益。在與經營者協商的過程中，因為消費者相對與經營者處于弱勢的地位，因此多半不能得到合理的補償。
二、國外立法的借鑒
消費者權益保護法最早頒布于美國，隨后其他資本主義國家也相繼頒布了類似的法律。隨著在各國實踐中，消費者權益問題的不斷出現，各國均制定了不同的制度以完善立法從而更好的保護消費者的合法權益。[3]
（一）西歐、美國的賠償主體
根據《歐共體產品責任指令》第3條的規定，產品缺陷致害責任的賠償主體為生產者，具體包括：產品的生產者、原料或零件生產者、、資辨識商標造商者、經銷者，提供商品人、進口商。在美國，產品缺陷致害責任的賠償主體是指所有從事銷售缺陷產品的賣主。這里的賣主不限于銷售商，而包括所有參與將這個產品推向市場的人或公司。
（二）美、瑞典的消費者保護行政機構
在美國消費者手保護的程度是很高的，這主要的原因是由于美國完善的層層協調的消費者行政保護機構。主要有聯邦保護消費者機構和各州地方政府消費者保護機構[4]瑞典成立了消費局、消費理事會、消費信息檢測所3個機構，到現在已經健全了市場和消費者管理、服務、檢查、投訴等一系列的機構，并形成了一個完整的消費者保護體系。
（三）國外的小額投訴和集體訴訟
為方便受害消費者投訴，許多國家設立了手續簡便、受理小額訴訟請求的法庭，這種小額投訴法庭具有訴訟標的小，審判原則靈活，符合消費者意愿等優點。集體訴訟是眾多主體在因同一事實或問題而引起的爭議中，允許具有共同利益的一人或數人代表其他共同利益者或被訴，其判決效力及于全體共同利益人的一種訴訟制度。[5]該制度有利于節約訴訟費用和成本，提高法院辦案效率，更廣泛地保護消費者的權益。
三、對我國消費者權益保護的建議
（一）擴大消費者權利范圍及明確賠償主體
首先應增加消費者的隱私權。經營者不得要求消費者提供與消費無關的個人信息，未經消費者本人同意，也不得將已悉知的消費者個人信息向第三人披露。在賠償主體方面為了更好的保護消費者的合法權益適當擴大賠償主題的范圍借鑒美國的立法經驗。產品缺陷致害責任的賠償主體指所有從事銷售缺陷產品的賣主。[6]這里的賣主不限于銷售商，而包括所有參與將這個產品推向市場的人或公司。
（二）設立專門的消費者保護機構
我國沒有單獨的消費者行政保護機構。目前除工商局系統設立消費者權益保護局外，其他部委尚未建立專門的消費者保護機構。建議應該借鑒美國和瑞典的立法經驗在我國單獨建立一整套由中央到地方的單獨消費者行政保護機構。由專門的消費者行政保護機構統一制定相關的消費者權益保護方面的法規和條例，并且對消費活動中出現的各種問題進行統一管理。
（三）設立小額投訴法庭并增加集體訴訟制度
在法院專門設立小額消費糾紛法庭。應綜合《民事訴訟法》關于簡易程序和特別程序的有關規定，采取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛。同時還可以賦予消協于當事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來；增加集體訴訟制度。從而利于節約訴訟費用和成本，提高法院辦案效率，更廣泛地保護消費者的權益
在賓館里丟失財物怎么辦？顧客一般都會向賓館提出承擔賠償責任的要求；賓館方則會拿出自己慣用的擋箭牌：“現金貴重物品需要保存，否則責任自負。”雙方僵持不下的結局往往是：旅客因無法舉證，耗不起時間、錢財敗下陣來。商家找到的這個擋箭牌當真合法、合理嗎？
丟了電腦和博士論文資料，討回了飯錢
最近，南京航空航天大學的博士生丁紅燕就遇到這樣一起令她“欲哭無淚”的賓館失竊案。7月3日早晨5點50分，丁女士從南京到河南大學進行學術活動。由于到達時間較早，她在河南大學的交流中心稍事休息。7點20分，丁女士醒來看到自己的小背包扔在衛生間的地上，在打電話通知服務臺時，她又發現筆記本電腦不見了。當下，丁女士花容失色：丟失了1200元現金事小，筆記電腦里保存著她一年來進行的四次試驗數據和五篇論文。
在接受記者電話采訪時，河南大學交流中心客房部主任葛軍承認“賓館負有不可推卸的責任。”但是面對丁女士，店方以有“貴重物品需要寄存、貴重物品要妥善保管”的提示為由，拒絕承擔賠償責任。經過三天反復交涉，河南大學交流中心給丁女士解決了100元的飯錢，200元的路費。7月5日，丁女士結束了這次傷心的學術活動啟程返校。
丁紅燕在電話中告訴記者，失竊后，她才發現賓館失竊案件較多，索賠也很困難。當天接案的民警告訴丁紅女士，7月3日凌晨4：40至7：20，河南大學交流中心轄區的民警一共接警4次，其中兩起是賓館失竊案。民警表示，丁女士的失物找到的可能性很小。河南大學交流中心客房部的經理面對丁女士的索賠如此答復：沒有人能證明丁女士帶有電腦和現金；丁女士門沒鎖好是主要原因。
