■本報記者 楊怡明

    近日，國家金融監督管理總局（下稱“國家金融監管總局”）發布《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》（以下簡稱《意見》），圍繞提升金融服務適老化水平，系統全面提出六方面22條具體要求。

    《意見》對金融行業提升服務適老化水平提出全面、系統的要求，是國家金融監管總局貫徹落實黨中央、國務院決策部署，推動金融業積極應對人口老齡化的重要舉措。《意見》的出臺，有利于幫助老年人更好共享金融發展成果，增強老年金融消費者的獲得感和滿意度。

    隨著數字化逐步加深，如何更好滿足老年人金融需求成為金融機構的一道必答題。

    “近年來，銀行網點數量不斷減少，中小城市的保險公司分支機構密集關停；在網點內部，自助設施越來越多，柜面業務不斷減少；在遠程服務方面，自助服務越來越多，人工服務相對減少。”中國銀行研究院研究員楊娟表示，金融業務的遠程化、自助化、數字化、集約化趨勢，在一定程度上使偏好線下人工服務的老年人成為金融服務消費的弱勢群體。

    《意見》指出，要優化傳統服務方式，扎實保障基礎金融服務。包括優化營業網點布局、完善適老設施配置、提升柜面服務水平、不斷優化現金服務、推動客服熱線適老化改造等。同時，用好智能科技成果，提升適老化服務水平。包括推進互聯網應用適老化改造、優化手機App服務流程和功能、優化自助服務和推廣使用便攜式智能服務等。

    “加強金融服務終端的適老化水平并不是要逆數字化，而是要使人工服務與數字化服務匹配更科學、更合理。”楊娟舉例，在營業網點布局上，并不是普遍增設營業網點，而是要向老年人聚集區域傾斜布局營業網點。再如，通過便攜式智能服務終端為有特殊需求的老年群體提供上門服務，并充分結合人工服務與數字化服務，精準解決部分老年群體金融服務難題。

    《意見》要求，豐富適老化產品和服務，促進提升老年人生活品質。包括加大適老金融產品供給以及提升保險保障和健康服務水平等。在受訪專家看來，隨著預期壽命不斷延長，老年群體的財富管理需求日益增長，但是老年群體風險偏好相對保守、理財需求趨于穩健、理財規劃期相對較短，支持其財富管理的金融產品與服務應具有不同于傳統金融產品的特征。

    此外，《意見》還強調要強化行為管理，保護老年金融消費者合法權益。