發(fā)布時間：2022-02-06 20:09:02
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的質量管理培訓樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關鍵詞：服務質量差距模型；后勤服務質量管理；服務優(yōu)先級
作者簡介：張中（1965-），男，回族，北京人，國網冀北電力有限公司管理培訓中心，高級講師。（北京 102401）
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）30-0177-02
培訓中心是電力企業(yè)的管理服務部門，其后勤服務管理具有一般企業(yè)的普遍性，但因其有非生產的特性，又顯現(xiàn)出獨有的特殊性。隨著國家電網“三集五大”體系的全面推進，電網的結構改革和深化發(fā)展要求培訓中心更要緊跟電網企業(yè)的發(fā)展步伐，并提供先進的管理理念和優(yōu)質的服務。這就要求其后勤服務保障部門需具備先進的管理模式以應對培訓中心發(fā)展的需求，夯實培訓中心的基礎。服務差距模型（SQGM）為管理者提供了供需服務的管理框架，基于SQGM不僅有助于了解服務對象的滿意度，而且還能找出造成服務差距的根源，以彌補各差距所造成的服務不足。
一、服務質量差距模型分析
1985年美國學者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服務質量的概念模式及其對未來研究的意義》一文中首次提出服務質量差距模型，該模型可作為服務組織改進服務質量和營銷的基本框架，有助于分析服務質量問題產生的原因，并為管理者指明如何改進服務質量的方向（見圖1）。
該模型指出了服務質量的五大差距：一是質量認知差距，即組織管理者不能準確感知顧客的服務預期；二是服務管理者所制定的服務標準與顧客對服務的預期不一致而導致的差距；三是服務傳遞差距，即服務生產與傳遞過程沒有嚴格按照企業(yè)所制定的標準而進行服務產生的差距；四是服務溝通差距，服務宣傳做出的承諾與實際提供的服務不一致而產生的差距；五是感知服務質量差距，即顧客感受到的服務質量與其所預期的服務質量不一致所產生的差距。第五個差距與前四個差距密切相關，具有因果關系。
二、以服務質量差距模型為依據(jù)，探究企業(yè)后勤服務管理存在的問題及彌合措施
后勤服務質量管理是后勤服務管理的核心內容，提高后勤服務質量管理能力也是培訓中心可持續(xù)發(fā)展的堅實保障。而后勤服務質量是使用者（部門、員工）預期服務質量與實際感知質量之間的差距，其差值大小反應了服務質量好壞，它準確地指明了服務質量管理的方向。根據(jù)質量差距模型深入探究后勤服務管理中存在的問題及對策。
1.后勤服務管理者的認知與使用者（部門、員工）期望之間的差距
管理者沒有深刻理解服務和服務競爭者的特性。其表現(xiàn)為服務管理者對具體使用者質量期望的感覺不準確，不能做到正確認知使用者的真正需求，即存在著感覺失真，管理者不能站在使用者角度看服務。具體表現(xiàn)為以下幾個方面：一是對使用者的需求調研不夠，信息不準確，管理者憑經驗辦事。二是未對使用者做準確的需求分析。三是沒有實際勘察現(xiàn)場，只是通過間接地傳遞導致信息反饋失真，造成服務不準確。
彌合辦法：提高服務管理者對服務和服務競爭特性的認知程度，加大學習質量管理知識力度，精熟管理操作流程。對使用部門或員工做充分地調研，不能憑經驗辦事。如工程維修管理者在實施服務前必須實地考察，設備設施都要準確的判斷其實際生存狀態(tài)，弄懂使用者到底需要解決什么問題。招標詢價前，讓使用者主動提需求，保持培訓中心選用職工代表監(jiān)督員聽審制度，效仿新聞會的聽證員，增加其透明度。以此需求為基礎制定詢價書后再行招標，才能制定精準的施工維修方案；采購管理者首先依托資產員的資產信息（全面準確）制定月、年采購計劃，要求各業(yè)務部門定期匯報采購方案，比較核實使用者需求的真實性，最后制定準確的采購計劃上交給計劃管理者，再上交給公司。如此才能順利地完成一次計劃采購流程，這樣既達到了公司倡導的物資集約化的目的，也滿足了使用部門的真實需求。這一流程的完成需要采購主管、資產主管、各部門資產員和中心計劃主管的有機配合，才能準確完成服務。可以杜絕各部門虛報或重復報的舊有習慣，從而避免資源浪費和使用者的攀比與不滿情緒。
2.后勤服務管理者對服務質量的認知與后勤管理部門制訂的服務標準不統(tǒng)一的差距
即使后勤服務管理部門準確理解了使用者的需求，服務管理人員對使用者需求的理解同管理部門制定的標準之間往往也存在著差異。導致這一差異的原因是多方面的，如：資源限制、短期行為、市場情況發(fā)生變化、管理人員能力限制等；管理人員對服務質量的重視程度、企業(yè)目標調整、服務流程標準化程度、服務可行性的認識程度等。
彌合辦法：加強后勤管理者培訓，尤其是標準化管理流程的學習和認識。如設備維修主管要在現(xiàn)有設備情況下，依托資產管理員提供的資產全壽命信息，充分了解設備的使用年限來判斷其維修次數(shù)和資產壽命。在有維修價值的基礎上，掌握市場行情，對其維修費用做出準確預算以期資金節(jié)支，避免隨意維修的短期行為。沒有維修價值的設備應及早向資產管理主管提供信息，以判斷資產殘值是否報廢，來提高中心資產的利用率和資產健康系數(shù)，滿足使用者的使用功能和效率。因培訓中心具有培訓授課的特殊性，則培訓是培訓中心的核心業(yè)務。對辦公用電氣設備和電子教具設備的管理應設置維護維修優(yōu)先級，保障在授課狀態(tài)下都能使其正常工作運轉；工程維修主管要盯準企業(yè)發(fā)展方向，積極調研企業(yè)和各部門的功能走向，適時作出工程改建和維修改造的具體計劃，并作出可行性報告向主管領導匯報前瞻性的計劃。
3.后勤服務過程中基層服務管理員的行為不符合質量標準，造成服務質量與實際提供的服務之間的差異
