發布時間：2023-09-27 09:26:03
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的客戶品質管理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
1．1觀察指標本次研究的觀察指標：①比較兒科病房實施品管圈前后的執行單數量、執行單漏簽率和漏簽執行單的種類；比較患兒家長對護理滿意率的變化。②利用《員工能力素質指標評分標準表》［4］評價我院兒科護理人員的各項能力變化，包括解決問題能力、溝通協調能力、團隊凝聚力、責任心、積極性和自信心，各項評分滿分為5分。
1．2統計學方法對文中所得數據進行統計學處理，采用SPSS16．0軟件進行分析，計量資料以珚x±s表示，采用t檢驗；計數資料采用χ2檢驗。檢驗水準α＝0．05。
2結果
2．1品管圈實施前后的護理滿意率及病房的執行單漏簽情況品管圈實施前兒科病房護理滿意率91．23％（312／341），實施后為95．66％（331／346），差異無統計學意義（χ2＝0．59，P＞0．05）。品管圈實施前兒科病房的執行單漏簽率為25．93％（834／3216），實施后漏簽率10．45％（448／4287），差異具有統計學意義（χ2＝24．12，P＜0．05）。實施后的漏簽率低于目標值12．00％。品管圈實施前后病房漏簽的執行單種類包括口服單、肌注單、皮試單、靜注單和審核者不規范。見表1。
2．2品管圈實施前后護理人員各項能力的變化實施品管圈后，護理人員的解決問題能力、溝通協調能力、團隊凝聚力、責任心、積極性和自信心的評分較實施前明顯提高，差異具有統計學意義（P＜0．05）。
3討論
【關鍵詞】品質管理圈；婦產科；優質護理服務；應用價值
優質護理服務是近年來國家倡導的護理模式，優質護理服務的創建需要科學的、循序漸進的方法。品質管理圈由工作性質相似/相關的人共同組成，核心是質量，基礎是全員共同參與，落實護理部部署來開展優質護理服務[1]。我院對比分析了QCC優質護理與常規優質護理模式中患者對優質護理活動、自身疾病知識的知曉率及對護理工作的滿意度，QCC優質護理效果顯著。現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
以2014年2月～2015年2月我院婦產科收治的患者78例為研究對象，年齡20～36歲，平均年齡（25.2±8.8）歲。按照隨機數字表法將78例患者隨機分為對照組和觀察組，每組各39例。對照組采用常規優質護理，觀察組采用QCC優質護理。患者及家屬均知情同意并簽署知情同意書。兩組患者在一般資料方面的比較，差異無統計學意義（P＞0.05），因此具有可比性。
1.2方法
1.2.1對照組采用常規優質護理，包括基礎護理、飲食護理、用藥護理、病情監測、健康指導等。
1.2.2觀察組在常規優質護理前提下實施品質管理圈的優質護理措施。具體方案如下[2-3]：（1）相關護理人員成立QCC小組，一名年資較高的護士為組長。明確各組員的職責及分工，共同完成QCC九個步驟。以PDCA循環法為指導，進行改善活動，即計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、處置（A）。（2）計劃（P）：建立并完善評價標準；（3）實施（D）：深入病房發現問題，查看患者基礎及生活護理落實情況；詢問患者對優質護理服務及自身疾病的了解程度；詢問患者生活及心理需要的滿足程度及對各項護理工作的滿意程度；詢問護士對所負責患者病情、用藥掌握程度及護理的要點；（4）檢查（C）：尋找解決存在的護理問題的方法，宣傳和落實優質護理服務通知、監控優質護理質量；設計符合婦產科護理特征的表格式護理文書，定期對護理人員進行績效考核；（5）處置（A）：實行績效考核機制，以工作量/質量、患者對護理工作的滿意度為考核的主要依據，績效考核成績并作為護理人員評優、晉升晉級的重要依據，調動護理人員參與優質護理活動的積極性。
1.3評價指標
自制問卷調查患者對優質護理活動、自身疾病知識的知曉率及對護理工作的滿意度。1.4統計學方法采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗，計數資料以例數（n）、百分數（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1患者對優質護理活動和自身疾病知識的知曉率
觀察組患者對優質護理活動及自身疾病知識的知曉率均顯著高于對照組，差異均具有統計學意義（P＜0.05）。
2.2患者對護理工作的滿意度
對照組、觀察組患者對護理工作的滿意度分別為（75.9±8.3）%、（95.7±7.1）%，觀察組明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。
3討論
品質管理圈是集群體智慧及力量為一體的一種模式，注重團隊精神的作用。從本文可以看出品質管理圈在婦科優質護理中效果滿意。有效地提高了患者對優質護理活動及自身疾病知識的知曉率，提高了優質護理服務的質量；同時提高了患者對護理工作的滿意度，促進了良好護患關系的形成。值得注意的是，品質管理圈的開展要做到“三個結合”：①緊密地與優質護理理念結合②注重與護士的內在需求及能力相結合③與護理專業特點相結合。真正做到患者、醫生、護士、社會及政府均滿意的工作成效。
參考文獻
[1]何立群.品質管理圈在婦產科優質護理服務中的應用價值分析[J].藥物與人,2014,6(27):L212.
[2]閔麗華,曹學華,羅宏,等.品質管理圈在婦產科優質護理服務中的應用[J].臨床護理雜志,2012,11(4):59-61.
