發(fā)布時間：2022-12-02 16:23:36
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的創(chuàng)青年文明號事跡材料樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
____公司現(xiàn)有職工10名，平均年齡26周歲，其中黨員2名，團(tuán)員7名，是__公路戰(zhàn)線上一支以特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)而著稱的青年集體。公司自95年成立以來，始終把創(chuàng)建“青年文明號”活動作為凝聚青年、團(tuán)結(jié)青年、帶領(lǐng)青年建功立業(yè)的有效形式，緊密結(jié)合交通設(shè)施工作特點，以倡導(dǎo)職業(yè)文明為核心，以規(guī)范文明芾砦侄危愿諼喚ㄉ琛⒏諼淮從盼氐悖韻冉際酢⑾冉湫臀枷潁岢雋?/Agt;“立足本職、自我監(jiān)控、敬業(yè)守信、無私奉獻(xiàn)”的工作理念，確立了建設(shè)“學(xué)習(xí)型”、“自控型”、“奉獻(xiàn)型”青年文明號的創(chuàng)建思路，出色地完成了曲荷高速公路、威烏高速、京福高速等省、市重點工程的施工，并完成__線、__線等標(biāo)志標(biāo)牌5000余塊，*國道、*國道等公路標(biāo)線500萬平方米，實現(xiàn)產(chǎn)值近億元,取得了出精品、出效益、出人才的輝煌成績，多次被______評為“先進(jìn)集體”，被______*授予“雙文明建設(shè)特別貢獻(xiàn)獎杯”和“優(yōu)秀業(yè)務(wù)獎”等榮譽稱號。一、以人為本，提素強基，建設(shè)“學(xué)習(xí)型”青年文明號
在長期的青年文明號創(chuàng)建實踐中，我們始終把建設(shè)“學(xué)習(xí)型”青年文明號、培育“學(xué)習(xí)型”青年職工作為創(chuàng)建活動的重要內(nèi)容，全面增強他們的政治理論和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，提高創(chuàng)新能力。
一是堅持理論引導(dǎo)，增強政治素質(zhì)。我們以提素質(zhì)、促發(fā)展為目標(biāo)，狠抓團(tuán)員青年的政治學(xué)習(xí)，嚴(yán)格堅持政治學(xué)習(xí)制度，將選編好的政治學(xué)習(xí)內(nèi)容發(fā)到每個青年職工手中，每周組織青年職工進(jìn)行一次政治學(xué)習(xí);每月結(jié)合工作實際組織召開一次青年職工座談會。我們還堅持實施“三個一”學(xué)習(xí)法：每季度進(jìn)行一次青年職工思想分析，每半年進(jìn)行一次時事政治、政治理論知識競賽，每年開展一次讀書學(xué)習(xí)的演講比賽。團(tuán)員青年還約定每年的“5.4”青年節(jié)為重溫入團(tuán)誓詞和青年文明號公約日，提醒自己樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，牢記團(tuán)員責(zé)任和青年文明號使命，勤奮工作，保障安全，服務(wù)社會。
二是依托書架建設(shè)，提升文化水平。我們以“讀書好、好讀書、讀好書”為指導(dǎo)思想，在集體中建立了“三好書架”，通過制定《圖書借閱制度》、《圖書管理制度》，籌建《青年職工讀書檔案》，完善配書、管書、用書三個環(huán)節(jié)，搭建了青年職工學(xué)習(xí)交流舞臺，大興“講學(xué)提素”之風(fēng)，并通過成立各類學(xué)習(xí)小組，強化讀書效果。其中，“宣傳報道小組”通過業(yè)余時間創(chuàng)辦《富通信息》，提高了青年職工的寫作技能；“自學(xué)考試小組”自成立以來，先后有潘嵩、曾翠花等4名青年職工考取了大專、本科學(xué)歷，曾翠花還取得了中級預(yù)算員資格證書；“練功比武小組”也為段培養(yǎng)了一批技術(shù)尖兵，營造了讀書育人的氛圍，增強了青年文明號的感召力和凝聚力。
三是開展技術(shù)練兵，夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。我們把提高業(yè)務(wù)技能作為建設(shè)“學(xué)習(xí)型”青年文明號的有力手段，廣泛開展練兵活動。為提高青年職工的積極性，我們推出了“案例制”練功比武模式：即把職工練功的課堂搬到現(xiàn)場，面對國外進(jìn)口的熱熔斑馬劃線車和引進(jìn)的先進(jìn)劃線施工工藝，組織全體職工進(jìn)行現(xiàn)車分析、現(xiàn)車“解剖”、現(xiàn)車演練，迅速掀起了學(xué)技練兵新熱潮。
二、管理為本，創(chuàng)新理念，建設(shè)“自控型”青年文明號
對于交通設(shè)施施工一線來說，“青年文明號”創(chuàng)建活動的最終落腳點是要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)、高效、安全、文明的工作成效上。近年來，按照____提出的“自控型”集體建設(shè)的工作重點，我們結(jié)合生產(chǎn)實際，在建設(shè)“自控型”青年文明號方面動腦筋、出實招，趟出了具有鮮明特色的創(chuàng)建新路子。
