本報記者曹沛原通訊員謝錫萍葉敏

    2024年以來，農行廣西防城港分行聚焦金融消費者權益保護工作，多措并舉出實招，為增強社會公眾金融素養、提高金融消費者安全感及獲得感積極貢獻力量。截至10月末，該分行客戶服務投訴事件單比上年同期下降7.32%。

    該分行各業務部門細化舉措、強化聯動，推動消費者權益保護與業務相融合，從體制機制建設、產品和服務管理、個人信息保護、投訴壓降、教育宣傳等方面全面提升消費者權益保護工作質效。   

    農行廣西防城港分行工作人員進企業開展消費者權益保護知識宣傳 農行廣西防城港分行供圖

    該分行把維護金融消費者權益行為作為常態化的重點工作，將其與業務經營管理、內控合規管理、合規文化建設等同研究、同部署、同落實，加強員工合規教育，規范各項業務產品和服務營銷行為，落實好宣傳審查機制，從源頭上消除侵害消費者權益的隱患。

    該分行全行上下將客戶咨詢投訴作為全行消費者權益保護工作的重要工作來抓，通過定期召開消費者權益保護工作會議和不定期消費者權益保護成員部門聯動分析相結合的方式，加強消費者權益保護工作統籌協調，及時研究妥善解決痛點、難點問題，提高投訴處置成效和客戶滿意度，減少重復投訴。

    同時，該分行做好過程管控，密切關注客戶多頭投訴、重復投訴和特殊群體投訴等敏感問題的聲譽風險管理，抓實輿情防控。

    該分行加大對基層行消費者權益保護工作的輔導培訓力度，增強員工消費者權益保護意識，提升基層網點人員綜合服務能力。該分行十分重視網點客戶投訴的早期處理，提升支行網點現場應急處置能力，打通基層網點客戶訴求向上反映的渠道。

    此外，該分行深入企業、學校、社區、市場等人流密集區域，通過布設展臺展架、懸掛宣傳標語、發放宣傳折頁、面對面答疑解惑等多種形式，開展“金融教育普及月”及其他系列消費者權益保護宣傳活動，有針對性地向群眾宣教金融消費者權益保護知識。在今年9月份“金融教育普及月”期間，該分行累計發放宣傳折頁3萬余份，“五走進”10余次，解答客戶咨詢3.5萬余人次。

    下一步，農行廣西防城港分行將持續發揮商業銀行金融職能作用，常態化開展金融知識“五走進”宣傳活動，不斷提升金融消費者的金融素養、金融安全意識和風險防范能力，為構建安全穩定的金融環境再添力量。