摘要目的：探討追蹤管理法聯合品管圈管理對腎臟內科護理質量的影響。方法：成立追蹤管理團隊，由腎內科護理質量管理組和院級護理質量管理組組成，依據三級評審標準制定追蹤管理優先關注項目，并運用個案追蹤和系統追蹤法對腎內科優先關注項目進行持續監測與評估，每月將所發現的問題總結為十大類，并運用品管圈活動不斷改進腎內科護理質量。結果：實施半年后腎內科護理質量評分明顯高于實施前（P<0.05），患者尿量統計出錯率顯著低于實施前（P<0.05）。結論：追蹤管理法和品管圈活動完善了腎內科護理質量管理體系，促進了腎內科護理質量改進。
關鍵詞 追蹤管理法；品管圈活動；腎內科；護理質量
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.01.047
作者單位：330000南昌市江西省南昌市第三醫院腎內科
魏芳梅：女，本科，主管護師，護士長
Effects of tracer methodology and quality control circle activities on nursing quality of nephrology department
WEI Fang-mei
（Nanchang Third Hospital，Nanchang330000）
AbstractObjective：To investigate the effects of tracer methodology and quality control circle (QCC) activities on nursing quality of nephrology department.
Methods：A tracer team which was composed of nephrology department nursing quality group and hospital nursing quality group was built up.The tracer team formulated priority contents of tracer management according to tertiary hospital assessment standard，and employed individual tracking and system tracking methods for continuous monitoring and assessment of the priority items of nephrology department.All existing problems were categorized into 10 aspects，and the problems of prime concern were settled through QCC activities to improve nursing quality of nephrology department.
Results：After half a year，the score of nursing quality of patients in nephrology department was significantly higher (P<0.05)，while the error rate of urine volume count was significantly lower than those before .
Conclusion：Tracer methodology and QCC activities improved nursing quality management system of nephrology department and contributed to the improvement of nursing quality.
Key wordsTracer methodology；Quality control circle activity；Nephrology department；Nursing quality
追蹤方法學是美國醫療機構評審聯合委員會國際部（JCI）醫院評審過程中廣泛應用的評審方法，包括個案追蹤和系統追蹤兩種方式，其最大特點是評審專家從評審員和患者的雙重角度進行現場評審，發現醫療和護理過程中的安全、質量和服務問題［1，2］。不斷改進以完善腎內科護理質理管理體系，建立腎內科護理質量持續改進機制是保障患者安全、促進醫療活動有序開展、改進護理服務質量的重要措施。2013年4~9月我科采用個案追蹤法和系統追蹤法進行監測與評估，并運用品管圈活動不斷改進腎內科護理質量管理，獲得了滿意效果，現報道如下。
1方法
1.1追蹤管理法及品管圈活動
1.1.1追蹤管理團隊組成與培訓追蹤管理團隊包括科室
護理質量管理組和院級護理質量管理組。科室護理質量管理組由病區護士長、6名護士和2名醫師組成，院級護理質量管理組由護理部具有副主任護師以上職稱及豐富臨床護理管理經驗的護理管理人員組成。所有成員均參加追蹤方法學和品管圈管理工具理論及實踐培訓，熟練掌握追蹤方法學和品管圈活動的流程與方法，由培訓專家從病例選擇到個案追蹤進行全程演練，讓團隊成員能充分理解并熟練掌握追蹤方法學的實際操作，最終經護理部考核合格后入選組成追蹤管理團隊。
1.1.2追蹤方法
1.1.2.1目標患者選擇追蹤目標患者的標準：住院超過1個月的患者，經急診收入院的患者，急危重癥患者，轉科治療的住院患者。
