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晚盤后，賬實相符，忙了一天的小王終于松了口氣。這段時間，客戶特多，柜臺特忙，小王兩眼已累得發酸，剛想閉上眼休息下，只見門口急匆匆地跑進來一位女客戶，來到小王的柜臺前，從包里拿出一把10元面值的紙幣，說只有93張，少了7張。
跑進來的女客戶是鄰街零售店的老板，經常來兌換零錢，與小王很熟悉。小王清楚地記得該客戶是早上9點左右兌換的零錢，但是，經過午盤、晚盤均賬實相符。小王向客戶解釋說，那些成把的錢都是經過兩次機點才捆扎的，不可能出錯的。客戶也解釋說，兌換的錢拿回家就沒動過，只有夫妻倆在家，小孩在鄉下。而且客戶還說，這把錢小王沒經機點就付給她了，以前都經機點后才付給她的。
會計主管聞此事后，馬上對小王的尾箱進行盤點，盤點正確后，立即調閱監控查看，發現小王對該把現金付出時確實沒經機點，也沒詢問客戶是否需要核點。于是會計主管向該客戶承諾，馬上徹查此事。
約5分鐘后，該客戶又跑回來了，說誤會小王了，原來是她丈夫中途回家抽了7張……
該事件，值得我們反思和反省，分析了一下主要有以下幾點原因：
一、沒有堅持唱收唱付制度。唱收唱付指的是收款時要說明收取的錢數，付款時也要說明支出的錢數，找對方錢時也要說清楚找的錢數，一方面以免出錯，另一方面有利于增強交易明晰程度，劃清經濟責任，提高工作精確度。在會計中，另一層含義也指得是:現金請當面點清，離柜概不負責。本案例中，小王有唱收，但沒唱付，捆扎好的成把的錢交于客戶時沒有說清“這時1000元錢”。
二、沒有堅持臨柜五步法。“請看我為您核點現金”，是青田農商銀行文明服務臨柜五步法中的第三步。本案例中，小王沒有詢問客戶是否需要核點現金，而是將成把的現金直接遞與客戶。客戶也向我們提出，這把錢小王沒經機點就付給她了，以前都經機點后才付給她的。讓客戶心里早已埋下懷疑。
三、沒有堅持現金收付管理制度。我行規定，5元券紙幣（含）必須經機點后才能付出，除經客戶同意外。本案例中，小王沒有經過客戶同意，就將成把的現金直接遞與客戶。該案例中假如客戶投訴：取到的錢有假幣，我們將眾口難辨。經過機點付出的現金都有冠字號記錄。辦理現金取款業務后，對現金真偽存在異議的，客戶可向辦理取款業務的金融機構網點提出冠字號碼查詢業務申請，以確認假幣是否由該金融機構網點付出。該案例中，小王沒有堅持現金收付管理制度，為客戶投訴假幣的存在埋下了隱患。
四、防范熟人文化風險。少數柜面服務人員不嚴格按照操作流程和制度辦理業務，為熟人辦理業務時掉以輕心。本案例中，經調閱當天的監控，小王在辦理其他客戶的存取業務時，均已操作合規，唯獨此筆熟人業務未按照操作流程和制度辦理。通過此案例，需加強員工職業操守和風險意識教育，加大一線員工自我合規控制。要嚴格執行各類風險管理制度，按照業務操作流程規定審慎操作，有效規避和控制制度執行不到位、業務流程不規范而產生的風險。