造成差異的原因：一是不同的基層管理員為使用者提供滿意服務的愿望是不同的；二是同一管理員由于長期從事一種重復性的服務而感覺枯燥導致懈怠；三是部分管理員沒有能力按標準來為使用者提供服務。
彌合方法：強化學習企業(yè)文化和服務標準，加強管理員的職業(yè)道德教育和修養(yǎng)。加強培訓中心特色“家文化”的灌輸。要求部門的資產管理員要定期對其所轄資產進行查看并記錄，建立資產狀態(tài)記錄薄（臺賬）。不能準確掌握設備狀況而出現(xiàn)突發(fā)事件是最大的服務失敗。因此，必須加強重點設備的管理，出現(xiàn)問題及時報到維修主管以防差錯，增強資產狀況信息反饋的及時性和超前性。加大績效考核力度，制定有效的獎懲機制，提高管理者的積極性。管理部門應及時調整不合格管理員。否則，管理缺口會越來越大。
4.傳遞溝通承諾與實際提供的服務不一致
后勤服務管理部門與使用部門溝通的計劃與執(zhí)行不符，后勤服務管理部門在宣傳服務過程中承諾過度。如：對計劃不縝密，只限于網上；對承諾不慎重，只限于經驗陳述。由此對后勤管理部門的形象造成負面影響，讓使用部門無法全面正確理解后勤管理的重要性和保障作用。
彌合方法：慎承諾，重兌現(xiàn)。后勤管理部門及管理者要加強與使用部門的溝通。各部室要相互協(xié)作，計劃調整應及時通知使用部門，以使之做好相應的調整，同時要加強全程實施效果管理和信息反饋，及時調整方案，以滿足用戶要求。時間變化更要及時告知，加大服務過程的透明度，且在施工過程中要與使用者進行充分交流，真正傾聽用戶的真實需求。采購主管制定計劃化后，應該反饋給使用部門，使之清晰本次采購的內容，讓使用者明白其所報資產設備不一定被采納，因為還要核實真實性和緊迫性，并要求使用者回執(zhí)確認，有異議者可向中心領導反映。這樣既可增加采購的透明度，又可使使用者滿意。增強其親和度，也是“科學發(fā)展觀以人為本”和“三集五大”的宗旨。
5.使用者的感知與期望的服務不一致
為了縮小兩者的終極差異必須首先彌合前四個差異，因為第五個差異受到前四個差異的影響，具有數(shù)學上的函數(shù)關系和事物邏輯的因果關系。
三、結論
應用服務質量差距模型于電力企業(yè)培訓中心后勤服務管理實踐，需堅持以服務對象的需求為導向。通過不斷對服務對象的感知回饋，及時發(fā)現(xiàn)潛在的服務質量差距。分析產生差距的原因并制定或修正服務標準，以最終達到服務和需求的零距離，彌合服務差距，真正提高后勤服務的高質量。
參考文獻：
[1]劉麗文.影響服務質量的幾種差異分析[J].中國軟科學，2000，
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[2]王嘯岱，李莉.基于服務質量差距模型提升社區(qū)衛(wèi)生服務質量的研究[J].中國衛(wèi)生經濟，2010，29（12）.
[3]魏麗坤.Kana模型和服務質量差距的比較研究[J].世界標準化與質量管理，2006，（9）.
摘要：加強培訓管理，提升培訓質量，就要從計劃儲備、項目實施、督導評估、意見反饋等各環(huán)節(jié)進行監(jiān)督管理，制定質量標準，對每一個環(huán)節(jié)、流程進行動態(tài)評估，摸清現(xiàn)狀，找對問題，選對方法，做好培訓的全過程監(jiān)督管理。
關鍵詞 ：培訓管理 職業(yè) 重要性 質量
一、培訓管理在職業(yè)培訓中的重要性
目前企業(yè)職業(yè)培訓一般時間短，見效快，尤其技能類崗位能力培訓，在規(guī)定的較短的時間里，首先要經過理論學習培訓，鞏固專業(yè)理論知識，再通過實操技能的操練，達到理論實踐相結合的目的，最后通過考試鑒定獲取職業(yè)資格等級證書。相比技能類，管理類的培訓見效略慢些，培訓多是對人的思想、理念的一種熏陶，以達到培訓后在工作方式、管理能力方面的提高。在較短的培訓時間里，培訓質量的保證不僅靠培訓師的淵博知識和授課能力，更重要的是取決于培訓管理工作做細做精。培訓管理能力水平高低顯得尤為重要。
培訓過程是一個有機的閉環(huán)結構，環(huán)環(huán)相扣，互相制約。如果有一個環(huán)節(jié)出問題，那么培訓的質量一定會受影響。所以說我們培訓質量的好壞不僅取決于培訓設施、設備的完備、先進適用性，師資能力雄厚的程度，更重要的是取決于我們管理水平的高低，我們要站在企業(yè)經營戰(zhàn)略的高度上去進行有效的管理，進行培訓全過程組織、協(xié)調、監(jiān)控、督導。因此，職業(yè)培訓管理對培訓質量有至關重要的作用。
二、加強培訓管理，提升培訓質量
1.建立高效的企業(yè)培訓質量管理體系。企業(yè)培訓質量管理體系是一套完整有效的管理模型，包括管理流程、管理制度和管理辦法。企業(yè)應該加大對培訓體系的硬件設施投入，建立技術設備先進的實訓室。加大師資力量的建設，培養(yǎng)雙師型的專業(yè)培訓師。加大培訓組織的健全，要有與培訓流程重要環(huán)節(jié)相匹配的部室及人員。加大培訓工作的管理，培育企業(yè)優(yōu)秀、獨特的培訓文化，形成一套健全、完善的培訓管理體系，實現(xiàn)培訓的模式化、程序化、整體化，促進培訓水平的全面提升。
2.加強培訓實施監(jiān)控和管理。職業(yè)培訓戰(zhàn)略的實施及成功必須有完善的計劃來予以保證。好的計劃必須要靠好的實施來實現(xiàn)。通過修訂培訓計劃管理工作標準、預決算及統(tǒng)計、檔案管理辦法，加強培訓計劃實施監(jiān)控。做到準確及時分解年度培訓計劃，按月落實培訓項目開班時間和人數(shù)，協(xié)調安排培訓地點和住宿，做好計劃任務的下達。對不能按時舉辦的班，主動及時跟主辦方溝通，督促主辦方按時辦班。溝通后仍不能按時舉辦的班，上報上級領導單位相關部門。不斷完善月培訓計劃實施日志，按日填寫培訓開班情況并及時。按周統(tǒng)計培訓數(shù)據(jù)，及時掌握培訓項目實施狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，及時溝通，避免出現(xiàn)培訓班人數(shù)過少，浪費培訓資源的現(xiàn)象。嚴格控制培訓經費，做到不超支不浪費。做到計劃周全且按計劃實施。