1.1.2.2追蹤技巧（1）個案追蹤。①看或問患者，跟隨患者及家屬辦理入院手續、標本采集、接受檢查和治療的全過程，以評價各項護理項目的執行情況，如入院評估、安全核對、專科護理、健康教育等的實施。②看或問護士，針對追蹤時發現的問題，隨機抽取2～3名護士提問，并抽取責任護士現場操作，以評價護士對護理工作制度、流程和規范的掌握與落實情況，以及實施的規范性等。③評估的重點項目，包括重要的護理工作是否達標和落實，護理過程中的潛在風險和問題，跨部門交接過程中的安全情況及配合協調情況。④反饋、分析和建議，追蹤管理團隊定期對前一階段檢查涉及的相關項目進行評價，分析存在的問題及解決方案，并提出整改建議。⑤持續推動護理質量改進，追蹤管理團隊繼續追蹤整改建議的落實情況，并定期對建議整改的問題實施第2次追蹤檢查，推動護理質量持續改進，直至達標。（2）系統追蹤。①重點關注內容包括標本采集、危急值報告、健康教育、院內感染控制等。②追蹤方式包括與醫護人員座談，了解其在上述重點關注內容的執行情況；與患者或家屬座談，了解其對標本采集重要性的認識、醫護人員配合是否協調、護士健康教育與指導是否到位等。③為評估同一標準在不同人員實施過程中的具體執行情況以及制度與流程中存在的紕漏，追蹤管理團隊定期以會議形式對相關條款進行評價，對存在疑問的問題進一步調查和分析，促進問題不斷整改。④追蹤管理團隊定期對發現的問題進行第2次追蹤檢查，推動護理質量持續改進，直至達標。
1.1.3追蹤問題統計設立追蹤問題記錄本，針對追蹤檢查中發現的問題進行詳細描述，并將檢查發現的各類問題總結為基礎護理、急重癥護理、護理安全、病區管理、藥物儀器管理、護理文書、醫院感染、管道護理、健康教育和服務禮儀十大類，并定期進行統計。
1.1.4品管圈活動統計后將發生率高的重要問題作為品管圈改進的備選項目。品管圈成員根據上級政策、重要性、迫切性和圈能力對備選項目進行評分［3］，評分最高的問題作為品管圈的重點改進項目。品管圈成員根據品管圈9個步驟對所選改進項目進行持續分析、改進和追蹤［4］。本研究追蹤檢查的過程中發現腎內科患者尿量統計出錯率高為品管圈的重點改進項目，并對其進行重點改進。改進措施包括以下幾個步驟：（1）全面評估患者，包括患者的病情、意識狀態、患者排尿情況及排尿方式、文化程度、溝通、理解力及合作能力。（2）根據評估情況對患者進行健康宣教及指導，告知患者記尿量的目的及配合方法。（3）統一測量工具，指導患者或家屬購買標準刻度尿壺。（4）發量統計及監測記錄表，并教會患者和家屬使用。（5）患者、家屬或護士將每次測得的數值按時間順序記錄在表格上。（6）護士按表格上的記錄，每班進行統計，通過的就劃掉，避免多統或漏統。（7）由大夜班護士進行24 h總結，異常時通知醫師。最后采用柏拉圖評估改進前后的實施效果，改進有顯著成效并通過院級護理質量管理組審核后即形成標準化規范和制度，改進效果不明顯者重新進行新一輪整改活動。
1.2評價方法比較追蹤管理法實施前（2013年1～3月）和實施后（2013年10～12月）的護理質量評分，包括基礎護理、急重癥護理、護理安全、病區管理、藥物儀器管理、護理文書、醫院感染、管道護理、健康教育、服務禮儀共10個項目，每項10分，滿分100分，由院級護理質量管理組對25名護理人員進行評分，并于追蹤管理法實施前后各隨機選取100次患者尿量統計，比較尿量統計出錯情況。
1.3統計學處理采用spss 17.0軟件進行統計學處理，計量資料比較采用配對t檢驗，計數資料比較采用χ2或χ2c檢驗和確切概率法，檢驗水準α=0.05。
2結果
2.1追蹤管理法實施前后腎內科護理質量評分比較（表1）
2.2追蹤管理法實施前后腎內科患者尿量統計出錯情況比較（表2）
3討論
傳統的護理質量管理理念傾向于將護理不良事件歸咎于護理人員的個人錯誤，但事實上絕大多數護理不良事件的發生并不是偶然和孤立的，而是眾多環節中某一個或幾個因素出現問題導致的，其中既有個人原因，也有系統原因［5］。追蹤方法學是近年來醫院評審中廣泛應用的以患者為中心的評價方法，更加關注醫療和護理過程中的質量、安全及服務問題［6］。追蹤方法學通過對患者診療過程中的各個環節進行追蹤，檢查醫護人員在各環節的工作質量，及時發現存在的和潛在的問題，實現了對護理質量的動態管理。追蹤方法可分為個案追蹤和系統追蹤，個案追蹤指通過對選定患者的追蹤檢查，評價護理人員對護理流程、規范的執行力和護理服務質量。系統追蹤指多個部門協同工作，圍繞某一目標就醫療過程中的高風險項目，注重組織系統功能實現過程中問題的發現與整改［7］。本研究綜合運用個案追蹤與系統追蹤法對護理質量進行持續監測與評估，并通過品管圈活動的開展分析與改進腎內科護理質量管理中發現的重要問題，取得了理想效果。
兩級護理質量管理小組應用追蹤法到腎內科病區進行現場觀察、詢問、查閱病歷、與患者交流、與醫護人員座談，全面了解患者入院、檢查、治療、護理、宣教的執行情況。兩級追蹤小組對追蹤檢查中發現的各類問題進行詳細描述和記錄，討論分析后將追蹤檢查所發現的問題歸納為十大類，并將發生率高的重要問題作為品管圈改進的備選項目。品管圈成員依據上級政策、重要性、迫切性和圈能力對備選項目進行評分，評分最高的問題作為品管圈的重點改進項目，最終尿量統計出錯率高被評為品管圈的重點改進項目，品管圈成員通過運用品管圈九個步驟明確重點、設定目標、解析原因，最終擬定改進對策并加以落實，落實后持續進行效果評價并最終形成標準化規范和制度。
我科通過為期半年的追蹤檢查與品管圈活動的開展，完善了腎內科護理質量指標體系，同時修訂了存在紕漏的流程和制度。結果表明通過以上改進，腎內科護理質量評分明顯高于實施前，患者尿量統計出錯率顯著低于實施前（P<0.05）。同時科室護理人員也意識到應用追蹤方法學和品管圈管理認識問題現狀、解析內在原因、改進潛在的問題與危險因素的重點性。總之，追蹤方法學聯合品管圈管理能夠對醫療護理服務的全過程進行追蹤檢查，發現問題、制定相應改進措施后追蹤檢查，落實改進效果，對護理質量的持續改進具有重要推動作用［8］。
參考文獻
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［6］傅臻，孫正英.個案追蹤法在產科手術患者護理質量督查中的運用［J］.護理實踐與研究，2014，11（1）：6-7.
［7］王海蓉，邱服斌，張愛琳.追蹤方法學在護理質量改進中的應用效果［J］.護理研究，2013，27（2）：551.
［8］潘繼紅，葉寧，周立平，等.追蹤管理法和品管圈活動在產科護理質量持續改進中的作用［J］.護理學雜志，2013，28（19）：50-53.