直到此時，丁女士才發現：一人住店，一旦發生問題，顧客與賓館之間的信息不對稱將造成顧客處于絕對的被動位置。
“住了1小時20分鐘的賓館，丟失了無法用金錢計算的博士論文資料。”此事令丁女士甚是傷心。她表示“不惜時間、金錢討個公道。”結果，她咨詢的三位律師一致都認為：丁女士幾乎不可能打贏這場官司。原因是：雖然賓館應承擔因未盡義務致使顧客造成的損失，但是損失多少難以舉證。
索賠受阻“不是新聞，但是個社會問題”
到底賓館失竊案情況如何？記者在一個大型網站上輸入“賓館盜竊”四個字，搜索出1000多條與之相關的新聞。有相當一部分新聞報道的是顧客在向賓館索賠過程中受阻，理由都是賓館有“提示”在先。
也有一起“例外”：江蘇一位消費者在河南某地住賓館丟失了5800元現金，筆記本電腦和手機。河南省消協根據《消費者權益保護法》，為其討回了4000元的補償。此案還被列為河南省今年上半年的典型維權案例。
丁女士告訴記者，“賓館失竊索賠受阻不是新聞，但是一個社會問題。”她認為，隨著老百姓生活水平的提高，居民外出越來越頻繁，隨身攜帶的貴重物品也越來越多：筆記本電腦、手機、商務通、相機、金銀飾品和名貴手表等都較為常見。電腦、手機、商務通等有些物品很多已成為顧客隨時可能起用的物品，不能在賓館保存。如果賓館僅憑一紙合同、提示就可以規避自己應承擔安全保衛的責任，以后誰還敢入住賓館？
河南消協：格式合同不能規避賓館責任
河南省消協的有關人士認為，《消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。旅客投宿住店，一旦與賓館履行了住宿手續，雙方便達成買賣合同。旅客購買的是賓館的服務，賓館有責任保證客人的人身財產安全。
河南省律師協會副會長李煦燕認為：格式合同是指一方當事人為了重復使用而預先擬定，并在制訂時未與對方協商的一種條款。她稱賓館的住宿登記就是一種典型的格式合同。在此合同中賓館會提醒消費者要保存貴重物品，否則后果自負，賓館常以此作為推卸責任的屏障。但此合同條款與《消費者權益保護法》中的部分條款明顯抵觸。《消費者權益保護法》第24條的規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。”
李煦燕稱，霸王條款主要是指一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業慣例等。她認為，顧客入住賓館，店方適當的提醒是應盡的義務，但并不能豁免自己應承擔的責任。如果賓館堅持用格式合同消減自己的責任，這實際上已構成了霸王條款。
法律界：雙方應各盡義務
【摘要】在信息社會中，知情權日益受到人們的重視。消費者的知情權是消費者權利體系中的基礎性權利。消費者與生產者，經營者之間的信息不對稱是法律賦予消費者知情權的原因。知情權作為確立消費者人格的基礎，除了要求生產者，經營者與性信息披漏義務之外，還要求政府的積極保護，實現對消費風險的事先控制，從而更好的保護消費者。
【關鍵詞】消費者知情權消費者人格法律保護
一﹑知情權的含義和性質
知情權是直消費者享有知悉其購買，使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。中國《消費者權益保護法》第8條對此作了明確規定：“消費者享有知悉其購買，使用的商品或接受的服務的真實情況的權利”；消費者有權根據商品或服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格﹑產地﹑生產者﹑用途﹑性能﹑規格，登記主要成分﹑生產日期﹑有效期限﹑檢驗合格證明﹑使用方法說明書﹑售后服務或者內容規格費用等有關情況。
由于《消費者權益保護法》常被列為經濟法范疇，因而往往招致一種誤解：知情權為經濟法上的權利。其實，消費者享有的知情權應屬于民法上的權利，且屬與現代民法上的權利。因為享有知情權的主體是消費者，義務主體為經營者，兩者皆為民法上的主體，因而這種權利必然具有私法之性質，即屬于民事權利的范疇。值得注意的是，消費者享有知情權已與傳統民法精神大相徑庭：傳統民法從自由平等的抽象人格出發，完全著眼于主體間的平等關系，強調對雙方主體同等的保護。而知情權體現的是一種非平等的關系，強調給予作為弱者的消費者以側重保護。這正如中國民商法學者梁慧星先生所言：“消費者權利與傳統民法上的權利在性質上是不同的，因為消費者權利是以經營者和消費者之間的不平等關系為基礎的，其目的在于對消費者的弱者地位予以補救。”可見，消費者的知情權與現代民法精神相整合，屬于現代民法范疇的一項基本權利。同時知情權是專門針對保護消費者的弱者地位而提出的，是與消費者這一身份密切聯系在一起的，是確立消費者與生產經營者實質平等的法律人格的基礎。因此有學者認為知情權是民法中人格權內容擴張的一個表現。