一是樹旗幟，弘揚“富通”精神。我們長年奮戰(zhàn)在人煙稀少的公路上，在工作實踐中不斷追求爭創(chuàng)“四個一流”的工作目標(biāo)，叫響““突擊奉獻(xiàn)比貢獻(xiàn)、樹立品牌創(chuàng)精品”的口號，全面加強青年突擊隊管理，規(guī)范各種圖表、職責(zé)、制度，做到施工現(xiàn)場有“三牌一圖兩旗”，即：工程名稱牌、安全生產(chǎn)紀(jì)律宣傳牌、爭創(chuàng)“青年文明號”宣傳牌、施工總平面圖、青年突擊隊旗和團(tuán)旗，使“青年文明號”創(chuàng)建工作向科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。在“上行”精神的不斷提升中，我們提出了“立足本崗，自我監(jiān)控”的工作理念，并把其運用到“自控型”集體建設(shè)中，促使青年職工在工作中嚴(yán)格執(zhí)行工程施工操作規(guī)范，保質(zhì)保量高標(biāo)準(zhǔn)的完成施工任務(wù)。
二是明職責(zé)，強化基礎(chǔ)管理。根據(jù)上級團(tuán)組織制定的“青年文明號”管理辦法等規(guī)定，我們結(jié)合實際，制定出了具有特色、便于操作、切實可行的管理制度——《“共青團(tuán)文明號”行為規(guī)范》，堅持日督促、月檢查、季考評，強化集體自身建設(shè)，加強對“青年文明號”的管理。在工作中，青年文明號號長李緒龍創(chuàng)造了工作“五化”標(biāo)準(zhǔn)：單位管理制度化，行為規(guī)范軍事化，服裝工具統(tǒng)一化，作業(yè)過程標(biāo)準(zhǔn)化，環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)美化；推出了“六個一樣”承諾：冬天夏天一個樣，白天夜晚一個樣，雨天晴天一個樣，有檢查組與無檢查組一個樣，要求與不要求一個樣，領(lǐng)導(dǎo)在與領(lǐng)導(dǎo)不在一個樣。幾年來，職工出勤率始終保持在95以上，在上級主管部門標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的檢查中多次獲得好評。
三是選載體，引入全新理念。為進(jìn)一步引導(dǎo)青年職工增強安全“自控”的自覺性，我們深入開展了自控型集體管理活動，幫助職工樹立“立足本崗，自我監(jiān)控”的工作新理念，在職工中大力營造建設(shè)自控型集體的氛圍，凝聚了集體整體“自控”的合力；為提高職工自身的工作自控能力，我們根據(jù)現(xiàn)場實際情況，精心制作了業(yè)務(wù)技術(shù)知識理論百題，組織職工進(jìn)行日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；為防范職工“失控”行為，我們推行了質(zhì)量監(jiān)督體系，成立了團(tuán)支部、團(tuán)小組和青年骨干三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，聘請團(tuán)支委 、團(tuán)小組長、技術(shù)尖子為監(jiān)督員，協(xié)助落實“三檢二查”制度，即開工前、施工中、施工后的自檢、互檢與督檢；查標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、安全質(zhì)量隱患。
三、誠信為本，弘揚新風(fēng)，建設(shè)“奉獻(xiàn)型”青年文明號
倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的道德風(fēng)尚是創(chuàng)建“青年文明號”活動的主要宗旨。我們以強化青年職工“三德”教育為抓手，大力建設(shè)“奉獻(xiàn)型”青年文明號。
一是切實加強道德教育。我們把深入貫徹《公民道德建設(shè)實施綱要》作為建設(shè)“奉獻(xiàn)型”青年文明號的行動指南。通過推行“四個一”工作法：即每季一書（讀一本書）、每月一歌（學(xué)唱一首革命歌曲）、每周一卡（制作發(fā)放一張信用寄語卡）、每日一題（背會一道公民道德建設(shè)問答題），時刻提醒青年職工做講道德、講文明、講敬業(yè)、講奉獻(xiàn)的“青年文明號”成員。集體通過征集崗位格言，教育和引導(dǎo)青年職工“愛國守法、明禮成信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻(xiàn)”，培養(yǎng)了青年職工無形的奉獻(xiàn)意識，真正使“青年文明號”成為展現(xiàn)集體青年踐行《公民道德建設(shè)實施綱要》的亮麗風(fēng)景線。
二是深入開展信用建設(shè)。我們在量化《青年文明號信用建設(shè)示范行動》上下功夫，制作了“信用建設(shè)”宣傳牌，使“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”在青年職工中入心入腦。為展現(xiàn)和強化“信用建設(shè)”在工作崗位中的突出作用，我們制作了“信用公約承諾卡”，通過制定“承諾目標(biāo)”，運行“承諾措施”，推行“青年職工安全信用承諾”，使遵章守紀(jì)、敬業(yè)愛崗成為了廣大青年職工的自覺行動。我們還相繼推出了“每月一星”、“奉獻(xiàn)標(biāo)兵”評選考核標(biāo)準(zhǔn)，通過對奉獻(xiàn)時間、奉獻(xiàn)業(yè)績等不同方面綜合評定，讓獲選青年職工“照片上墻、名字入刊、獎金進(jìn)手”，極大地調(diào)動了青年職工愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)進(jìn)取的積極性。