豪華購物場涉及多個領域研究，包括品牌的戰略性目標、個人的人際交往體驗等。而本文的目的在于研究品牌旗艦店的結構和外觀，包括建筑、裝飾、空間布局、象征性元素、地點，以及研究品牌旗艦店作為一種功能性建筑，如何通過展示美好的購物環境，讓品牌旗艦店成為實現品牌傳播目標的一種有效途徑，從而讓消費者對品牌和商店有更好的消費認知。本文具體探討了品牌旗艦店設定的消費者體驗目標，以及影響購物體驗的一些決定性因素。
作者采訪了一些主要的國際奢侈品品牌旗艦店經理及其客戶，重點探討品牌旗艦店的品牌戰略，了解品牌旗艦店的客戶體驗情況。
作者通過調研發現，不同的奢侈品品牌旗艦店各有特點，其不同之處包括品牌建設戰略差異、零售做法差異和消費者體驗差異。了解品牌旗艦店的差異，可以讓管理者更明確地了解打造奢侈品品牌旗艦店的目的和意義，有針對性地制定品牌旗艦店建設戰略，改善客戶體驗。
作者主張從審美的角度建設品牌旗艦店，讓品牌旗艦店更好地發揮功能性的作用，最終的目的則是提升客戶體驗。作者重點探討了奢侈品品牌旗艦店的兩個關鍵點：一個是從品牌旗艦店管理者的角度—以品牌建設為目標運作品牌旗艦店；另一個是從客戶的角度—客戶的決策深受品牌旗艦店體驗的影響。
不確定性和風險性：領養父母群體的購買意向研究
在過去的幾十年里，準父母的消費文化發生了很大的變化。從文化層面看，社會對傳統家庭予以極大的重視和關注，卻忽視了非傳統家庭。雖然此前的消費者調查文獻探討過傳統家庭的消費情況，但是卻缺少對收養家庭消費情況的研究。而本文作者則希望研究收養家庭中影響收養父母購買意愿的不確定性和風險性。
作者重點探討造成收養家庭消費不確定性的心理因素，因為它和當事人的購買決策密切相關。作者通過文獻調研和定性研究，以及建立焦點小組的方式，搜集收養家庭的相關數據，建立分析模型。
作者通過調研發現，養父母作為消費者而言，因為缺乏參照對象，在為孩子購買物品時很大程度上有不確定性和風險性，呈現出一種不滿的模式。就收養父母而言，他們對那些有助于改變生活現狀的商品、服務往往缺乏興趣。而在購買意愿的形成上，他們受其他家庭、朋友和營銷者的影響較小。收養父母把更多的興趣放在媒體傳播渠道上，希望以此讓自己擁有更強的能力，形成對自己更有利的購買決策。
此項調研為營銷者提供了一個研究收養父母消費群體的獨特視角。調研結果表明，有意向鎖定收養父母消費群體的企業，可以將營銷重點放在影響收養父母購買意愿的決定因素上，從而鎖定這個富裕的收養父母群體。了解收養父母購買的不確定性和風險性，有助于營銷者更好地制定營銷策略，進而與收養父母群體互動。
消費者共同創造及其產品開發
客戶需求不斷變化，要求企業必須加快新產品的開發流程。而網絡和社交媒體可以讓企業更好地與客戶互動，并進行知識分享，進而調動客戶的積極性共同開發新產品。此項調研的目的在于研究企業如何通過客戶參與最終實現產品創新，衡量客戶在新產品開發流程中起到的作用。
由于難以找到相似的調研案例，作者采用了個案分析法，重點研究一家國際食品企業。這家企業在新產品創意期和創意篩選期，就開始采取相應的措施調動客戶參與。
研究結果表明，調動客戶主動提供有價值、原創性、可行性的創意，能夠推動產品和服務創新，同時有可能帶動新產品開發流程創新。
XXX發項字(2016)第001號
關于下發《在建工程質量、安全獎罰管理辦法》（1.0版）的通知（試行）
各項目（班組）：
為提高項目管理水平，保證工程質量，強化全員質量安全意識，消除質量安全隱患，降低工程運行風險，確保項目順利實施及合格交付，提升產品品質，減少客戶投訴。特制定此辦法，望重視。
XXXXXX有限公司
品質管理部
XXX年12月
第一章
總則
1.1
目的
提高項目管理水平，保證工程質量，強化全員質量安全意識，消除質量安全隱患，降低工程運行風險，確保項目順利實施及合格交付，提升產品品質，減少客戶投訴。
1.2
適用范圍
適用所有具備實測實量條件的在建項目。
1.3
原則
完整原則：同一分部工程內所有分項實測指標，根據現場情況具備條件的全部實測，不得遺漏。
真實原則：實測數據應反映項目的真實質量情況，對于過度修補的實測取點時應規避相應部位，并對修補方案合理性進行檢查。
可追溯原則：對評估的標段、樓棟、房號及部位，應做好書面記錄并存檔。
常態原則：各項目的實測實量工作應常態化，嚴禁為迎接檢查而突擊進行場地清理，或對工程實際質量狀況進行各種形式的包裝與修補。
第二章
保證體系
2.1
合同保證
2.1.1
在施項目
原合同對工程質量標準有約定的，質量是否達到標準要通過實測實量來判定；對于實測實量事宜原合同沒有約定明確的，應增加實測實量相關具體操作規定作為補充協議，確保工程質量過程受控，結果滿足合同（客戶）要求。
2.1.2
新開工項目
班組選用階段，要求各單位對其質量標準滿足實測實量相關要求做出承諾，確保工程順利實施。
2.2
組織保證
單位
組織
職責
項目部
/
專業分包
成立實測實量小組，項目經理為第一責任人，項目總工負責各項工作具體實施。
1)
小組成員應掌握實測實量操各項要求，了解現行規范及標準，工作認真敬業，實測小組名單報品質管理部備案;
2)
分項工程具備實測實量條件的應及時進行100%實測實量檢查，并將實測結果標注在現場構件及圖紙相應位置；
3)
實測實量時如發現重大質量和安全問題的，應及時匯報項目經理，并向品質管理部匯報。
監理單位
總監理工程師為項目實測實量復查的負責人。
1)
