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農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)山西訊（記者王磊 通訊員宋斌）員工能力決定產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，進而決定銀行的市場競爭力。山西清徐農(nóng)商銀行緊盯網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、綜合柜員、大堂經(jīng)理等一線員工，通過職責(zé)梳理、細(xì)節(jié)管理、重點管控，落實金融服務(wù)最優(yōu)服務(wù)模式，在業(yè)務(wù)發(fā)展中不斷釋放員工實力，有力地助推了業(yè)務(wù)發(fā)展。
為了做到對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理“細(xì)致入微”，該行首先對服務(wù)規(guī)范管理，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對營業(yè)前服務(wù)環(huán)境和人員的管理，督促各崗位人員做好班前準(zhǔn)備。對營業(yè)中服務(wù)環(huán)境的維護，主要包括服務(wù)窗口的設(shè)置、員工的安排、大堂經(jīng)理的監(jiān)督等，準(zhǔn)確掌握各服務(wù)區(qū)的現(xiàn)場狀況及人員服務(wù)情況。對營業(yè)后客戶意見的了解，處理隱性問題。其次是客戶關(guān)系管理，掌握網(wǎng)點客戶的構(gòu)成情況，并按客戶類別進行定向維護和營銷；協(xié)同大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等做好客戶的識別和維護。再次是經(jīng)營業(yè)績管理，不僅根據(jù)總行的戰(zhàn)略規(guī)劃和考核目標(biāo)，合理進行目標(biāo)分解，還對網(wǎng)點及員工進行再考核、再跟進，確保時時刻刻與清徐農(nóng)商銀行整體步調(diào)一致。
清徐農(nóng)商銀行推出柜員管理“八大規(guī)范”，在網(wǎng)點服務(wù)考核中明確45%的考核分值，每月對全轄所有柜員的柜面服務(wù)進行內(nèi)容明確、項目細(xì)分的檢查打分，并通過及時反饋的方式，直接亮出“得分”，說明“不足”。該行嚴(yán)格按照柜員行為“八大規(guī)范”和“三聲服務(wù)”進行逐一對標(biāo)考核，并結(jié)合贏在大堂“用靈魂服務(wù)”的廳堂管理文化和微笑服務(wù)機制，現(xiàn)已形成了一套完整、有序、可行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，從著裝、語言、行為、手勢、表情、坐姿等方面進行“零死角”考核服務(wù)。此外，該行對發(fā)現(xiàn)問題的綜合柜員及時進行“一對一”班后培訓(xùn)，糾正近期在柜面服務(wù)中的難點和重點問題，通過“理論+技能”的再培訓(xùn)、再學(xué)習(xí)，提高柜面服務(wù)水平。
“贏在大堂，勝在服務(wù)”是清徐農(nóng)商銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)理念，細(xì)分為“服務(wù)八步曲”，對大堂經(jīng)理的工作流程進行重塑和優(yōu)化，具體從日常工作、化解問題、拓展?fàn)I銷三個方面管理考核。包括協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人維護本網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況；根據(jù)客戶需求，向客戶營銷先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方法情況；利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源情況；及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間，以及密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告情況，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