__電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團(tuán)員3名，負(fù)責(zé)＊＊全市電信大客戶的服務(wù)和營銷工作。
該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團(tuán)委和__電信大客戶部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動，有效地調(diào)動了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶，贏得一片贊譽，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了__全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達(dá)的營銷計劃。
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營銷能力強、技術(shù)過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊。
＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號召并鼓勵員工利用業(yè)余時間進(jìn)行自學(xué)，堅持每周用兩個半天的時間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營銷的本領(lǐng)，并能在歷次上級及相關(guān)部門組織的考評中獲得好成績。
二、面向客戶，搞好服務(wù)，強化“綠色通道”建設(shè)，切實做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團(tuán)隊。
＊＊分部切實搞好對大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務(wù)，確保“一站服務(wù)”落到實處，認(rèn)真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時跟蹤，發(fā)展業(yè)務(wù)并全程搞好服務(wù)，提升服務(wù)品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經(jīng)理的責(zé)任，包干負(fù)責(zé)。凡是大客戶提出的電信服務(wù)需求，客戶經(jīng)理們均能在最短的時間里予以解決。去年5月，＊＊市建設(shè)局辦公樓搬遷，為趕時間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費用，并進(jìn)行全過程的跟蹤服務(wù)，從而確保了該局于當(dāng)月8日搬遷工作的順利進(jìn)行。同月，＊＊市財政局辦公樓搬遷時，客戶經(jīng)理主動放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務(wù)在現(xiàn)場，確保了固定電話和光纖專線等終端設(shè)備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專線提速，客戶經(jīng)理接到需求后，立即組織技術(shù)人員奔赴安豐鎮(zhèn)進(jìn)行安裝調(diào)測，從客戶當(dāng)天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時間，受到了客戶的好評。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開辦長途有權(quán)的電話開通“17909ip長途直通車”功能，＊＊分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關(guān)部門將進(jìn)行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實做好服務(wù)工作。由于＊＊分部暢通了對大客戶的服務(wù)渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠度，業(yè)務(wù)收入增長率持續(xù)保持在15%以上。
三、敢于拼搏，勇于競爭，強化客戶關(guān)系管理，完善市場預(yù)測預(yù)警機制，使該分部成為一支特別能戰(zhàn)斗、高效能的團(tuán)隊。
＊＊分部為力保大客戶業(yè)務(wù)不流失，他們敢于拼搏，勇于競爭，強化了客戶關(guān)系管理，及時了解競爭動態(tài)，搜集并分析市場競爭信息，完善市場預(yù)測預(yù)警機制，并積極采取了零距離貼近大客戶的應(yīng)對性措施，建立起緊密、融洽的客戶關(guān)系。為與大客戶建立良好關(guān)系，客戶經(jīng)理們除確保走訪頻次外，還做到了客戶一有需求、客戶一有變動和客戶一有反應(yīng)等的“必上門”制度，及時了解并把握客戶信息，做好雙向溝通，即時提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，贏得客戶的信任和好感。如去年該部在推進(jìn)“校校通”工程中，他們力排其他電信運營商的干擾，進(jìn)一步加強了寬帶業(yè)務(wù)的
宣傳力度，以自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢與其他運營商比帶寬、比速率、比服務(wù)，以贏得客戶的信任和好感，使其鐘情于中國電信的寬帶業(yè)務(wù)，工程取得了圓滿的成果。至目前，＊＊電信的大客戶沒有一家流失，大客戶電信業(yè)務(wù)收入流失率始終控制在1%以下。去年夏，＊＊遭受10多年未遇的大洪災(zāi)。該分部客戶經(jīng)理們密切關(guān)注大客戶的受澇及通信情況，及時提供即時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)市郊接入網(wǎng)機房面臨洪水威脅、人手緊缺時，為不影響白天對大客戶的服務(wù)，青年員工劉建平、王恒明和姚月健等同志主動請戰(zhàn)，利用夜間輪流值守在這些被洪水圍困的機房里。為了保持機房無水，值守時他們將滲水不停地刮出，災(zāi)情緊張時甚至來不及喘一口氣，終于用青春和汗水實現(xiàn)了“人在、機房在，誓保通信暢通無阻礙”的豪邁誓言。