專業監理工程師具體負責各范圍內工程復查工作，人員名單品質管理部備案;
2)
項目單位完成100%實測實量檢查后，監理工程師復查數量不少于總數的50%，并將復查結果標注在相應構件和圖紙上;
3)
對于重大問題和重大偏差，及時向施工單位通報，并向品質管理部匯報。
集團公司
組建實測實量小組，品質管理部負責人任組長。
1)
根據項目情況，制定符合項目實情的實測實量管理辦法;
2)
做好對項目、監理實測實量人員的培訓和管理工作;
3)
監督各相關單位認真實施實測實量工作;
4)
督促項目負責人每月定期組織一次實測實量專題會議，對問題、改進措施、整改責任人、完成時間等有會議紀要，并報送集團品質管理部。
2.3
檢測器具
各相關單位應配全滿足工程質量實測實量要求的檢測器具，所有檢測器具均應經檢測機構檢測合格。檢測器具通常包括水平三線儀、測距儀、靠尺、塞尺、塞片、卷尺、陰陽角尺、空鼓錘、塔尺、線墜、游標卡尺、相位檢測儀等。
第三章
內容及合格標準
3.1
內容
實測實量包括鋼筋、模板、混凝土結構工程、砌體工程、抹灰工程、防水工程、裝飾工程、涂飾工程、門窗工程、節能保溫工程、機電安裝工程等；對影響交付和使用功能的一些質量關鍵項列為專項檢查；交付前應認真做好分戶驗收工作，滿足入伙前檢查的相關要求。
第四章
考核及獎懲
4.1
實測實量合格率的確定
分項工程合格率=
分部工程合格率=
班組當期總合格率t=，即為該班組在本實測期內的檢查評估成績，該成績與進度款的支付比例掛鉤。
4.2
實測實量合格率與進度款支付
根據品質管理部檢查各班組當期總合格率t確定進度款支付比例。
4.2.1
進度付款比例
鋼筋、模板、混凝土結構工程、砌體工程、抹灰工程、防水工程、裝飾工程、涂飾工程、門窗工程、節能保溫工程、機電安裝工程等。
班組當期總合格率t
t≥80%
75%≦t
70%≦t
60%≦t
t
當期付款暫扣系數i
/
5%
10%
20%
40%且停工整改
備注：當期付款暫扣系數i是指本期實測實量檢查完成后最近一次付款申請按上表規定的工程款暫扣系數。
4.2.2
付款流程
1)
確定具體付款比例
品質管理部根據當期檢查各分項工程成績，按上表確定的暫扣系數i確認班組本期各分項工程款付款比例。
2)
核定付款
合約部根據品質管理部提供的當期實測實量成績確定的暫扣系數i，確定實際付款金額：
實際付款金額=本次審批應付額×（1-合同規定的預留比例-暫扣系數i）。
4.2.3
暫扣工程款返還
對于本期實測檢查發現的問題，班組應認真分析，制定可行措施，整改完成，自檢合格后報監理或集團品質管理部驗收。監理依據相關規范標準認真復查，各部位實測合格后出具整改完成確認報告，并附問題整改前和整改后對應部位的照片。集團品質管理部復核滿足要求的，暫扣工程款將在下期付款中予以返還；承建商對于問題整改不到位，項目品質管理部驗收不合格，班組應繼續整改直至合格，該暫扣工程款延至竣工驗收完成后再支付；若班組對于問題超過兩個月未整改或整改不合格，將扣除當月工程款的5.00%。
4.3
班組及管理人員獎懲
4.3.1
資金獎罰
以集團檢查結果為依據，在每次正式公布檢查成績的當月進行獎罰，具體標準如下：
1)
鋼筋、模板、混凝土結構工程、砌體工程、抹灰工程、防水工程、裝飾工程、涂飾工程、門窗工程、節能保溫工程、機電安裝工程等。
實測合格率
t≥90%
80%≦t
70%≦t
t
獎罰金額
獎5千
/
罰3千
罰5千
2)
根據上表獎罰比例對項目管理人員進行相應獎罰：
實測合格率
t≥90%
80%≦t
70%≦t
t
管理人員/獎罰金額
相應施工員/3百
/
相應施工員/1百
相應施工員/2百
樓棟長/7百
/
樓棟長/3百
樓棟長/7百
技術負責人和區塊長/1千
/
技術負責人和區塊長/5百
技術負責人和區塊長/1千
項目經理和生產經理/1.5千
/
項目經理和生產經理/8百
項目經理和生產經理/1.5千
3)
若連續兩次檢查項目實測合格率均為倒數，項目責任人需到集團進行會談。
4)
安全生產單項合格率（防火管理、臨時用電、腳手架等）獎罰比例如下：
安全生產
t≤60%
t≤40%
管理人員/獎罰金額
項目經理/8百
項目經理/2千
安全主管/6百
安全主管/1.5千
相應安全員/4百
相應安全員/1千
建機管理員/6百
（腳手架和機械設備）
建機管理員/1.5千（腳手架和機械設備）
4.4
監理單位獎懲
1)
對于連續三個月某一分部工程實測合格率均未達到基準合格率的，建議更換相關監理人員。
2)
根據當期實測實量綜合合格率（當期所有檢測合格點數之和/當期所有檢測點數之和）進行獎懲，具體標準如下：
當期實測實量綜合合格率
≥90%
70%≦
獎懲金額
獎3千
/
罰3千
4.5
項目部績效考核
項目部依據本實測實量管理規定制定各項目相關人員績效考核管理辦法。
第五章
附則
5.1
實施時間
本規定自之日起開始實施，獎懲及考核部分自2017年1月起開始實施。
5.2
解釋及修定
一、目的
根據公司質量方針和質量目標，制訂并組織實施本部門的質量管理計劃和目標，組織下屬開展標準化體系的完善、維持以及產品的標準管理、產品質量事故處理等工作;組織下屬開展原輔材料、成品和生產過程檢驗、檢測等工作，保證檢驗結果的公正性、準確性和及時性，控制檢測費用，提高工作效率和服務質量，以滿足公司各部門業務和客戶的需要。
二、組織架構
由于公司的規模逐漸擴大，產品越來越豐富，業務量也會越來越大，工作重心將相應變化，為適應目前生產需要，暫時將組織結構進行調整，后續需要增加檢驗員。(具體架構根據公司情況確定)
