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(湖北江陵農商銀行 楊苗)當前，互聯網的飛速發展推動了媒介大變革，信息傳播渠道由單向度的傳統媒體轉向了多元化的全媒體，實現了全感官、全天候、全地域的信息媒介社會化，導致聲譽風險識別、預警、管理處置的難度明顯增加。
“天下大事，必作于細。”筆者以為，在人人手持“麥克風”的信息時代，要想切實防范聲譽風險，還得以全流程、各環節專業服務為媒，從與客戶接觸的每個小細節進行源頭防控。
營銷服務要“親”。即內心要親近，態度要親和。綜合柜員小王曾親歷過一場因服務態度不佳引發的投訴案件。在年底業務正忙時，有位網點附近的居民拿著一袋子破損零錢來兌換?？紤]到錢幣破舊、數量較多且客戶就居住在附近，為節省其它客戶特別是較遠村鎮客戶的等待時間，小王建議該客戶在下午3點半業務量較少時再來網點辦理，而客戶卻誤以為小王不樂意辦理該項業務，直接以農商行拒絕辦理破損幣兌換業務為由將其投訴至人民銀行。雖然該事件當日即被妥善處理，但仍引發了一系列“麻煩”。諸如此類事件，在柜臺幾乎每天上演。是我們的客戶太“奇葩”嗎?并不盡然。事后小王調閱監控，發現自己因與該客戶熟識，便在業務疲憊期放松了服務要求，溝通語氣強硬，服務態度不佳，正巧客戶自己不順心，兩相碰撞之下，便引發了投訴事件。目前，雖然自助銀行已普及鄉鎮，但柜臺仍然是銀行的第一窗口，銀行職員更是農戶的金錢管家，享有極高的信任。在此利好環境下，只要我們堅守初心，始終把客戶當親人，急之所急、想之所想，那么不僅不會發生聲譽風險，還能不斷提升客戶滿意度、忠誠度，助推本單位經營創效。
事件控制要“敏”。即觀察要敏銳、行動要敏捷。2013年9月27日，客戶因69歲父親突然中風需送醫，帶著父親的存折和證件到某銀行取款2萬多元，銀行員工卻因嚴格執行“憑單折支取”須“本人憑有效證件支取”的規定，讓該客戶“一波四折”才取到錢，導致老人救治不及時不幸死于營業廳，引發全國熱議。事后，該銀行處理了事件相關員工，并出臺了關于老弱病殘等特殊服務的詳細操作規定，較大程度避免了再次發生由“硬規矩”引發的“冷人性”事件。然而，重大事件的發生總能讓人吸取更多教訓，筆者以為，我們要從該案例內學習如何防范客戶投訴不發生，還要學習如何做到場面事態不升級。一是敏銳識別敏感人群，如老弱病殘孕等弱勢群體、明星網紅等話題群體、學者記者等專業群體，高度關注其業務需求，始終做好職責內專業化熱情服務，積極做好個性化、特殊化延伸服務，保證做到“罵不還口、打不還手”，讓客戶無茬可找。二是針對敏感動作要反應敏捷，如客戶出現情緒激動、言語過激，或拿出手機等電子設備拍照錄音等各種可能引發投訴事件或造成不良影響的行為時，第一時間上前溝通，同理心穩定客戶情緒，共情了解客戶情緒“爆點”，對癥下藥協商解決問題。對于客戶現場拍照、錄音等行為要及時制止，堅決防止現場事件視頻流出，避免引發社會群體討論，嚴格控制場面事態升級。
風險處置要“準”。即找準風險事件發生的關鍵點、找準風險控制關鍵人。以發生在江蘇某銀行的理財引發聲譽風險事件為例。徐女士在5萬元理財到期時，覺得最終取款金額未達到預期，對銀行職員的專業分析及多次解釋不予理會，每日通過電音喇叭在該銀行營業網點門前滾動播放“XX銀行騙取百姓血汗錢”，對該銀行造成了較壞影響。該銀行與徐女士多次協商無果后，了解到徐女士兒子是該市某局公職人員，遂由領導與該局領導溝通，請該局領導與其兒子說明緣由，由其兒子對徐女士訴清利害關系，圓滿解決該輿情事件。梳理該事件脈絡，尋找發現該風險事件的關鍵點——客戶利益。與較常出現的服務沖突、業務糾紛或意外事件不同，該事件關鍵點并不能通過優化服務態度、加強延伸服務、解決業務難點等方式來解決，由于理財產品營銷時已清楚告知其存在風險，且銀行作為專業金融機構，不可能按照客戶意愿而非產品規定給付利息。如此一來，則很難在該風險事件發生的關鍵點上與客戶達成一致，只能循線挖掘風險控制關鍵人。如該案例中，在銀行職員與客戶溝通無果的情況下，該行先尋找政府相關部門從第三方進行了專業說明，同時深挖徐女士親密家屬相關信息，找準關鍵人從客戶內部“瓦解”矛盾，讓聲譽風險迅速消散。
“不解決船和橋的問題，過河就是一句空話。”筆者以為，對于當前傳播速度堪比病毒擴散的輿情風險事件，重點要提升專業服務及風險識別、預判、控制、處置能力，真正做到未雨綢繆、抽薪止沸，讓聲譽風險不發生、不升級、不擴大。
(農村金融時報 湖北駐地記者戢華盛 推介)