3.完善管理制度，制定管理標準，建立健全督導工作機制。通過修定培訓項目評估實施辦法或細則、培訓項目質量管理標準、培訓項目質量督導工作標準等，對培訓項目實施過程各質量環(huán)節(jié)進行有效督導，實現(xiàn)培訓項目全過程管理，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高培訓質量。督導人員認真巡查、填寫督導日志，實現(xiàn)培訓項目監(jiān)督工作“三化”即流程標準化、操作規(guī)范化、監(jiān)督常態(tài)化。構建“三層級”評估管理體系，即培訓師、班主任的“自我評估”、培訓承辦部門或項目組的“自我診斷”及督導委員會或督導專家組的“督導評價”相結合的三層級評估體系，不斷深化培訓效果總結評價，完善培訓評估機制。
4.認真進行評估，形成完善的培訓檔案。培訓的評估和總結也是十分重要的環(huán)節(jié)。做好培訓評估總結和培訓檔案資料的管理對提高培訓質量，無疑具有重要的意義。做好培訓質量指標分析，如聽課記錄、學員問卷調查分析，尤其是學員問卷回收反饋率、教師教學效果滿意率、教學組織管理滿意率和生活服務滿意率等量化指標。通過對培訓科學的評估，客觀評價培訓質量，及時發(fā)現(xiàn)問題，反饋給企業(yè)有關部門，總結經驗教訓并進行積極整改，以達到提高培訓質量的目的。
5.加強學員成績庫管理及反饋。為引起學員對培訓的重視，保證培訓質量，提升企業(yè)競爭力，企業(yè)逐步完善了培訓機制，建立健全考核與激勵機制，將學員的培訓成績納入年底考核。為了讓各單位更及時準確地了解培訓學員的成績及獲取資格證書實情，培訓機構要及時建立培訓學員成績庫，并按月及時反饋給各送培單位。這一管理方式保證了送培單位在當月及時掌握學員的成績，對學員培訓起到了督促作用，對促進培訓的長遠性起到了一定的作用。
由此可見，加強培訓管理就是加強培訓全過程的控制和督導，做好培訓的戰(zhàn)略管理、計劃管理、實施管理及評估管理。不斷探索培訓管理模式，不斷完善培訓流程，不斷提高管理水平，促進培訓質量的提高。
參考文獻
目前，我國二級以上醫(yī)院的檢驗科大都可分為臨床血液、臨床化學、臨床免疫、臨床微生物、臨床體液等幾個相對獨立的專業(yè)實驗室，隨著現(xiàn)代化科學技術在醫(yī)學領域的廣泛應用，各個實驗室的儀器設備均有了很大程度的改善和提高，開展的檢驗項目部分已實現(xiàn)了全自動或半自動化，初步形成了較為完善的技術體系，并能相互協(xié)作。
1技術人員管理
醫(yī)院檢驗科檢驗質量水平的優(yōu)劣取決于其科室人員的醫(yī)德水平和技術水平，要求檢驗人員必須具有愛“傷”觀念，具備豐富扎實的理論基礎，熟練精湛的操作技能和積極適應知識更新的能力。
1.1醫(yī)德醫(yī)風建設良好的醫(yī)德是醫(yī)院行風建設的重要內容，樹立良好的職業(yè)道德是每個醫(yī)務工作人員必須具備的行為準則，“一切為患者服務”的宗旨不能只停留在口頭上，要落實在行動上，盡可能滿足患者的需求。科室管理中建立早交班制度，其中有項內容就是進行醫(yī)德醫(yī)風教育。
1.2業(yè)務技術培訓雖然檢驗人員入科前的理論教育水平有了一定程度的提高，但所掌握的知識仍然沒有跟上醫(yī)學檢驗技術的快速發(fā)展。作為技術人員必須進一步培訓，一要根據(jù)人員素質進行崗前輪轉學習，熟悉科室業(yè)務及崗位職責，考試上崗；二要有目的、有計劃采取學術交流、外地進修、項目培訓、參觀學習等方式，培養(yǎng)一些有穩(wěn)定專業(yè)思想的業(yè)務技術骨干。同時科室依托廠家開展新業(yè)務培訓，鼓勵他們學習和掌握新技術和新方法。
2檢驗質量管理
因為儀器設備質量的改善和提高使檢驗結果可以更好地避免了人為因素的干擾，判斷更加客觀、科學，反饋給臨床的信息及結果也越來越迅速，所以相當一部分技術人員認為只要有人、有儀器、有試劑就可以對臨床出具檢驗報告。這種認識缺乏對臨床實驗室質量工作的足夠重視，加之臨床對檢驗報告“提速”的迫切要求，忽視對發(fā)出報告所必需的質量保證基本措施如儀器校準、維護、維修、室內質控、標準操作規(guī)程、記錄等臨床實驗室的質量管理。
2.1成立由科室領導任組長，各專業(yè)實驗室組長（負責人）為成員的質量管理小組。制定如程序文件、操作手冊、質控記錄、差錯登記等各項質量管理制度并督促落實。定期檢查、分析各組室內外質量評定情況，及時糾正工作人員技術操作不規(guī)范的行為；定期收集臨床科室對本科室的意見和建議，并提出解決辦法。
2.2專業(yè)實驗小組實行組長負責制，組長固定專業(yè)。建立操作者、專業(yè)組長或主管技師、科主任“三級”檢驗報告審核制度，對實驗室結果應進行分析，如在質控范圍內，可發(fā)出報告，否則應查找原因，必要時復核檢驗。實行特殊檢驗報告由科主任把關，其他檢驗報告組長核對后發(fā)出。
2.3制定標本采集及送檢制度。為了確保檢驗科工作的有效和可靠，建立起標本拒收的書面標準，并有拒收標本的記錄，同時在申請單上注明拒收原因。對所使用的試劑盒本著質量第一、價格合理、服務周到的原則進行選購，選用前應作比對，并有分析報告。儀器在使用前用標準物校對，正常后帶室內質控物按操作標準程序文件要求進行檢驗操作。
2.4認真做好室內質控，努力搞好室間質評。室內質控是實驗室檢驗質量保證的基礎，而室間質評則是室內質控的繼續(xù)和補充，起到相互校正檢驗結果準確性的作用，對實驗室質控起到監(jiān)督、促進作用。
3儀器設備管理