漳州移動通信分公司自99年分營以來，始終面臨著激烈的市場競爭的嚴(yán)峻形勢，在創(chuàng)建"青年文明號"活動中，竹圍客服中心以創(chuàng)建“一流管理、一流服務(wù)、一流人才、一流業(yè)績”為目標(biāo)，組織組員立足本職、恪盡職守、文明從業(yè)、開拓進(jìn)取，通過不斷地研究與開發(fā)，總結(jié)出一套適合自身工作特點的管理和服務(wù)方法，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得用戶，獲得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
一、加強領(lǐng)導(dǎo)、齊抓共建。
為確保“青年文明號”創(chuàng)建活動廣泛持久地開展，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，通過組織員工學(xué)習(xí)《青年文明號在福建》、《青年文明號在漳州》、《創(chuàng)世紀(jì)青年文明號》等書籍，召開傳達(dá)上級有關(guān)部門關(guān)于“青年文明號”創(chuàng)建工作的重要指示和文件精神的相關(guān)會議，提高了全體員工的文明意識和創(chuàng)建意識。在創(chuàng)建活動中，客服中心全體員工能緊緊圍繞公司的服務(wù)理念--“溝通從心開始”和服務(wù)宗旨--“追求客戶滿意服務(wù)”，認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以用戶滿意為自己的工作目標(biāo)。同時，我們還走向社會，參加志愿者活動，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作從柜臺延伸到社會，發(fā)揮青年集體主力軍的作用。
二、建章立制，加強內(nèi)部管理。
管理是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。中心十分重視企業(yè)的基礎(chǔ)管理。近年來，先后制定有崗位責(zé)任制、交接班制度、獎金考核制度、服務(wù)明星評定制度等等規(guī)章制度，使員工的工作和服務(wù)行為有章可循、有法可依，促進(jìn)企業(yè)的文明進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
1、抓教育，強化窗口服務(wù)意識。
營業(yè)窗口是移動公司直接面向客戶的"臉面"，多年來班組一直重視對全體員工的服務(wù)和職業(yè)道德意識教育。規(guī)范了服務(wù)過程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語及服務(wù)忌語，切實做到了規(guī)范服務(wù)。并且廣泛在員工中開展了形式多樣的征文比賽，如《服務(wù)之微笑篇》、《假如我是一名客戶》、《打造客戶滿意工程心得體會》等，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；獎懲分明，對服務(wù)中的好人好事進(jìn)行表揚獎勵，對出現(xiàn)的問題處理考核，使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進(jìn)、不甘落后的氛圍。在恪盡職守，愛崗敬業(yè)的同時，營業(yè)員們并沒有放棄對知識的渴求，對自身素質(zhì)的提高。有的參加了業(yè)余學(xué)習(xí)班，選擇了相關(guān)專業(yè)進(jìn)修，還有的在工作之余，訂閱了大量有關(guān)移動通信的報刊雜志，以掌握全面最新的通信知識，獲得更大的信息量，提高對新事物的認(rèn)知和接受能力。在客服中心還有我們自己的學(xué)習(xí)生活園地，定期組織征文活動，并刊登優(yōu)秀文稿；公布各次考核名次，令大家你競我賽，力爭上游；同時還展覽各種文藝參賽活動的照片，極大地豐富了員工的業(yè)余生活，使員工們的潛能得以充分發(fā)揮，同時生活也變得得多姿多彩。
在共同的努力下，班組成員團(tuán)結(jié)一致、努力工作、出滿勤、干滿點，出色地完成了上級下達(dá)的各項任務(wù)，創(chuàng)造了一個又一個營業(yè)高峰。每一位員工都在不斷的磨練中成長著。在這個艱難而漫長的過程中，迎著朝陽攜手共進(jìn)，將自己放在廣闊的天地中、放在這個集體中去審視，手挽手地不斷向前邁進(jìn)。共同樹立著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)秀的企業(yè)形象和優(yōu)秀的行業(yè)楷模，都充滿了為移動事業(yè)拼搏奉獻(xiàn)的一腔熱情，并愿推動這個團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的集體再去創(chuàng)造更加新型的營業(yè)窗口形象。
2、 抓管理，完善規(guī)范服務(wù)體系。