二、消費者知情權的實現方式
（一）政府直接提供及公益性社會團體的信息披漏行為
政府與公益性團體對信息的直接提供能使消費者獲得市場所不能提供的信息，是消費者實現知情權的主要方式之一，也是國家與社會適度干預原則的具體體現。政府與公益性團體向消費者提供信息的最大優勢在于他們具有一般個體消費者所不具有的能力去獲取被經營者掩蓋的真實信息，并向社會公布。因此國外許多國家與地區都規定了政府與公益性團體對消費者的信息提供義務。
當然消協對商品和服務進行的社會監督也應該是程序合法正當化，不能隨心所欲，應該按照經營者與消費者共同認可的標準定期把商品或服務排一個隊，按照公正的程序進行比較，不能厚此薄彼，并把相關的信息及時，準確告知社會公眾，同時政府和公益性社會團體在提供信息是注意不能侵犯經營者的個人隱私，商業秘密等合法權益。
（二）消費者自己主動收集信息
消費者主動去收集，了解信息，有利于激勵消費者運用自身的力量去改變信息劣勢，有利于提高消費者的自我保護意識。正如李昌麟先生所言：國家保護，經營者自律，消費者覺醒是保護消費者利益的三大法寶。而消費者本人應是其自己利益的最好維護者。當然消費者主動去搜尋有關信息是消費者實現其知情權的一種方式但不應是主要的方式，同時消費者主動搜集信息也要注意不能侵犯經營者的技術秘密，商業秘密和個人隱私。
（三）經營者的自愿信息披漏行為
在市場競爭的體制下經營者為了爭奪消費者，在市場競爭中處于更有力的位置，使自己的商品或服務能為廣大的消費者所接受，以便使自己的企業能夠生存與發展下去，越來越多的經營者會在法律規則或交易規則之外自行披漏一定量的信息。這種行為符合消費者權益保護法的立法宗旨，是值得法律肯定與鼓勵的行為。如在SARS病毒流行期間，不少商業經營者打出了本店不以野生動物作為食品原料。本店提供分食制服務，本店每個4小時消毒一次等廣告，主要向消費者披漏信息，做出承諾，以爭取消費者的光顧。
三﹑消費者知情權受損的法律救濟
（一）《消費者權益保護法》對消費者知情權受損救濟的實體性規定
《消費者權益保護法》第39條明確規定，消費者應經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者虛假廣告的，消費者可以請求行征主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱，抵制的，應當承擔賠償責任。第49條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品或者后服務的費用的1倍。第50條也有相關規定：經營者對商品或者服務做人人誤解的虛假宣傳的，可由工商行政管理部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告，沒收違法所得款，責令停止營業，吊銷營業執照等。《消費者權益保護法》對消費者知情權的上述保護性規定是比較具體的。這些規定主要側重于民是與行政上的救濟規定，并具有相當的現實操作性。這些規定為消費者的維權行動提供了法律依據，有利于消費者知情權的保護。
（二）《消費者權益保護法》對消費者知情權受損救濟的程序性規定
《消費者權益保護法》第34條規定：消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（1）與經營者協商和解；（2）請求消費者協會調解；（3）向有關行政部門申訴；（4）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（5）向人民法院提訟。
這一條文為消費者知情權受損救濟提供了程序法律依據。
（三）完善對消費者知情權受損的程序立法
雖然《消費者權益保護法》規定了調解，仲裁訴訟等消費者之情權受損救濟的程序性規定，但往往由于受害者的劣勢地位，人數眾多，訴訟費用昂貴及其他諸多因素，只是在中國階段發生的許多損害消費者權利糾紛不易迅速解決。而根據對消費者知情權受損救濟的特點，美國的小額法院及集團訴訟制度可供我們參考：小額法院審理形式簡便，訴訟費用低，糾紛解決迅速。而在集團訴訟中，當一個受害者后，法院可發出通知，其他因該侵權行為而受害的消費者可來登記并在這項訴訟中得到賠償，有利于迅速保護受害消費者的權益。