計劃將在組織后期發展需要，品質部還需要建立供應商質量管理、出貨檢驗等。因此，品質管理工作越來越需要系統化，標準化。
三、人員規劃
計劃人數為5人
1、IQC的進料檢驗人數從目前的2人提升為5人，并成立專的IQC進料檢驗組。
2、IQC來料不良批次數目標為≥94%，為完成這個目標，需要有一名專業的SQM工程師進行供應商的管理的輔導，并且由此人兼任IQC組長一職。
3、為了增強品質部的數據分析改善能力，完善公司的ISO程序，需要增加一名品質文員，并由此人兼任文控。
4、為減少產品開發中存在的品質隱患，提升制程的品質管控能力，減少客訴不良，處理外發生產過程中的異常，品質主管直接負責。
5、每一處外駐工廠需要配置1名技能全面的外駐主管和2名品質檢驗員，以達到對外駐品質進行監控的目標。
四、區域規劃
隨著公司的不斷壯大，公司的品質管理體系越來越完善，品質部人員的不斷增加，現有的品質部的工作區域已不能適應日異發展的需要，因此品質部需要一個相對獨立的，能夠容納足夠多人員的工作區域。
五、部門職責
為貫徹質量管理體系，促進公司產品品質管理及質量改善活動，保證為客戶提供滿意的產品及優質的服務，以達到公司利益最大化，暫定以下職責：
1、貫徹公司質量方針，不斷完善公司質量保證體系文件，確保ISO9001質量管理體系能持續運行并有效執行;
2、根據公司質量目標，督導各部門建立相關品質目標，負責對各部門的品質管理工作進行評估，并根據實際業績和訂單情況組織檢討、規劃;
3、負責公司各種品質管理制度的制訂與實施，組織與推進各種品質改善活動。
4、建立質量管理責任制，落實到各相關部門(人)，建立并完善品質考核制度辦法，執行“每一道工序嚴格把關，做到人人有職責，事事有依據，作業有標準，層層有監督”;
5、制定本部門考核制度，組織實施績效管理;并提供各項質量問題統計數據，配合行政部對各部門績效考核過程進行監督;
6、制定質量管理培訓計劃，開展全面的質量管理教育活動。定期組織檢驗員、管理人員、業務人員、操作員等不同崗位的質量教育培訓，強化質量管理，提高公司全員質量意識和質量管理水平;
7、加強對有關國際、國家或行業標準及技術要求等信息的收集、整理，然后發行到相關部門及人員學習掌握，并落實執行;
8、參與特殊訂單的審核與產品設計，并制定出相應的檢驗規范以及質量控制計劃;
9、負責樣品檢驗，將檢驗結果反饋到相關部門，促進項目改善，并按照質量控制計劃歸檔相關文件;
10、落實供應商的質量管理，參與公司合格供應商的評定;
11、按照規定的作業流程，參考檢驗標準或檢驗規范對原輔材料，外協品，半成品及成品進行檢驗，巡視檢驗，形成書面檢驗記錄反饋相關部門;
12、配合商務進行客戶投訴處理，主導異常原因分析并將改善措施切實執行，驗證，減少內外部客戶投訴，不斷提高客戶滿意度;
13、負責編制年、季、月度產品質量統計報表，建立和規范原始檢驗記錄、統計報表、質量統計審核程序;對產品質量指標進行統計、分析和考核，并提出改善產品質量的措施。
14、負責定期進行質量工作匯報。定期在生產會議中口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報，特殊應急情況向上層匯報。
15、依照質量事故處理條例負責公司質量事故的調查處理;
16、負責相關文件，記錄，信息的管理，保證產品實現過程的可追溯性;
17、與其他部門相關工作的協調管理;
18、完成上級臨時交辦的各項任務。
六、崗位說明
為了合理，高效地完成部門工作職責，讓部門所有人員能各司其責，有的放矢，特制定各崗位相應工作職責。按公司具體情況制定崗位目標及職責。
七、體系管理
根據目前現狀，我們公司的質量管理體系文件有待完善，為了很好的配合公司業務和客戶需要，我們必須更新或者重新制定適合的作業程序，操作標準，檢驗指導書以及各種質量記錄報表，完善品質管理制度及改善提案制度。
1、完善公司質量目標，根據公司實際生產狀況制定2015年度公司質量目標。督促各部門分解公司質量目標建立自己部門工作目標，并健全目標統計辦法。
2、完善糾正與預防措施，做到有異常即改善，有行動有監督，有效果要管理。
3、加強不合格品控制，完善標識和追溯系統。
4、設計統計報表，完善質量記錄和質量統計，目前計劃質量周報和月報，對供應商質量統計，生產線各工序的質量統計，客戶投訴的統計分析，為生產提供改善方向。
5、實行改善提案制度，全員參與，提高公司生產效率和質量出謀劃策
八、標準化管理
標準的作業程序有助于提高作業效率
從質量手冊出發，按照手冊的流程，保證每項任務都能有合理的作業程序
1、目前緊急需要執行的有以下幾點：
•更新并完善程序文件，并對流程性作業程序配上流程圖
•更新并完善作業指導書
•擬訂質量記錄及各種統計報表并分析
•各種改善措施效果確認后的標準化管理，盡量避免再次發生。
2、檢驗標準
2.1 外部標準
目前整理好的標準按照發行組織或國家或企業，行業進行了整理，已經裝入文件夾并作好了標識和清單，便于查詢。
后續工作中，我們會定期進行標準搜索，更新現有標準或收集新標準，以適應發展需要。
2.2 公司標準
為了能讓操作員和檢驗員更清楚，更直觀的查閱標準，下階段將完善公司目前的標準，更新部分標準，并制定一些目前公司沒有的標準供檢驗需要。
其次，針對某些特殊訂單，特別制定品質工程圖，對訂單所有工序進行質量控制，嚴格把關，保證質量，令客戶滿意。