嚴(yán)格班組管理機制，營造良好集體氛圍。我們根據(jù)自身特點，制定有營業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則、崗位職責(zé)，交接班制度等等管理制度，規(guī)范了員工的經(jīng)營和服務(wù)行為，營造了有序的工作氛圍。如：推行“每日一早會、每周一班會及每月一考核”制度和每月進(jìn)行“最佳服務(wù)明星”的評比，增強了員工的工作責(zé)任感。又如:定期向用戶發(fā)放“意見征詢函”等，及時了解客戶的需求，切實做到把握客戶脈搏，握緊客戶雙手，為客戶做好事、辦實事。同時，為提高服務(wù)工作水平及服務(wù)量，中心根據(jù)公司要求，制定了生產(chǎn)勞動及獎金考核制度等十八項規(guī)范，分別從勞動紀(jì)律、服務(wù)紀(jì)律、工作差錯、違紀(jì)及業(yè)務(wù)技能等方面進(jìn)行成績考核，對當(dāng)月業(yè)務(wù)考核前三名及后三名實行獎懲制度。實行班組成員的工作業(yè)績與生產(chǎn)獎金掛鉤后，增強了班組成員的榮譽感和上進(jìn)心，調(diào)動了員工的勞動熱情，使班組的兩個文明建設(shè)沿著正確的方向健康發(fā)展。注重活動資料的保存積累及臺帳的創(chuàng)建工作。對臺帳的管理實行專人負(fù)責(zé)、分門別類。并及時詳細(xì)地記錄各類活動、會議、學(xué)習(xí)等開展的情況，使工作有據(jù)可依，有據(jù)可查。
3、實行營業(yè)骨干交叉駐點制度。
為規(guī)范全區(qū)客服中心的服務(wù)工作和業(yè)務(wù)水平，調(diào)動業(yè)務(wù)骨干的工作積極性和促進(jìn)全區(qū)客服中心各項工作的提高。我們采取營業(yè)骨干交叉駐點方案，由本埠及各縣營業(yè)組中抽調(diào)部份業(yè)務(wù)較好、服務(wù)規(guī)范較到位的營業(yè)人員，與業(yè)務(wù)及服務(wù)相對較為薄弱的各縣營業(yè)人員進(jìn)行調(diào)換。在活動過程中讓營業(yè)人員發(fā)揮個人才能的空間，以點帶面，激發(fā)員工的主動積極性，從而提高了全區(qū)服務(wù)、業(yè)務(wù)水平及營業(yè)員的綜合素質(zhì)。
三、用“心”溝通，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。
良好的服務(wù)環(huán)境和信用的服務(wù)氛圍是企業(yè)的形象，體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。在公司領(lǐng)導(dǎo)組織管理和重視關(guān)懷下,我們在客服中心設(shè)有業(yè)務(wù)演示廳、數(shù)據(jù)演示專柜、大客戶接待室、書寫臺、宣傳架、飲水機和公司各代辦點的分布圖，供用戶查閱、填寫和閱讀業(yè)務(wù)宣傳資料。為了讓用戶直接，有效地監(jiān)督我們的工作，我們在“青年文明號為您服務(wù)臺”中張貼員工的工號、照片及各級監(jiān)督部門的監(jiān)督電話號碼，讓用戶進(jìn)行監(jiān)督和幫助。向用戶發(fā)放“爭創(chuàng)全國青年文明號意見卡”，公布十項便民服務(wù)措施，如免費為用戶復(fù)印身份證等等，讓用戶能夠在一個輕松、自然的環(huán)境中享受到我們一流的服務(wù)，從而促進(jìn)了中心的信用建設(shè)和文明建設(shè)工作順利開展。
長期以來，我們一直都在結(jié)合行業(yè)特點，努力營造讓客戶滿意且有行業(yè)特色的企業(yè)服務(wù)環(huán)境。如為殘疾人開通無障礙通道，增設(shè)殘疾人業(yè)務(wù)受理專柜，學(xué)習(xí)并掌握文明用語的中國手語等。為改變舊有體制，舊有品牌那種“老大哥”、老郵電的經(jīng)營作風(fēng)，我們開展主動服務(wù)月和節(jié)慶期間推行節(jié)日問候語活動，注重使用文明用語，在堅持做好“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”服務(wù)方針的同時，強化了“四聲服務(wù)”、首問責(zé)任制，站立服務(wù)，做到“顧客到、微笑到、敬語到、致禮到”，并在受理業(yè)務(wù)當(dāng)中做到“五個一樣”，把客服中心建設(shè)成彼此尊重，彼此信用的服務(wù)氛圍。
2002年，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，為了讓用戶了解我們最新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)動態(tài)，班組組建了以演示數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的夢網(wǎng)角，配置便攜機、上網(wǎng)卡及各種手機機型，由專人為用戶進(jìn)行彩信、無線上網(wǎng)、企業(yè)助理、會議通等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的演示，同時開辟兩臺高速上網(wǎng)臺式機及自助清單打印系統(tǒng)，教會并提供用戶通過上網(wǎng)等方式查詢話費清單，以減輕清單打印臺的工作壓力。在確保服務(wù)領(lǐng)先的同時爭取業(yè)務(wù)領(lǐng)先，我們配合公司不斷推陳出新，全力打造移動精品，僅去年至今年上半年又推出了如：GPRS通用分組無線上網(wǎng)、百寶箱、語音短信、周末長話王、96951IP充值卡、*98滾石移動娛樂網(wǎng)……等移動新業(yè)務(wù)。五彩繽紛的新業(yè)務(wù)一出爐客服中心首當(dāng)其沖的成了第一試點，我們?yōu)橛脩籼峁┝俗钊娴臉I(yè)務(wù)咨詢、專業(yè)的技術(shù)支持、具體的操作演示。全力配合公司發(fā)展各項新業(yè)務(wù)，豐富了用戶的業(yè)余生活。使人們的手機不再僅僅是簡單的通信工具，而且能夠享受各種高科技的現(xiàn)代服務(wù)、娛樂上網(wǎng)等等。
2003年七月，市公司全面啟動了“打造客戶滿意服務(wù)”工程，目的在于進(jìn)一步落實“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。這也使客服中心的創(chuàng)建文明活動更上了一個更高的臺階。
