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農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)廣東訊(記者郝飛)近日，廣發(fā)銀行印發(fā)了《關(guān)于進一步落實“以人民為中心”發(fā)展思想推進客戶服務(wù)工作的方案》(以下簡稱《方案》)，以提高客戶服務(wù)能力為著力點，從思想認識、戰(zhàn)略規(guī)劃、體制機制、科技賦能四大方面提出44條工作措施，推進客戶服務(wù)工作上臺階，打造高質(zhì)量發(fā)展新高地。
贏在體驗“更懂你”
據(jù)悉，為進一步落實落細《方案》各項舉措，廣發(fā)銀行啟動了“贏在體驗”客戶服務(wù)提升項目，全面推動服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。該項目重點關(guān)注客戶需求，以客戶評價為導向，推動產(chǎn)品改進、流程改善和服務(wù)提升。
一方面，在售前升級客戶體驗評估審查標準，將客戶視角嵌入產(chǎn)品研發(fā)至落地的全過程;同時整合服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)標準、制定服務(wù)規(guī)范，建立全行統(tǒng)一服務(wù)支撐平臺。另一方面，通過收集“客戶之聲”，建立并優(yōu)化分析模型，在售中為不同客戶匹配相應(yīng)的產(chǎn)品，打通服務(wù)最后一公里。
廣發(fā)銀行聚焦客戶服務(wù)旅程，針對保銀協(xié)同、公司客戶全生命周期管理、住房按揭貸款、信用卡借記卡聯(lián)動等關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景，梳理了232個痛點、落地了89項能力提升優(yōu)化方案和措施，有效提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶體驗。
同時，廣發(fā)銀行持續(xù)深耕流程優(yōu)化，實施包括智匯柜臺設(shè)計、對公開戶全流程優(yōu)化、柜面業(yè)務(wù)無紙化移動化、5G智能網(wǎng)點建設(shè)等1500多個運營業(yè)務(wù)優(yōu)化及微改善項目，助力網(wǎng)點智能化、輕型化轉(zhuǎn)型，為客戶提供智能、特色、多元、親民的全新綜合服務(wù)體驗。
科技金融“很智慧”
廣發(fā)銀行憑借領(lǐng)先的零售風控體系、大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和線上線下渠道整合能力，積極響應(yīng)國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，綜合運用金融科技手段和信用信息資源，實現(xiàn)對客群精準畫像，針對小微企業(yè)主、個體工商及鄉(xiāng)村農(nóng)戶推出全方位、多形式的普惠金融綜合融資服務(wù)，有效緩解了普惠客群融資難問題，使小微企業(yè)主、個體工商戶、農(nóng)戶足不出戶就可以當天申請、當天提款，推動金融服務(wù)向縱深化方向邁進。
推出產(chǎn)品“小微E秒貸”不到1年，截至今年9月末，廣發(fā)銀行授信客戶已超過2萬戶，累計授信超過20億元，余額超過10億元，抵押易產(chǎn)品發(fā)放超過300億元，為小微企業(yè)主、個體工商戶提供了有效的資金周轉(zhuǎn)支持;推出特色涉農(nóng)貸款專案29個，零售普惠型涉農(nóng)貸款余額近100億元，零售脫貧貸款余額超33億元，助力鞏固脫貧攻堅成果與鄉(xiāng)村振興有效銜接。
榮獲第五屆中國金融科技創(chuàng)新大會“2021年度金融科技與數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新成果獎”、打通行內(nèi)20個系統(tǒng)的“線上工作室”——“云店”，則覆蓋了財富、貸款、信用卡等14大業(yè)務(wù)板塊，實現(xiàn)支持“千人千面”的精準服務(wù)和營銷，為客戶提供在線隨時差異化服務(wù)的數(shù)字化服務(wù)。截至今年9月末，廣發(fā)銀行46家分行開設(shè)“云店”店鋪超1萬個，吸引訪客近140萬人、訪問量超560萬次，總交易金額超850億元。
減費讓利“太實在”
據(jù)了解，9月30日起，廣發(fā)銀行正式在全行891家營業(yè)網(wǎng)點，向全國廣大小微企業(yè)、個體工商戶等企業(yè)和個人客戶，推出減費讓利舉措，截至目前，相關(guān)降費規(guī)模已超千萬元。
據(jù)廣發(fā)銀行相關(guān)人士介紹，廣發(fā)銀行在監(jiān)管要求的基礎(chǔ)上，加碼推出免支票手續(xù)費、免查詢費、免結(jié)算單據(jù)工本費、免委托收款手續(xù)費、前三筆ATM取款免費等舉措，并于2021年4季度對所有企業(yè)客戶適用小微企業(yè)降費優(yōu)惠，使小微企業(yè)主及個體工商戶感受實實在在的普惠。
實施相關(guān)減費讓利政策后，廣發(fā)銀行收到了廣大客戶的積極反饋：廣州市某電器有限公司表示，其今年的網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬手續(xù)費將壓降3,016元;東莞市某機電有限公司則表示，其匯款手續(xù)費將由每年4600元下降至每年1600元，企業(yè)網(wǎng)銀證書年費及KEY盾工本費由250元下降至118元，資金結(jié)算成本下降約6成;廣東某地理信息服務(wù)有限公司今年開戶以來匯款量為189筆，開通了網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，按照新收費標準，該客戶開戶費、匯款手續(xù)費、網(wǎng)銀證書年費及工本費將節(jié)省1380元。
廣發(fā)銀行有關(guān)負責人表示，做好客戶服務(wù)工作是落實“以人民為中心”發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是廣發(fā)銀行適應(yīng)新發(fā)展格局的必然選擇，是推動高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。廣發(fā)銀行把客戶放在全行經(jīng)營發(fā)展的核心位置，將不斷推進服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。
責任編輯：李美麗
