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當下銀行業的競爭日趨激烈，如何在危機與機遇并存的環境下生存下來，筆者認為從細節入手極為重要，可以說細節已成為吸引客戶的關鍵因素。銀行工作人員對細節的把握就是在競爭中生存下去的根源。
首先，精細化服務需要有直觀的服務軟環境，使客戶有一種賓至如歸的直觀體驗，比如說設置自動補登機、自助開立電子信息設備、自助點鈔機、免費WIFI、便民箱、飲水機等。有條件的也可以放置一些小糖果、速溶咖啡等。這樣，可以拉進我們與客戶的距離。
其次，精細化服務重在全方位，不能只讓客戶記住你服務時的微笑，更要注重時間效率、細節溝通等延伸服務的更深層內涵。有大堂經理的網點，更要主動出擊，耐心指導客戶填單，準確引導客戶到相應窗口，語氣適中，問候貼心，甚至當客戶的鑰匙、身份證、文件、手機等小物件遺忘在柜臺時也要妥善保管，若能及時聯系客戶并親自送到客戶手中，其對銀行人員的感激之情可想而知，有時候服務就是如此奇妙，不需要太多的語言，卻深深地打動客戶的心，如此種種已經不僅是一種美好印象更能升華為客戶對銀行的忠誠。學會簡單的手語、輕松與聾啞客戶溝通，或熟練一門外語，同外國友人流暢交流，我們得到的不只是贊嘆，更是一種敬佩。
最后，精細化服務應該由內而發，創新溝通反饋渠道，抓住每一次展現銀行工作人員的精氣神的機會。通過細分客戶群，將客戶分解為基礎、優質、高端類，建立客戶個性化檔案，熱情迎接新客戶、周密回訪老客戶。以微信、陌陌等即時信息類軟件與客戶形成24小時無縫聯系，為客戶送出生日問候、節日祝福，給高端客戶予以最恰當的關懷營銷，讓客戶感受到“家人的親切”。
銀行在細節上的改進，也許只給客戶增加了一點方便與關懷，但給銀行帶來的可能是數倍的回報?！袄K斷于細處”，銀行需要不斷地去完善服務細節，精益求精，才能實現銀行的基業長青。
作者單位：浙江奉化農商銀行
