本報記者 鄭長靈 通訊員 劉云

    金融消費訴求向誰反映？遇到問題誰來解決？這些都是金融消費者普遍關心的問題。

    今年以來，江西贛州轄內農商銀行推出“碼上掃馬上辦”消保服務平臺，讓消費者的訴求反映和問題處理觸手可及，暢通問題處理的快速通道，提高金融服務的滿意度。

    該平臺圍繞“搭建一個入口、完善一套流程、做好一次回訪”，著力推動金融消費者訴求和相關問題的快速響應和處理。

    “搭建一個入口”是指搭建訴求反映入口。這個入口建立在嚴格數據安全防護的基礎上，由贛州轄內農商銀行各成員行開發一個可嵌入微信公眾號等渠道的二維碼，該碼支持文字、圖片等形式提交問題。客戶掃碼提交問題后，系統自動生成工單，記錄問題詳情、提交時間、客戶聯系方式等信息。

    “完善一套流程”是指完善問題處理流程。贛州轄內農商銀行按照受理登記、分類派單、調查處理的步驟，回復消費者的訴求或處理相關問題；明確普通消費投訴問題在24小時內處理完畢，需跨部門處理的復雜消費問題3個工作日處理完畢，需總行領導協調的疑難消費問題5個工作日內處理完畢。

    “做好一次回訪”是指做好滿意度回訪。贛州轄內農商銀行堅持把群眾滿意作為推出“碼上掃馬上辦”的出發點和落腳點，在答復消費者反映訴求或相關問題處理一周后，采取入戶或電話方式進行回訪，全面了解群眾對問題處理的滿意度，對于消費者訴求合理卻對處理結果不滿意的情況，將重新啟動處理流程，并對處理不當或不力的責任人員進行問責。

    據介紹，贛州轄內農商銀行“碼上掃馬上辦”消保服務平臺的推出，拓寬了群眾訴求反饋受理渠道，發揮了群眾監督作用，為提高前臺服務質量發揮了積極作用。