3、存在的不足
我們現在的工作都強調了 “檢驗”的品質作用，忽略了 “早期預防”“后期改善”的作用，沒有依照 P-D-C-A循環來實施，針對以上問題我們要做到以下幾點：
•訂單審核時將潛在的影響模式及效果分析整理出來，形成文件，為后續生產和檢驗做參考
•隨時關注客戶變化，及時將變化通知到相關部門
•檢驗記錄的完整性，定期將記錄作出報表，召開生產品質會議，將異常情況及時通報生產實施改善
•所有異常調查出原因后，除進行質量事故處理外，還需要作出行動改善措施或者方案，落實到操作中去，質檢員隨時關于改善效果，保證措施的執行性和有效性
•嚴格做到：計劃–實施–確認–維持與改善的程序。
九、供應商(包括外協)質量管理
目前，品質部對供應商的管理還處于模糊階段，僅僅是對問題起到了反饋作用，實際上沒有監督控制。為了保證外協產品的高質量納入，計劃實施：
1. 簽定質量保證協議;
2. 必要時提品質量計劃，跟進生產;
3. 與供應商攜手加強來料箱卡，數量，包裝外觀等確認;
4. 生產線上質量檢驗，異常及時反饋品質部;
5. 作成供應商質量月報表，定期召開供應商質量會議;
6. 跟進供應商質量改善行動;
7. 供應商審核與評價。
十、品質控制
1、原輔材料控制
我公司目前的供應商大部分是在開廠之初選的供應商，沒有考慮到供應商的生產能力的品質控制能力，造成現在產品不良率高，導致客戶投訴較多，對我公司的品質造成了極大的影響，引起客戶投訴和質量目標的考核。鑒于此，我們有必要加強源頭控制，增加專業的SQM人員，對供應商進行管理、輔導、考核。通過對供應商體系的審核和質量改善活動的跟蹤和異常情況的處理，來穩定來料的品質。
2、生產線品質控制
目前由于我公司的人員很不穩定，制造對品質的意識還不強，檢查員的基本技能還有待提高，檢測樣品和檢驗規范還有待完善，開發設計時未充考慮到對品質的影響。
鑒于這樣的情況，為了保證后續訂單數量規模的擴大，做好供應商(生產巡檢+成品抽檢+出貨確認) 相結合的方式來進行，當然，檢驗僅僅只是品質保證的一種手段，實際上不可避免的會造成不良品的流出和成本的提高。所以，最有效的辦法還是提高供應商對本公司品質標準的意識，強化品質標準觀念，從源頭控制產品質量，這樣才能保證出貨產品的不良率的降低，產品質量“做”的好。
為了做到這一點，有必要實行：
數據記錄
將不良品批次數量記錄匯報經理處，通知采購，協助采購采購貨源
將客戶投訴的各種不良圖片展示出來(周小月大匯總)
將訂單要求及相應標準作成直觀文件，便于采購查看。
品質意識教育培訓
對特殊訂單召開緊急會議，進行采購產品品質控制通報
定期召開品質會議，對品質部的相關投訴情況傳達供應商，作好改善措施的落實和執行，保證改善效果
作好品質培訓，供應商設備的操作的審查
出貨品質控制
嚴格進行出貨品質檢驗，保證交付出貨的產品的包裝，數量，型號，標識等無錯，漏，混等情況的發生，此處為產品質量最終把關，重點是對包裝的檢驗，客戶投訴也較多是因為包裝錯，數量少等情況。
十一、成本控制
1、合理的預防成本
盡量給產品設計與驗證提供充足的時間和成本，在樣品制作階段的測試總比給客戶投訴后處理起來要經濟的多.
2、降低檢驗成本
包括儀器設備的維護與校正，人員的工時與培訓等等，檢驗方式的合理運用。
3、減少不良成本
包括報廢，返修，材料，工時，設備的折舊，調查，處理，檢驗等內部損失以及退貨，投訴處理，返修，索賠，運輸，公司形象等外部損失成本。
十二、客戶投訴
參照目前的投訴作業程序進行，但是增加下列事項：
當調查出原因后，必須即時制定出改善措施
將改善措施落實到工序上實施，并確認效果
品質部定期跟蹤投訴改善效果，包括對作業指示等標準化管理的審核
制定月報表，發行到相關部門指導生產改善
姓名： 江先生
年齡： 31 歲
國籍： 中國
民族： 漢族
目前所在地： 廣東省
戶口所在地： 肇慶
求職 意向
人才 類型： 普通 求職
應聘職位： 質量管理/測試工程師(qa/qc工程師)：品質工程師、質量檢驗員/測試員：驗貨員、工業設計/產品設計師：工程師
工作年限： 7
求職 類型： 全職
可到職日期： 一個星期
月薪要求： 3500--5000
希望工作地區： 中山 廣州 廣東省
工作經歷
公司名稱： **風扇（美資）中國公司起止年月：2005-06 ～ 2009-06
公司性質： 外商獨資所屬行業：電器，電子，通信設備
擔任職務： qa驗貨員
工作描述：
一． 跟供應商技術部門以及本公司項目工程師一起跟進新開發的產品，協助完成新產品批量生產前的各項性能測試，獨力完成新產品復查報告并將報告遞交給本公司的質量工程師，確保新產品品質符合公司內部要求和認證標準。
二． 作為客戶qc代表進駐工廠，對供應商生產出來的產品進行出貨前檢驗并出具英文報告，要求供應商對不良產品進行返工處理，要供應商對不良原因進行調查分析并做預防糾正措施。
三． 不定期地在現場稽核供應商的工藝流程，核查預防糾正措施是否落實，監督和幫助供應商完善品質管理體系，使供應商通過認證機構審核。
四． 完成工作日報、周報和月報并匯報給品質經理和供應商。根據質量匯總要求供應商對突出的質量問題做預防糾正措施，改善產品質量。
五． 與供應商一起對品質投訴進行調查跟蹤，對不良原因進行分析驗證，及時回復客戶投訴。
公司名稱： 番禺雅快泳池潔具有限公司起止年月：2005-02 ～ 2005-06
公司性質： 外商獨資所屬行業：機械制造與設備
