近日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局、中國(guó)人民銀行、中國(guó)證監(jiān)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），為金融機(jī)構(gòu)在糾紛處置領(lǐng)域指明了方向。這不僅是保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的有力舉措，更是推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健發(fā)展、提升行業(yè)公信力的關(guān)鍵一步。

    金融機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)到金融糾紛調(diào)解工作在維護(hù)金融秩序、保障消費(fèi)者權(quán)益以及提升自身社會(huì)形象方面的重要意義，積極主動(dòng)地參與金融糾紛調(diào)解。金融機(jī)構(gòu)需配合調(diào)解組織全面、準(zhǔn)確地查明事實(shí)，秉持公正、客觀的態(tài)度面對(duì)糾紛，不隱瞞、不推諉。對(duì)于達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，要切實(shí)履行，以實(shí)際行動(dòng)取信于消費(fèi)者和市場(chǎng)。

    內(nèi)部保障體系的建設(shè)同樣至關(guān)重要。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)指定具體部門負(fù)責(zé)推進(jìn)糾紛調(diào)解工作，明確職責(zé)分工，確保工作的有序開展。將糾紛調(diào)解工作納入內(nèi)部考核體系，建立有效的激勵(lì)與約束機(jī)制，提升各部門、各級(jí)分支機(jī)構(gòu)及人員的參與積極性。探索將調(diào)解方式納入產(chǎn)品及服務(wù)合同，為消費(fèi)者提供清晰的糾紛解決途徑指引，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的信任。同時(shí)，建立完善應(yīng)調(diào)響應(yīng)、調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予和異地授權(quán)、解紛方案快速審批等機(jī)制，提高糾紛處理效率，讓消費(fèi)者切實(shí)感受到金融機(jī)構(gòu)解決問題的誠(chéng)意與速度。

    在財(cái)務(wù)管理、審計(jì)、檢查等內(nèi)部監(jiān)督工作中，金融機(jī)構(gòu)需體現(xiàn)出對(duì)參與糾紛調(diào)解的支持導(dǎo)向。在財(cái)務(wù)預(yù)算中，應(yīng)為糾紛調(diào)解工作預(yù)留充足資金，用于聘請(qǐng)專業(yè)調(diào)解人員、參加調(diào)解培訓(xùn)等；審計(jì)部門在審查業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注糾紛調(diào)解工作的執(zhí)行情況，確保相關(guān)工作符合規(guī)定；在檢查工作中，對(duì)積極參與調(diào)解工作的部門和人員給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)消極對(duì)待的進(jìn)行督促整改。

    金融機(jī)構(gòu)要認(rèn)真研究吸納金融糾紛調(diào)解組織的調(diào)解建議，建立溯源整改機(jī)制，深入分析糾紛產(chǎn)生的根源，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、人員管理等方面進(jìn)行改進(jìn)，從源頭上減少糾紛的發(fā)生。定期總結(jié)參與調(diào)解的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)成功案例進(jìn)行分析總結(jié)，提煉出可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)和方法，不斷完善工作機(jī)制和流程，提高調(diào)解工作質(zhì)效。

    在當(dāng)前的金融市場(chǎng)環(huán)境下，金融機(jī)構(gòu)高質(zhì)量處置糾紛是適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、滿足監(jiān)管要求以及提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。只有積極落實(shí)《意見》要求，才能在維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，為金融行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

    本報(bào)編輯部