服務(wù)無止境，堅持服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先，我們深刻體會到自己所說的每一句話都代表公司形象，我們?yōu)榭蛻糇龅拿恳患∈拢际强蛻魸M意工程的原始積累，從細(xì)微之處體現(xiàn)我們打造“客戶滿意服務(wù)”的決心。服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，只要心中有用戶，我們一個真心的微笑，一句溫馨的“您好”，一杯茶，一把傘就夠了。在營業(yè)大廳，我們?yōu)榭蛻襞鋫淞孙嬎畽C、一次性飲水杯、非典時期還提供預(yù)防藥水、酷暑時節(jié)提供茶、防暑降溫設(shè)備、下雨時提供便民傘……這一項項舉措無不得到用戶的交口稱贊。
客戶就是我們的“上帝”。
今年8月，一個陽光明媚的下午，正值周末，三位醉意未消的男子來到營業(yè)大廳，剛到大廳門口就嚷嚷著“我的手機丟了，我們銷號。”營業(yè)員跟用戶解釋：“只需重新補一張卡，您還可以不變資費使用原來的號碼。”但他們執(zhí)意要銷號，營業(yè)員只好將銷號的手續(xù)跟他們說明，當(dāng)說到銷號需按規(guī)定交押金時，他們竟然破口大罵，將營業(yè)前臺拍得砰砰作響，空氣頓時緊張起來，但營業(yè)員仍耐心跟他們解釋著。誰他們竟然將身份證狠狠地向營業(yè)員扔來，罵著不堪入耳的話，委屈的淚水頓時溢滿眼眶，稍稍穩(wěn)定情緒后，營業(yè)員撿起扔在地上的身份證，將他們請到接待室，每人倒上一杯熱水，微笑著繼續(xù)向他們解釋收取話費押金的原因，營業(yè)員的耐心及真誠終于打動了他們，他們不再吵鬧，語氣也變得柔和起來，不好意思地離開了客服中心。要想更好為客戶服務(wù)，需要有過硬的業(yè)務(wù)知識，還必須堅定“用戶永遠(yuǎn)是對的”，以自己的耐心和熱心來為理解用戶，體貼用戶。
關(guān)鍵時刻排解用戶的燃眉之急
在今年10月1日早上8：00剛上班時，值班電話就急促地響起，打來電話的是林先生，他的父親趁著十一黃金周到北京旅游去了，出門時候林先生聽說中國移動神州行卡漫游使用最方便了，于是便特地為父親準(zhǔn)備了一張，以方便父親外出時聯(lián)系。可是現(xiàn)在林先生撥打這個號碼卻一直提示空號，父親一人在外又無法與之聯(lián)系，此時林先生心急如焚，希望我們盡快解決。了解了林先生所反映的情況，我們查詢這個號碼，發(fā)現(xiàn)原來這是新入網(wǎng)的神州行，用戶因未頭次使用而號碼處于未激活狀態(tài)。于是我們立即聯(lián)系了林先生，告之查詢結(jié)果，并根據(jù)林先生提供的充值卡密碼為該號碼進(jìn)行手工充值并激活。半個小時后，林先生又打來電話，由于我們處理及時，現(xiàn)己聯(lián)絡(luò)到了父親，懸在半空中的心終于放下了。為用戶充值這對于我們來說只是舉手之勞，可是卻解了用戶的燃眉之急。這件小事，讓我們更加體會到了客服工作的重要性。只有我們真正為客戶著想，急客戶之所急，盡我們最大的努力滿足客戶的需求，才能真正地使客戶滿意，樹立企業(yè)良好的形象。
結(jié)合工作實踐，為使“客戶滿意服務(wù)”工程進(jìn)一步深入，我們還利用營業(yè)員的業(yè)余時間對各項服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，建立“六本記錄本”，做好各項客戶回訪工作，如：離網(wǎng)用戶“再牽手”計劃、新入網(wǎng)客戶、投訴客戶回訪，客戶意見有獎?wù)骷⒍ㄆ谡砜蛻舴从车臒狳c、難點問題，并進(jìn)行及時解決處理等一系列客戶關(guān)懷活動，對第一個用戶統(tǒng)一問候“早上好”、節(jié)假日問候語和驚喜糖果。
隨著全球通升級計劃的推廣，我們專為升級版的用戶設(shè)計了多種優(yōu)惠措施，如：預(yù)存話費送話費、買600送手機，積分競換高檔手機等一系列的新品牌宣傳銷活動。
同時從10月15日開始在全區(qū)啟動了“話費雙倍返還”活動；11月份開始實施了“服務(wù)挑刺”及“提創(chuàng)新點子有獎”等以服務(wù)為主題的客戶回饋活動，贏得了全區(qū)用戶的贊賞與熱情參予。
服務(wù)客戶點點滴滴來源于身邊小事，我們發(fā)自內(nèi)心地關(guān)懷客戶，真正想客戶之所想，這個月我市一年一度的“花博會”又到了，從客戶的需求出發(fā)，又推出了預(yù)存話費送門票的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，努力為公司招攬業(yè)務(wù)，提高企業(yè)業(yè)績。
四、揚青春之花，淬新生之火
企業(yè)的發(fā)展離不開全社會的共同支持，因此回饋社會、服務(wù)社會就成為企業(yè)義不容辭的責(zé)任。積極參與社會有益活動，開展“青年文明號”示范月，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)從客服中心延伸到社會，發(fā)揮青年集體主力軍的作用。孩子是祖國的花朵，是祖國的未來。在了解到偏遠(yuǎn)地方失學(xué)嚴(yán)重的情況下，我們開展了“號戶”結(jié)對活動，同平和縣合溪希望小學(xué)的五名因家境貧困而失學(xué)的兒童建立了“號戶”結(jié)對關(guān)系，組員們定期向他們了解實際困難，主動捐資捐物，幫助其完成學(xué)業(yè)，為進(jìn)一步展現(xiàn)“青年文明號”風(fēng)采。