計算機與各種自動化儀器的結合，使檢驗工作的自動化有很大程度的提高。很多檢驗儀器代替了人力，只要有了機器，檢驗人員就可以根據(jù)說明書進行操作運轉，然后計算機直接輸出檢驗結果，大大減少了檢驗人員的工作量，提高了工作效率，因此儀器設備的管理是檢驗科管理的另一重要內容。
31索證儀器檔案，必須有：注冊證、合格證、銷售證；操作規(guī)程（實驗室的法規(guī)）；維護及使用記錄（儀器狀態(tài)的證明）；校準和質控程序及記錄（準確性和精密度的證明）；計量設備的強檢記錄。
3.2對儀器的主要性能參數(shù)進行評價，包括精密度即含正常和異常水平標本的檢測
3.3新儀器測定常規(guī)標本前要建立標準曲線，在試劑更換新批號或儀器維修后等，應重新建立標準曲線。
3.4建立儀器維護、保養(yǎng)、使用制度，各種儀器由專人負責日常的維護、保養(yǎng)、校正，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并聯(lián)系維修。
3.5儀器比對：儀器比對是保證實驗室報告一致性的重要方法。一般三個月至少進行一次，并有詳細記錄，方法是：首先選擇一臺本實驗室內技術性能最好的儀器（盡可能是用配套校準物校準的儀器），其他儀器分別與該儀器進行比對。
4科室行政管理
4.1安全要求：實驗室必須建立并貫徹“安全管理制度”以防止物理、化學、生化、電學和生物傷害；實驗室與辦公室嚴格區(qū)分，污染區(qū)與非污染區(qū)嚴格區(qū)分。
4.2制定并完善規(guī)章制度、崗位職責和獎懲制度。行政管理的目的之一是建立一套行之有效的管理辦法，完善的各項規(guī)章制度是提高質量的重要保證。
4.3加強新開展項目的準入論證及檢驗人員的在職培訓工作。一方面培訓和提高所有的檢驗人員對基礎知識和質量控制理論的掌握了解；另一方面質量工作是由各個崗位的全體員工的行為做出保證的，必須強化全員的質量意識，始終把全員質量教育工作作為一項基礎工作，常抓不懈。
關鍵詞：質量管理 質量三部曲法 目標管理
中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）03（b）-0146-03
目前，測量船向高密度試驗任務常態(tài)化趨勢發(fā)展，長時間海上作業(yè)帶來的訓練時間少，人員流動快帶來的技術傳承難、人員培訓難等問題日益突出。質量是一組固有特性滿足要求的程度，質量管理是指在質量方面指揮和控制組織協(xié)調的活動。將質量管理運用到人員培訓的全過程，運用科學管理技術及手段，圍繞試驗任務的需要及不同崗位、專業(yè)的需求有計劃、有目標地進行指揮及控制，通常包括確定質量計劃、質量控制、質量目標、質量保證以及質量改進等活動。質量管理作為多渠道、科學化培訓人才的方法，對增強測量船人才培養(yǎng)效能與科學試驗能力的持續(xù)提升，具有一定的現(xiàn)實意義。
1 質量三步曲的應用
“質量三步曲（Juran Trilogy）”的核心是由質量計劃、質量控制和質量改進組成的質量管理過程。其主要思路是采用倒推法，首先確立需要解決的問題和達到的目標，然后逐層分析解決的辦法。在人T培訓的過程中，深入挖掘各崗位、各專業(yè)的不同需求，確定不同的質量目標。
1.1 三大過程的核心內容
質量三部曲核心內容詳見圖1。
1.2 具體實現(xiàn)方法
（1）質量計劃是質量三部曲的起點，用計劃來確立一個能滿足既定的質量目標并在作業(yè)條件下運行的過程，計劃的對象可以是任何一個質量特性的要素。要明確人員培訓的學習內容以及崗位對人員的需要，可結合針對性訓練計劃、月訓練計劃，個人年度訓練計劃確定學習階段內容及目標。在制定目標的過程中，要明確訓練崗位、訓練內容、檢查時間及考核具體方法，并且要區(qū)分根據(jù)人員所在崗位的年限及職責的不同，分層次制定訓練計劃。
（2）質量控制嚴格按計劃的制定操作，是實現(xiàn)質量目標的保障。要明確考核的方式與方法，可通過理論考核、實操考核的方式對學習內容進行考評。考核可分為階段性考核及隨機考核。通過考核的結果分析判斷學習的正確性及進度，并找出與目標的差距所在。在考核的過程中，要充分利用現(xiàn)代化教學手段，結合試驗資格崗位認證制度進行，努力得到細化的標準評分，使結果公正客觀，使結果更加有利于質量改進。
（3）質量改進是突破原有的質量計劃，打破舊的質量水平的平穩(wěn)狀態(tài)，從而使質量水平實現(xiàn)飛躍，最終結果是達到質量計劃確定的目標。對于質量控制中發(fā)現(xiàn)的問題，提出具體的解決方案，并安排項目團隊對其進行幫帶，可通過“結對子、師帶徒”的方式進行具體指導，提升訓練效果。通過對理論、實操的改進，使人員培訓的改進更加規(guī)范化、標準化和系統(tǒng)化。
2 目標管理的應用
目標管理的中心思想是讓具體化展開的組織目標成為組織中每個成員、每個層次、每個部門的行為方向，同時也成為評價每個成員、每個層次、每個部門工作績效的標準，從而使組織能夠有效地運作。
2.1 目標管理的核心內容
一個完整的目標管理體系包含8個要素，具體如圖2所示。
2.2 具體實現(xiàn)方法
通過設定總目標、目標分解、目標執(zhí)行、績效考核、原因跟蹤、改進措施、達成目標7個環(huán)節(jié)以目標為牽引，嚴格過程管控，形成閉環(huán)回路，確保目標的有效執(zhí)行。具體實現(xiàn)方法見圖3。
3 結語
質量管理在人員培訓中的有效運行和持續(xù)改進，要緊緊圍繞試驗任務的需要，嚴格過程管控，需要人們嚴格貫徹落實“精確認知、精細管理、精準實施、精益改進”質量理念，也需要對質量標準落實要更加嚴格，不斷強化全員參與和持續(xù)改進，切實提高人員培訓的質量及效益，解決高密度海上測控任務下人員培訓的難題。質量管理作為多渠道、科學化培訓人才的方法，對增強測量船人才培養(yǎng)效能與科學試驗能力的持續(xù)提升，具有一定的現(xiàn)實意義。
參考文獻
[1] 羅伯特?凱恩.質量三部曲的應用實例[M].中信出版社，2003.