擔任職務： pe工程師
工作描述： 制訂工藝文件，設計工作夾具，改善工藝流程，監督工藝紀律，降低生產成本，提高生產效率，提高產品質量。
公司名稱： 中山萬得福電器有限公司起止年月：2004-09 ～ 2005-02
公司性質： 私營企業所屬行業：機械制造與設備
擔任職務： 工程師
工作描述： 協助總工程師完成抽油煙機的產品設計，完成生產工藝文件，制定檢驗標準。
公司名稱： 東洋電機(中山)有限公司起止年月：2002-05 ～ 2004-09
公司性質： 中外合資所屬行業：機械制造與設備
擔任職務： 制程巡檢員/iqc檢驗員/成品檢驗員
工作描述： 制程檢驗/進料檢驗/成品檢驗
教育背景
畢業院校： 廣州大學
最高學歷： 大專
畢業日期： 2002-07-01
所學專業： 制冷與空調工程
培訓經歷
1999-09 2002-06 廣州大學 制冷與空調工程 畢業證
2006-07 2006-08 大戶外 英語 學校 英語 培訓
2009-08 2009-09 卓悅英文學院 英語 培訓 結業證
語言能力
外語： 英語 優秀
國語水平： 優秀 粵語水平： 精通
工作能力
掌握制冷與空調的基本理論知識，熟悉家用產品的設計工藝及檢驗標準；熟悉iso9000質量體系及品質管理知識；掌握家用抽油煙機的設計及生產工藝；熟習word、excel、cad及pro/e軟件操作.具有設計人員、工藝人員及品管人員的基本素質和解決實際問題的能力。
英語聽說讀寫流利，有美資公司驗貨工作經驗；熟悉ul507，熟悉豪華裝飾扇的設計生產及品質控制，熟識的樣品確認，能夠獨立完成產品的出貨檢驗并出具英文報告；能夠監督和幫助供應商完善品質管理體系，提高和改善產品質量。
1、產品質量無缺陷，顧客服務無抱怨
2、細心、精心、用心，檢測做好才保質量稱心
3、要有好的灌溉，才有好的成果
4、檢驗測試堅持做，一點問題不放過
5、零缺點的生產過程，一百分的優質產品
6、留意多一點，問題少一點
7、檢測標準能遵守，質量效率不用愁
8、眼到、手到、心到，檢測環節不可少
9、整頓：必需品分區放置，明確標識，方便取用
10、減少浪費，降低成本，氣氛融洽，工作規范，提升品質，安全保證
11、產品嚴格檢驗，質量自然更好
12、革除馬虎之心，提升產品品質
13、貫徹ISO系列標準，樹立企業新形象
14、人人提案創新，成本自然降低
15、不收不良品，不做不良品，不出不良品
16、生產沒有質量的產品，等于制造無用的垃圾
17、提供優質的產品，是回報客戶最好的方法
18、每天進一步，踏上成功路
19、品質檢驗嚴格做，優良品質有把握
20、溝通與合作，帶給你完善緊密的聯系和無限的效益
21、做無差錯能手，向零缺陷邁進
22、想要產品零缺點，全面品管不可免
23、品質管理標準化， ISO 成功靠大家
24、一人疏忽百人忙，做好檢驗更順暢
25、作業標準能遵守，品質效率不用愁
26、以科技為動力，以質量求生存
27、我們的宣言：不做不良品
28、一個堅持，一個承諾-品質
29、好產品 + 好服務 = 脫穎而出
30、沒有品質，便沒有企業的明天
31、品質意識加強早，明天一定會更好
32、培養優質素養，提高團隊力量。
33、技術是基礎，管理是動力
34、品質是最好的推銷員
35、檢驗檢測堅持做，一點問題不放過
36、自檢互檢，確保產品零缺點
37、來料檢驗按標準，產品質量有保證
38、你思考，我思考，品質提升難不倒
39、全員參與，強化管理，精益求精，鑄造品質
40、一個疏忽百人忙，人人細心更順暢
41、素養：養成良好習慣，提高整體素質
42、眼到、手到、心到，不良自然跑不掉
43、儀器設備勤保養，生產自然更順暢
44、品質，企業未來的決戰場和永恒的主題
45、發現問題馬上報，及時處理要做好
46、嚴謹思考，嚴格操作，嚴格檢查，嚴肅驗證
47、貫徹 ISO 系列標準，樹立企業新形象
48、沒有措施免談管理，沒有計劃如何工作
49、顧客反饋勤分析，品質改善有主意
50、創新突破穩定品質，落實管理提高效率
51、我們的承諾：不做不良品
52、我們的策略是以質量取勝！
53、內部審核定期做，系統維持不會錯
54、不嚴格把關，難出優質產品
55、品質是做出來的，不是檢驗出來的
56、原始記錄要可靠，檢測分析才有效
57、講究實效，完善管理，提升品質，增創效益
58、品質管理標準化，ISO成功靠大家
59、革除馬虎之心，提升品質之源
60、每天自我檢討，品質自然更好
61、市場競爭不同情弱者，不創新突破只有出局
62、企業管理成功的秘訣在于對品牌、管理模式和人力資源的三項追求
63、杜絕一切不合格產品是質量保證的基本要求
64、顧客是我們的上帝，品質是上帝的要求
65、行動是成功的開始，等待是失敗的源頭
66、質量是成功的伙伴，檢驗是質量的保障
67、不接受不良品，不制造不良品
68、寧愿事前檢查，不可事后返工
69、做好產品包裝工作，保障產品最終質量
70、想要產品零缺點，做好檢驗不可免
71、細心、精心、用心，品質永保稱心
72、首件檢驗不可免，制程穩定無錯誤
73、改善品質要規劃，主力推動標準化
74、品質管理講技巧 , 溝通協調最重要
75、品質你我都做好，顧客留住不會跑
76、有品質才有市場，有改善才有進步
77、抓緊每一道工序，做好每一件產品
78、原始記錄要可靠，統計分析才有效
79、改革創新追求品質，落實管理提高效率
80、找方法才能成功，找借口只會失敗