從2000年初開始，漳州移動公司竹圍客服中心開始了創(chuàng)建“青年文明號”的歷程，3月份在公司領(lǐng)導(dǎo)的充分重視下，成立了創(chuàng)建“青年文明號”領(lǐng)導(dǎo)辦公室；4月份在青年文明號組委會的號召下，客服中心員工為“保護(hù)母親河”勇躍捐款。8月份，竹圍客服中心光榮地被授予了第二屆漳州市“青年文明號”。同年的9月25日至30日，還在漳州市開展“迎國慶，送溫暖，獻(xiàn)愛心”活動。
經(jīng)過不斷的努力，創(chuàng)“青年文明號”活動已取得了階段性成果，在2001年7月竹圍移動客服中心被評為全省“創(chuàng)文明行業(yè)、建滿意窗口”競賽活動示范點；同年9月獲福建省“青年文明號”，并被評為省青年文明號信用建設(shè)“示范創(chuàng)建單位”，還分別獲得了2001年度及2002年度“先進(jìn)集體”的光榮稱號。2003年3月，竹圍客服中心又榮獲第三屆（2000—2002年度）創(chuàng)文明行業(yè)工作“先進(jìn)單位；10月客服中心榮獲漳州市第四屆“十佳青年文明號”；并且在第三季度省公司檢查評比中總分全省第一，這正是客戶和省公司領(lǐng)導(dǎo)對我們服務(wù)工作的肯定與鼓勵。今年營業(yè)組還被省公司評為“十佳班組”。
男：青年朋友們，
男女：大家下午好!男：我叫__*，站在我身邊這位漂亮的女士她是誰呢？你自我介紹一下好嗎？
女：好的，我是__*，非常榮幸能夠主持今天的頒獎典禮。由共青團(tuán)我縣委舉辦的紀(jì)念"五四"運動系列活動之三--青年文明號10年成果展暨頒獎典禮就要開始了。首先，請允許我代表共青團(tuán)我縣委，對大家的光臨表示熱烈的歡迎!男：本次活動得到縣黨政領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的共同關(guān)注，出席今天活動的領(lǐng)導(dǎo)有……。女：除此之外我們還邀請了社會各個層面、各條戰(zhàn)線的嘉賓，他們是……，讓我們對各位領(lǐng)導(dǎo)和各位嘉賓的到來表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。
朋友們，我縣是松花江畔一個美麗的地方，我的青年更是富有朝氣、充滿活力的群體。男：朋友們，10年前的4月1日，總書記親筆為"青年文明號"題名。在各級黨政部門的重視下，各級團(tuán)組織紛紛行動，使"青年文明號"這一品牌活動深入開展，我縣的"青年文明號"活動也從此拉開了帷幕。
女：10年來，"青年文明號"在全縣機關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位的青年集體中蓬勃發(fā)展，活動形式不斷深入，活動范圍不斷拓展，活動內(nèi)容不斷豐富。男："青年文明號"已經(jīng)成為群眾性精神文明建設(shè)的重要載體，成為引導(dǎo)職業(yè)青年崗位建功的一面旗幟。女：10年中，我縣的"青年文明號"結(jié)下了一個又一個豐碩的成果，"青年文明號"集體用實際行動譜寫了一曲又一曲華彩的樂章。男：這次"青年文明號"10年成果展暨頒獎活動得到了我縣黨政領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和積極支持。今天，__*同志將代表縣級領(lǐng)導(dǎo)向本次頒獎活動致詞，下面讓我們以熱烈的掌聲歡迎__*講話。（__*同志講話）
第一部分女：這次評選活動廣泛征求了縣委辦、縣人大辦、縣政府辦、縣政協(xié)辦、縣行風(fēng)辦公室、縣軟環(huán)境辦公室、縣精神文明建設(shè)辦公室的意見，部分縣人大代表、縣政協(xié)委員、青年代表、群眾代表、機關(guān)干部對參評的"青年文明號"集體進(jìn)行了評分。根據(jù)測評結(jié)果評選出崗位獎、創(chuàng)效獎、信用獎、創(chuàng)建獎、公益獎、創(chuàng)業(yè)獎、風(fēng)采獎共7個獎項，評選出優(yōu)秀組織獎6個，這些獎項將花落誰家呢？一會兒我們將逐一給大家揭曉。男：這些年，我縣在主要窗口服務(wù)行業(yè)的"青年文明號"集體中開展了"青年文明號"信用公約宣誓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示等一系列活動。成立了便民服務(wù)小分隊，為廣大群眾提供了優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。一件件感人的事跡在我大地涌現(xiàn)，一曲曲美妙的頌歌從這里飛騰。
下面，首先請大家欣賞由__*為我們帶來的舞蹈---《飛騰》，掌聲有請。（節(jié)目結(jié)束后，對上個節(jié)目進(jìn)行評述，以下各部分相同）
女：好，非常感謝孩子們?yōu)槲覀儙淼姆浅＞实奈璧浮?/p>
男：剛才看了__*的表演后，你有什么樣的感想呢？
女：看到剛才的舞蹈，使我們看到我的明天和未來。
男：是啊！看到他們使我想到了遼闊的草原，想到了萬馬奔騰。看到我們我千千萬萬個青年屹立在改革開放的潮頭一樣。
女：是的，那么我們下面頒發(fā)的獎項是什么獎呢？
男：下面，我們頒發(fā)的是"青年文明號"崗位獎。讓我們以熱烈的掌聲有請__*上臺揭曉"青年文明號"崗位獎并為獲獎單位頒發(fā)獎杯。
女：有請__*。（領(lǐng)導(dǎo)走上臺時放音樂，領(lǐng)導(dǎo)宣布獎項時停放音樂，公布獎項后放音樂。音樂為運動員進(jìn)行曲。主持人宣布請上臺領(lǐng)獎。
獲獎單位往臺上走時，主持人宣讀50字左右的事跡材料。由一名禮儀小姐引導(dǎo)獲獎單位代表從臺下左側(cè)臺口上臺，另一名禮儀小姐手執(zhí)獎杯，站在獲獎代表前面，面向觀眾，送到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中，領(lǐng)導(dǎo)將獎杯頒發(fā)給獲獎單位代表，獲獎單位領(lǐng)獎后退場。