關鍵詞：中醫(yī)護理；乳腺增生；乳腺炎；乳腺纖維瘤
1資料與方法
1．1一般資料
選取2017年11月～2018年10月醫(yī)院乳腺科收治的800例患者為研究對象，采用奇偶分組法，分為對照組和觀察組，每組400例。觀察組患者中，年齡21～56歲；病程0．2～8年。未婚87例，已婚313例；單側乳房疾病124例，雙側乳房疾病276例；乳腺炎109例，乳房纖維瘤110例，乳腺增生120例，其他61例。對照組患者中，年齡為20～58歲；病程0．1～7年；未婚89例，已婚311例；單側乳房疾病122例，雙側乳房疾病278例；乳腺炎107例，乳房纖維瘤111例，乳腺增生121例，其他61例。兩組基本資料比較具有可比性（P＞0．05）。所有患者均自愿參與，個人及家屬均簽訂知情同意書。本研究經醫(yī)院倫理委員會批準。
1．2方法
對照組行常規(guī)護理方案，即采用常規(guī)藥物治療，同時實施護理干預。觀察組行中醫(yī)護理方案。
1．2．1成立中醫(yī)護理管理小組
根據(jù)辨證施護的原則，組成由護士長任組長的護理管理小組，結合中醫(yī)護理的特色，制定相關的管理內容、制度和流程，指導護士開展個性化護理。完善培訓和考核制度，由組長（護士長）對護理工作的實施及護理工作質量進行監(jiān)督管理，保證所有護理人員都具備中醫(yī)護理技能，能積極配合醫(yī)生做好患者的護理管理工作，提高護理的滿意度，確保護理工作的順利開展。定時組織護理人員進行查房活動，了解護理工作人員在日常工作中落實中醫(yī)護理工作的情況，還要定期總結，護理工作人員將落實過程中存在著的問題提出，并且進行總結，找出合理改善策略，提升護理工作效果。培養(yǎng)護理工作人員中西醫(yī)護理習慣和思維，主動落實中醫(yī)護理，由此提高護理的質量。
1．2．2情志護理
護理人員評估每位患者心理狀況，并且根據(jù)患者心理狀態(tài)評估結果結合辨證思想展開情志護理，親切溫和地與患者交流溝通開導患者，同時保持與患者家屬的密切溝通，引導其從側面協(xié)助改善患者的心理狀態(tài)。
1．2．3用藥指導
告知患者堅持用藥的重要性和必要性，重視中藥與西藥之間的不同，叮囑患者按時服藥，不可擅自停藥或漏服，并向其解釋藥物的正確服用方式和時間，可能產生的不良反應以及對應的處理措施。
1．2．4穴位及乳房按摩
加強小組成員穴位按摩操作情況和護理效果監(jiān)督檢查，及時做好患者的知會工作，取得患者的配合，還要時刻了解按摩過程中患者的主觀感受。1．3觀察指標（1）統(tǒng)計兩組患者護理前后的焦慮和抑郁評分。（2）比較兩組患者的護理滿意度。采用抑郁自評量表（SDS）和焦慮測評量表（SAS）［5］進行評價。SDS評分：53～62分為輕度抑郁，63～72分為中度抑郁，73分以上為重度抑郁。SAS評分：50～59分為輕度焦慮，60～69分為中度焦慮，69分以上為重度焦慮。護理滿意度評價采用醫(yī)院自制問卷調查，均為選擇題且必答，分為非常滿意（A）、基本滿意（B）、不太滿意（C）、不滿意（D）四級，滿分100分，≥80分表明為對護理滿意。
1．4統(tǒng)計學方法
所有數(shù)據(jù)采用SPSS20．0軟件處理，計數(shù)資料用％表示，行χ2檢驗；計量用（χ±s），行t檢驗，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學意義。
2結果
2．1兩組患者護理前后抑郁、焦慮評分比較
護理前，兩組的抑郁（抑郁、心悸、易倦、思考困難等指標）、焦慮（焦慮、害怕、睡眠障礙、頭昏等指標）不存在明顯差異（P＞0．05）；護理后，觀察組的抑郁、焦慮評分明顯高于對照組（P＜0．05）。
2．2兩組患者對護理滿意度比較
觀察組的護理滿意度為97％，顯著高于對照組的80％（P＜0．05）。
摘要：本文就職業(yè)培訓機構公共關系傳播的矛盾性做了深入思考，并提出了相應的解決措施，這些矛盾包括：公關傳播信源的全員性與個別性矛盾；公關傳播信宿的廣泛性與單一性矛盾；公關傳播著眼點的長遠性與近期性矛盾；公關傳播信息的個性與共性之間的矛盾。
關鍵詞：傳播公共關系公共關系傳播
一、公共關系傳播成為職業(yè)培訓機構宣傳的一種有效手段
公共關系產生于西方工業(yè)社會，現(xiàn)代經濟與社會的發(fā)展離不開公共關系。對于公共關系的認識，學界對其也有不同的界定，可謂百花齊放，百家爭鳴。在這里，我們把公共關系理解為：一個社會組織為了推進相關的內外公眾對它的理解、信任、合作與支持，為了塑造組織形象、創(chuàng)造自身發(fā)展的最佳社會環(huán)境，在充分尊重公眾利益的前提下，利用傳播、溝通等手段而努力采取的各種行動，以及由此而產生的各種關系。
傳播是連接公共關系主體和客體的橋梁，是特定的個體或群體運用一定媒體或形式向受傳者進行信息傳遞與交流的一種社會活動，是人與人之間信息的傳遞和分享。從一定意義上來講，公共關系活動就是以大眾傳播、人際傳播和組織傳播為主要方法的一種組織與公眾交流行為。
當前，我們正處于知識經濟時代，終生學習成為人們工作和生活的迫切需要，職業(yè)培訓日益成為人們再學習的一種有效途徑。面對競爭激烈的培訓產業(yè)，傳統(tǒng)的宣傳方式已不能適應時代的發(fā)展要求了，職業(yè)培訓機構紛紛采取公共關系傳播的方式加強組織的宣傳。然而在實踐中，我們常常發(fā)現(xiàn)職業(yè)培訓機構公共關系傳播存在著信息的個性與共性等方面的矛盾。
二、職業(yè)培訓機構公共關系傳播的矛盾性
職業(yè)培訓機構公共關系傳播的矛盾性影響到職業(yè)培訓機構形象的傳播，這些矛盾包括：公關傳播信源的全員性與個別性矛盾，公關傳播信宿的廣泛性與單一性矛盾，公關傳播著眼點的長遠性與近期性矛盾，公關傳播信息的個性與共性之間的矛盾。
1、公關傳播信源的全員性與個別性的矛盾
信源，即信息的者、傳播者。從職業(yè)培訓機構公關傳播的角度來講，筆者認為職業(yè)培訓機構的公關傳播應當具有全員性的觀念，即公關傳播的信源應該是職業(yè)培訓機構的全體成員。這一觀念對內能提供職業(yè)培訓機構的凝聚力，對外能表現(xiàn)職業(yè)培訓機構的良好組織形象。在與客戶的交往過程中，職業(yè)培訓機構員工的一言一行都關系到客戶對機構形象的認知，影響機構的知名度和美譽度。
然而在實踐中，職業(yè)培訓機構公關傳播信源的個別性現(xiàn)象比較突出。有些職業(yè)培訓機構看不到良好的公共關系傳播對自身發(fā)展的重要作用，領導不重視，員工不參與。大多數(shù)人認為公關活動是可有可無，即使要開展，那也只是專職公關部門或專職公關人員的分內事。這些現(xiàn)象顯示了職業(yè)培訓機構全員公關意識淡薄。
面對公關傳播信源的全員性與個別性的矛盾，職業(yè)培訓機構需要采取靈活措施，積極培育全員公關傳播意識，并體現(xiàn)在日常生活和工作的一言一行中，從而形成一種無意識的職業(yè)習慣，樹立機構良好的精神風貌。職業(yè)培訓機構全員公關意識是一旦形成，將會給職業(yè)培訓機構的發(fā)展帶來長期的、深遠的和積極的影響。
2、公關傳播信宿的廣泛性與單一性的矛盾
信宿，是指接受并利用信息的人。公共關系傳播的信宿是社會公眾，社會公眾以數(shù)量不等的群體或個人形式存在，并形成對組織以不同影響的環(huán)境。[
如果把社會公眾看成是一個系統(tǒng)的話，那么這個系統(tǒng)是由內部員工、消費者、政府部門、新聞媒體、社區(qū)居民、合作伙伴、競爭對手和其它利益團體等要素組成的一個動態(tài)穩(wěn)定的統(tǒng)一整體。因此職業(yè)培訓機構在開展公關傳播過程中，必須善待社會公眾中的每一位成員，注重公關傳播的廣泛性。
然而在職業(yè)培訓機構的公關傳播實踐中，有的職業(yè)培訓機構的公關傳播對象過于單一，主要選擇政府和知識消費者，而對媒體、社區(qū)居民、合作伙伴、競爭對手等其它社會公眾缺乏關注，致使公關傳播活動“只見樹木不見森林”，公關傳播效果大打折扣。
面對這一矛盾，職業(yè)培訓機構在公關傳播實踐過程中應充分考慮各方面的公眾因素，加強與不同類型的社會公眾進行溝通，從而達到公關傳播效果的最大化。
3、公關傳播著眼點的長遠性與近期性的矛盾
在當前培訓市場競爭日益激烈的狀態(tài)下，傳統(tǒng)的廣告營銷模式已經不能完全適應宣傳的需要，因此很多職業(yè)培訓機構也熱衷于公關傳播。然而，人們思想觀念的轉變是需要一定的時間慢慢培養(yǎng)才行。特別是在職業(yè)資格培訓市場，雖然我國教育部、人事部、信息部、勞動和社會保障部等國務院各部委都做了職業(yè)資格認證相關方面的規(guī)定，但是持證上崗還沒有深入到每一個中國人的心里。特別是在校大學生，他們參加社會實踐的機會比較少，對社會的認知還不夠深刻。其次，用人單位對持證上崗的認識也不夠。因此，職業(yè)培訓機構的公關傳播不能一味考慮眼前的利益，而應注重傳播的長期性。
然而，在實際操作過程中，不少職業(yè)培訓機構的領導或者工作人員認為開展一兩次大型的公關傳播活動就能迅速地引起社會公眾的廣泛關注，客戶就會迅速認可自己的培訓項目，過于注重公關傳播的近期利益。這就造成了公關傳播的長遠性與實際操作中的近期性的矛盾對于職業(yè)培訓機構來講，公關傳播活動不僅是一項近期的活動，更是一個長期的有計劃的充滿艱難與坎坷的系統(tǒng)工程。每一次具體的公關傳播活動都只能看成是通往長遠目標的一個環(huán)節(jié)。用公關傳播活動來塑造組織形象的道路是沒有盡頭、沒有終點的。職業(yè)培訓機構要將每一次活動，每一天工作都看成是公關傳播的一種表現(xiàn)形式，踏實做好當前的每一件事情，立足長遠，才能卓有成效地完成職業(yè)培訓機構的公關傳播任務。
4、公關傳播信息的個性與共性的矛盾
當今世界各國之間在政治、經濟以及文化等各方面的交流日益加深，世界各國政治一體化，經濟一體化以及文化一體化的趨勢明顯。與此同時，當今時代也是一個多元化或者說是個性化、差異化的時代，如政治多元化、經濟多元化以及文化多元化等等。兩種趨勢同時并存，兩者辯證統(tǒng)一，不可分割。面對這一趨勢，職業(yè)培訓機構的公關傳播不僅需要遵循職業(yè)培訓行業(yè)的相關政策，而且需要不斷創(chuàng)新，善于塑造獨特的組織文化，從而提高職業(yè)培訓機構的知名度和美譽度。
在實踐中，有的職業(yè)培訓機構的公關傳播形式過于呆板，缺乏特色，難以引起職業(yè)培訓機構內外公眾的廣泛關注。在職業(yè)培訓機構公關傳播方式中，“物質公關”相對較多，對人性的關注則相對較少。另外，有的職業(yè)培訓機構也狹隘地認為公關傳播就是迎來送往，喝酒干杯等等。在公關傳播活動中，有的職業(yè)培訓機構甚至采取有違社會公平競爭秩序和倫理道德習俗等手段，刻意貶低競爭對手，欺騙社會公眾。
面對這一矛盾，職業(yè)培訓機構的職能部門應當充分認識到創(chuàng)新精神對機構當前和未來發(fā)展的重要作用。當前人們對職業(yè)培訓的需求強烈，但職業(yè)培訓機構眾多，競爭激烈，任何一個職業(yè)培訓機構唯有創(chuàng)新，才能贏得生存與發(fā)展的空間。首先職業(yè)培訓機構的職能部門要鼓勵創(chuàng)新，獎勵創(chuàng)新，重視對創(chuàng)新人才的培養(yǎng)和提拔。其次，要在職業(yè)培訓機構內部形成一種善于學習、積極學習的組織氛圍，構建學習型的組織文化。第三，要采取靈活措施加強職業(yè)培訓機構的平行溝通，上行溝通和下行溝通，碰撞思維的火花，分享創(chuàng)新的樂趣，從而在職業(yè)培訓機構內部創(chuàng)造一種和諧的人際氛圍。
總之，目前職業(yè)培訓機構的公關傳播還不夠成熟、不夠完善，還存在著許多矛盾。面對這些矛盾現(xiàn)象，職業(yè)培訓機構要善于承認矛盾、認識矛盾才能更好地分析矛盾、解決矛盾，達到塑造職業(yè)培訓機構良好形象的目的。
參考文獻：
1材料與方法
1．1材料
材料來自2006年實驗室建設與管理培訓班的評估資料。
1．2方法
評估表選自中國疾病預防控制中心對各省市進行專業(yè)培訓用的統(tǒng)一表格，采用封閉型問卷調查。共有6項評估指標：課程設置是否恰當；講課內容是否合適；講義準備如何；授課水平如何；收獲大小；學時安排是否恰當，分別以A、B、C、D、E、F表示。評分按指標完成情況由好到差依次分為5、4、3、2、1分五檔。
問卷由學員在學習班結果后填寫。學員來自區(qū)縣疾病預防控制中心，均為穩(wěn)定參加完5 d培訓的學員。1/3為質管科負責人，1/3為理化檢驗科負責人，1/3為微生物檢驗科負責人，共55人。其中男27人，女28人；高級職稱11人，中級職稱40人，初級職稱4人。
1．3數(shù)據(jù)處理
將資料匯總，算出各位教師6項指標中各項評價指標的平均分值作為基礎數(shù)據(jù)進行運算。然后將6項指標綜合，用綜合評價法之一的秩和比法［2］進行處理，評價授課質量。