結(jié)束后，禮儀小姐引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)退場，以下各部分相同）
第二部分女："青年文明號"在我縣的蓬勃發(fā)展，始終離不開社會各界的極大關(guān)注和鼎力支持，他們將會把這種支持化成動力，開創(chuàng)"青年文明號"美好的未來。下面請大家欣賞__*為我們帶來的街舞-《我們是未來》。（表演節(jié)目。）
女：好，非常感謝一群漂亮的女孩為我們表演的活力四射的舞蹈，下面我們要頒發(fā)的是"青年文明號"的又一個獎項，"青年文明號"信用獎。下面請__*上臺揭曉"青年文明號"信用獎并為獲獎單位頒發(fā)獎杯。
第三部分男："青年文明號"活動開展以來，團(tuán)縣委不斷創(chuàng)新思路，探索"青年文明號"活動運行的新機制，組織和動員廣大"青年文明號"集體把家鄉(xiāng)當(dāng)作自己的母親，在家鄉(xiāng)的物質(zhì)文明、精神文明、政治文明建設(shè)中奉獻(xiàn)了青春，貢獻(xiàn)了力量。下面請大家欣賞由優(yōu)秀青年歌手__*為我們帶來的一曲《母親》，請大家欣賞。（表演節(jié)目。）
女：感謝__*。下面請__*上臺揭曉"青年文明號"公益獎并為獲獎單位頒發(fā)獎杯。男：這次頒獎典禮我們設(shè)置了兩輪抽獎活動，現(xiàn)場的每名觀眾都有機會獲得我們的獎品。抽獎的規(guī)則是請一位領(lǐng)導(dǎo)抽出座號，持有這個座號的觀眾只要答對主持人公布的一道題，就可以拿到獎品。
下面，請__*抽出第一位"幸運青年"。（共抽取5次，由兩名禮儀小姐手捧抽獎箱，由領(lǐng)導(dǎo)抽獎、主持人念題、觀眾答題、工作人員發(fā)獎品，下一輪抽獎相同）
第四部分女：營造文明從業(yè)、崗位建功、青春成才的良好風(fēng)尚是"青年文明號"集體的責(zé)任，弘揚職業(yè)文明，倡導(dǎo)崗位新風(fēng)，提高綜合素質(zhì)，提升服務(wù)水平是"青年文明號"集體努力的方向。下面，讓我們欣賞現(xiàn)代舞--《青春飛揚》，演出單位是__*。（表演節(jié)目。）
女：剛才一群活潑可愛的姑娘跳得神采飛揚，展現(xiàn)了年輕人的自信和青春的風(fēng)采，下面請__*上臺揭曉"青年文明號"風(fēng)采獎并為獲獎單位頒發(fā)獎杯。
第五部分男：我縣"青年文明號"集體在崗位上廣泛開展了勞動競賽，并通過發(fā)放服務(wù)卡、公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、兌現(xiàn)服務(wù)承諾等措施，創(chuàng)造了一流的工作業(yè) 績，贏得了一項又一項的榮譽。請大家欣賞優(yōu)秀青年歌手__*為我們帶來一首好聽的歌曲《好運來》。（表演節(jié)目。）聽過一曲《好運來》，咱們看看那個單位會有好運獲獎。下面請__*上臺揭曉"青年文明號"創(chuàng)效獎并為獲獎單位頒發(fā)獎杯。
第六部分女：這次評選活動為"青年文明號"集體相互學(xué)習(xí)，加強交流，推廣經(jīng)驗，相互促進(jìn)創(chuàng)造了條件，提升了"青年文明號"集體的整體工作水平，實現(xiàn)了"青年文明號"集體藍(lán)色的夢想。請大家欣賞舞蹈---《藍(lán)色多瑙河》，演出單位是__*。（表演節(jié)目。）男：藍(lán)色意味著夢想、藍(lán)色代表著希望，優(yōu)美的舞蹈給我們帶到了一個美倫美幻的境界。下面請__*上臺揭曉"青年文明號"創(chuàng)業(yè)獎并為獲獎單位頒發(fā)獎杯。下面，我們再進(jìn)行本次活動的第二輪抽獎活動，請__*為我們抽出今晚的"幸運青年"。
第七部分下面請__*上臺揭曉"青年文明號"創(chuàng)建獎并為獲獎單位頒發(fā)獎杯。男：我縣"青年文明號"集體被群眾譽為文明先鋒，"青年文明號"作為一個品牌已經(jīng)刻在了人們的心目中。每一個"青年文明號"集體只有勇于進(jìn)取、不斷攀登，才能無愧于社會賦予青年集體這個光榮的稱號，才能展現(xiàn)出新世紀(jì)青年的風(fēng)采。下面請大家欣賞由__*為我們帶來的歌伴舞---《新世紀(jì)的風(fēng)采》。（表演節(jié)目。）
第八部分女：清亮的童音、美妙的歌聲，使我們對新世紀(jì)有了更多的憧憬。下面請縣人大副主任史海龍上臺揭曉"青年文明號"優(yōu)秀組織獎獲獎名單。我們這一代青年是幸福的一代，我們成長在紅旗下，生活在盛世的中國。時代呼喚青年，肩負(fù)起歷史的使命，為祖國的富強，為中華民族屹立于世界之林而奮斗！下面請大家欣賞__*為我們帶來的舞蹈--《盛世中國》。（表演節(jié)目。）
結(jié)束語男：朋友們/我們需要青春遍布的世界/我們渴望每一天都升起文明的曙光/是激昂的號角伴我們走過蹉跎的歲月/把美好的未來共同暢想女：讓每一個"青年文明號"集體/因為大家的關(guān)愛/不斷茁壯成長/讓每一個動人的故事/都因"青年文明號"的存在/而充滿華光男：讓我們共同努力/繼續(xù)關(guān)注"青年文明號"/繼續(xù)關(guān)注青年女：讓我們攜手并肩/繼續(xù)支持共青團(tuán)/繼續(xù)譜寫美妙的樂章男：
各位領(lǐng)導(dǎo)、各們來賓，
女：青年朋友們，
男：由共青團(tuán)我縣委舉辦的紀(jì)念"五四"運動系列活動之三--"青年文明號"10年成果展暨頒獎典禮到此結(jié)束。
女：祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)和來賓身體健康、萬事如意。
男：祝愿今天獲獎的"青年文明號"集體再接再厲，再創(chuàng)新的輝煌。
女：讓我們齊心協(xié)力，奮勇拼搏，為我精神文明建設(shè)貢獻(xiàn)力量，祝愿我們的家鄉(xiāng)，在全面建設(shè)小康社會的道路上—
男女：越走越好。