具體作法是：① 對各位教師6個評價指標按大小編秩（R），對于高優(yōu)指標（指標值越大越優(yōu)）編秩時以數(shù)值最小為1；對于低優(yōu)指標（指標值越小越優(yōu)），編秩時以數(shù)值最大者為1；相同秩次取平均秩；本例屬高優(yōu)指標。② 計算秩和比（RSR）。RSR=∑R/mn，∑R為某一教師m個評價指標的秩和，m為評價指標數(shù)，n為待比較之教師人數(shù)。③ 計算RSR的分布，并擬合RSR與其秩次概率單位的線性回歸方程。④ 根據(jù)合理分檔要求，依據(jù)分檔臨界RSR預測值對各檔RSR值分檔，一般情況下可分為三檔（Y值在4以下為下檔，6以上為上檔，其間為中檔）。⑤ 對各檔的RSR值作方差齊性檢驗。⑥ 作F檢驗，檢驗各檔RSR值之間差異的統(tǒng)計學意義。
2結果
2．1各授課教師的RSR值
17位教師授課后的評價得分都在4分以上（滿分為5分）；其中RSR值最高為0.995，RSR值最低為0.093（表1）。
2．2各教師的RSR分布（表2）
將RSR從小到大排列，計算RSR分布，通過百分率與概率單位對照表可查得累計頻率（/n×100%）所對應的概率單位值（Y）。經相關回歸分析，Y對RSR的相關系數(shù)r=0.977，P＜0.01。兩者之間的擬合度很佳，其回歸方程為RSR=-0.880+0.273Y（表2）。
(1):按（1-1/4n）校正
2．3RSR的分檔
按照合理分檔要求，將RSR值分成三檔,便于劃分授課質量的等次。Y值在4以下的為下檔，6以上的為上檔，其間為中檔。這樣有2位教師劃入下檔，有3位教師劃入上檔，其余的為中檔。
經多組方差齊性檢驗［3］，F(xiàn)0.05(2,14)= 1.027，＜F0.05(2,14)的4.86，P＞0.05，各檔RSR值方差齊性，具有可比性。進一步作方差分析，F(xiàn)=19.11， F＞F0.01（2,15）的6.36，P＜0.01，3檔RSR值間的差異有統(tǒng)計學意義，進一步作Q檢驗。對各檔RSR值間進行相互比較，結果顯示，上檔與中檔差異有統(tǒng)計學意義，P＜0.05；上檔與下檔、中檔與下檔差異均有高度統(tǒng)計學意義，P均＜0.01（表3）。
3討論
3．1教師的授課質量是好的和較好的
實驗室建設與管理培訓班是衛(wèi)生部指令性的培訓班。這次培訓的授課教師共17位，其中16位來自本單位，1位來自財經大學。調查顯示，教師授課質量處于中檔占64.7%，下檔占11.8%，上檔占23.5%，這種情況近似于正態(tài)分布，說明大部分教師授課水平是較好的和很好的。這些教師都為科室負責人，長期在一線工作，掌握本專業(yè)的最新行情。年齡大多在50歲上下，專業(yè)技術或管理工作經驗豐富，講課既有理論又有具體例子，不枯燥,使人聽了就明白。另外，平時既搞專業(yè)工作又做管理工作，比較善于表達，特別是那些經常給基層講課的高級職稱的教師，內容講解更是到位。
3．2加強評估，提高授課質量
對市一級的疾控機構來講，建設一支高素質的教師隊伍很是必要。雖然，從反饋情況來看大部分教師的授課質量是好的和較好的，但從更高要求來看，授課水平還是可以不斷提高。從本次調查反饋的情況來看，處于上檔的幾個教師的授課能力更是得到學員的認可，原因在于這些人經常授課，善于表達，內容新穎。衛(wèi)生部頒布的疾病預防控制工作條例中有關省市疾病預防控制中心的職能，培訓是很大一塊工作，教師良好的授課水平是這塊工作的支撐點。
管理部門要對培訓班的授課教師水平、培訓效果不斷進行評估、反饋。抓好這幾個環(huán)節(jié)工作就能不斷提高培訓工作質量，把專業(yè)培訓和繼續(xù)醫(yī)學教育工作的質量提升到一個新的高度。
3．3秩和比法方法簡便，易于掌握
秩和比法是一種多指標的綜合評價法，方法簡便、直觀，易于掌握。本文試用該法對教師授課質量進行綜合評價分析效果良好。需要提示的是：① 有關RSR的抽樣問題，N（總例數(shù)）是所有可能格子的組合數(shù)［4］ ；② 如引入權重系數(shù)對RSR進行校正，則RSR更為精確；③ 方差齊性檢驗中，Y值小于4的組中似乎例數(shù)太少，數(shù)據(jù)較粗。這些有待進一步改進。
4參考文獻
［1］顧大全．2003年繼續(xù)醫(yī)學教育項目培訓綜合評價［J］.上海預防醫(yī)學，2004,16（9）；453-454．
［2］田風調．秩和比法及其應用［M］．北京：中國統(tǒng)計出版社，1993:2-4．
【關鍵詞】電子信息行業(yè)；質量管理；全面質量管理
1、我國電子信息行業(yè)質量管理概述
隨著經濟的飛速發(fā)展，我國的電子信息產業(yè)也迎來了其發(fā)展的巔峰時刻。但是與此同時，其也面臨著更為嚴峻的考驗和挑戰(zhàn)。電子信息行業(yè)作為一個新興行業(yè)，同時也是一個具有巨大潛力的行業(yè)，一直備受關注。特別是山寨電子對電子市場的沖擊，使得電子信息行業(yè)面臨更大的競爭。質量管理在此背景下受到了電子信息行業(yè)大大小小企業(yè)的廣泛重視。
針對質量管理，不同的學者對其進行了不同的定義。但是總體而言，不乏是涵蓋以下兩個要素。首先就是質量管理要求企業(yè)生產制造的產品質量符合顧客要求，其次質量管理要求企業(yè)產品是通過企業(yè)經濟的生產方法生產制造而來。縱觀世界，許多國家的電子信息行業(yè)都已將質量管理全面的運用至企業(yè)的生產經營中。我國的電子信息行業(yè)在國際化趨勢的帶動下，也紛紛開始效仿國外的質量管理模式。雖然已經取得了一定的效果，但是與國外相比，還是存在許多問題需要解決。
2、我國電子信息行業(yè)質量管理所存在的問題
2.1質量管理理念落后
雖然質量管理理念在我國電子信息行業(yè)存在已久，但是真正正視并深入了解其理念存在的電子信息企業(yè)卻并不多。特別是一些中小型的電子信息企業(yè)，質量管理理念更是落后。這就導致了目前電子信息行業(yè)普遍存在的一個現(xiàn)象，這些企業(yè)在實際生產經營中盡可能的運用質量管理，但是取得的效果卻不顯著。究其背后的原因，就是這些企業(yè)雖然將質量管理盡可能的運用到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)中去，但是對質量管理的內涵并未透徹的了解，導致企業(yè)的質量管理理念落后。從而不能夠更好的推動企業(yè)的發(fā)展。
2.2質量管理工作不到位
縱觀中國目前的電子信息行業(yè)不難發(fā)現(xiàn)，絕大部分的企業(yè)質量管理水平仍然停留在過去的質量檢驗階段，而沒有真正進入全面質量管理階段。雖然許多大型電子信息企業(yè)高舉全面質量管理的牌子，但其不過是為了吸引眼球、追求利益所喊的口號。企業(yè)的整體運作并未達到全面質量管理的標準。這就導致了企業(yè)為了追求全面質量管理的名聲而花費大量的時間和精力，但是由于其實踐中質量管理工作不到位，使得大量成本被浪費。在這種情況下，企業(yè)往往是舍本求末，得不到真正的發(fā)展。
2.3質量管理重心偏頗
通過調查不難發(fā)現(xiàn)，如今的電子信息行業(yè)經常面臨一個問題就是，企業(yè)確確實實地將質量管理全面的運用到企業(yè)內部的各個項目當中，但是效果仍然不盡人意。這其中最主要的原因就是企業(yè)質量管理的重心只集中到了企業(yè)自身，卻忽視了企業(yè)的外部環(huán)境。企業(yè)要想取得長久的發(fā)展，離不開市場的支持，而市場的支持又是源于顧客的需求。因此，當企業(yè)將質量管理的重心全部投入到企業(yè)自身的生產運作以及管理時，很容易忽視市場的需求。這時企業(yè)必將面臨顧客滿意度降低、市場份額下降等尷尬的處境。
2.4質量管理結構不合理
質量管理作為電子信息企業(yè)的重心，自然應當滲透到工作的各個環(huán)節(jié)。這也就要求企業(yè)中的所有工作人員都投入到企業(yè)的質量管理中，從而實現(xiàn)企業(yè)的全面質量管理。但是在現(xiàn)實生活中，電子信息行業(yè)的許多企業(yè)都忽視了員工參與的重要性。而是單單將質量管理工作交給企業(yè)專門成立的質量管理部門負責。如此一來，便會出現(xiàn)只有質量管理部門負責質量管理工作，也只有質量管理部門承擔責任的現(xiàn)象。質量管理得不到企業(yè)管理層的重視以及企業(yè)全體員工的參與，這難免會使得質量管理受到一定的局限性，從而限制企業(yè)的發(fā)展。
3、我國電子信息行業(yè)質量管理的建議
3.1建立并完善質量管理體系
針對我國電子信息行業(yè)目前的狀態(tài)，建立并完善質量管理體系對于企業(yè)而言是勢在必行的。如今許多電子信息企業(yè)都已經初步建成了質量管理體系，因此最重要的便是如何完善，使其充分發(fā)揮功能。以往的經驗提示我們，單純的技術質量管理或者檢驗控制管理對于電子信息企業(yè)而言是遠遠不夠的。企業(yè)要想真正發(fā)展，就必須做到技術、管理和法規(guī)健全的全面質量管理。只有將技術、管理和法規(guī)全方位的結合，才能保證質量管理的有效性。這就要求企業(yè)在實踐中，以國家相關的法律法規(guī)為依據(jù)，結合企業(yè)制度，有效的進行管理，落實質量管理工作。與此同時，企業(yè)應當多參考國內外成功企業(yè)的質量管理工作，取其精華去其糟粕，不斷完善自身的質量管理體系。從而為自身的長遠發(fā)展奠定基礎。
3.2加強管理層的質量管理意識
一個企業(yè)是否成功在很大程度上取決于管理層的思想意識。因此，加強管理層的質量管理意識對于企業(yè)貫徹全面質量管理至關重要。日本的池澤辰夫教授也曾有過相似的論斷。這就要求企業(yè)在實踐中，管理者必須要充分重視質量管理工作，并且起到積極的帶頭作用。具體而言，領導者首先要明確企業(yè)的方針政策，必須堅持質量第一，重視質量管理的重要性。將質量管理的理念貫徹到企業(yè)的各個方面，形成良好的企業(yè)環(huán)境。其次，領導者要制定有效的質量管理規(guī)范，以約束整個企業(yè)的質量管理工作。在制定質量管理規(guī)范時，領導者應當充分聽取各個部門的意見，以使規(guī)范具有較強的可操作性和全面性。最后，管理者應當成立專門的質量管理部門或者質量管理人員，并賦予其相應的權限以監(jiān)督管理，從而保證企業(yè)質量管理的正常進行。
3.3積極組織員工進行質量管理培訓
若想質量管理能夠在企業(yè)中全面貫徹，那就離不開全體員工的參與。而員工們的質量管理知識則主要依靠企業(yè)的培訓。質量管理不同于企業(yè)的其他業(yè)務，其需要相關知識，也重視相關知識。積極開展質量管理培訓，增加員工質量管理知識，調動員工參與企業(yè)質量管理，這是成功實施質量管理企業(yè)最顯著地特點。電子行業(yè)當然也不例外。企業(yè)要想在質量管理方面獲得成功，就必須重視質量管理的教育工作，將質量管理作為企業(yè)最基本的工作重點抓。企業(yè)在進行質量管理培訓時，應當采取多元化的方式，針對企業(yè)不同層次的員工有針對性的進行培訓和管理，以取得事半功倍的效果。除此之外，企業(yè)在對員工進行質量管理培訓時，必須注意帶動員工的積極性和參與性，使得員工愿意真正投身到企業(yè)的質量管理之中，而不是單純的應付工作。只有這樣，質量管理才能深入到企業(yè)基層，并以此為基礎向上延伸，最終蔓延至整個企業(yè)，并取得良好的效果。
3.4強化質量管理創(chuàng)新
美國現(xiàn)任質量協(xié)會主席曾不止一次的強調過質量管理創(chuàng)新的重要性。所謂卓越質量，是在原有質量管理的基礎經過創(chuàng)新所產生。企業(yè)實施全面質量管理，最終的目的也無非是制造出更好的產品，獲得更高的顧客滿意度，從而占領市場份額，在競爭中脫穎而出。美國質量協(xié)會對卓越質量的提出，刺激了整個市場，使得質量管理即將邁向更高的臺階。已有的質量管理強調通過對企業(yè)進行全面的質量管理，使得企業(yè)生產制造的產品達到高質量層次，以獲得較高的顧客滿意度。而卓越質量則是在此基礎之上，充分調動企業(yè)各方面的資源，生產制造出具有企業(yè)特征的產品，讓產品更具個性和吸引力。然而企業(yè)要想達到卓越質量，必須要注重創(chuàng)新。特別是在電子信息這種更新速度極快的行業(yè)，要想保持產品的特色和個性，不被其他產品模仿，就必須不斷地進行創(chuàng)新。
3.5關注顧客需求
顧客的需求是電子信息行業(yè)的導向，也是該行業(yè)質量管理的最終目標。雖然每一個企業(yè)都是這么想的，但卻不是每一個企業(yè)都是這么做的。即便是企業(yè)確實這么做了，也不都能滿足顧客的需求。企業(yè)若想真正做到滿足顧客需求，以顧客滿意度為企業(yè)的第一要旨，那么必須要將其體現(xiàn)在方方面面。具體到質量管理中主要表現(xiàn)在以下幾個方面。首先是客戶數(shù)據(jù)方面，企業(yè)若想追求高度客戶滿意度，就必須對客戶的數(shù)據(jù)進行充分的研究分析。然后針對客戶的現(xiàn)實和潛在需求，制定專門的產品質量方案。其次，就是針對客戶的需求調整企業(yè)的相關戰(zhàn)略目標，并針對目標作出具體安排。最后，企業(yè)可以建立專門的客戶數(shù)據(jù)體系，通過該體系隨時調整企業(yè)內部的相關動向，從而通過提升顧客滿意度獲得超額利潤。
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