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近年來,隨著互聯網的快速發展,銀行業務個性化、網絡化、跨業化發展迅猛。與此同時，輿情傳播網絡化、傳播途徑以及傳播速度都今非昔比，負面信息的快速傳播發酵引發輿情風險，直接關乎銀行等服務行業品牌形象和整體發展。以浙江桐廬農村合作銀行為例，縱觀該行近幾年信訪投訴件數量，可見總體呈現下降趨勢，但隨著客戶群體維權意識的不斷提高，跨部門、越級信訪件數較往年明顯增多。面對新形勢下跨部門、越級信訪件，筆者認為應側重做好以下幾方面工作：
首先要加強輿情風險管控，提高正面宣傳力度。一是通過學習輿情應對管理實施細則、簽訂責任書、配備專人負責等有效途徑，注重從源頭入手，做到善于傾聽和對話，把問題解決在一線，有效規避重復上訪或越級上訪;二是結合現階段普惠金融大走訪活動，宣傳農信文化，普及聲譽知識，打造情感鏈接。
其次要多措并舉，避免事態擴大化。客戶反映問題，無非是因為員工缺乏溝通技巧、解釋不清晰、業務不了解，從而觸犯客戶利益底線，引發客戶不滿，歸根結底是因為我們的服務沒有達到客戶需求。因此，我們應在第一時間內采取有效措施，封堵漏洞，控制輿情風險蔓延。一是要與客戶直接溝通，表達對客戶的尊重和對客戶反映事件的重視;二是要適時安撫，表達歉意;三是要進行解釋，說明原因;四是要表明工作態度。筆者堅信，只要我們提供了客戶所需求的服務，問題自然迎刃而解。
再次要加強內部管理，提升服務水平。一是要以客戶為中心，從大處著眼、小處入手，將服務工作做精、做細、做實。針對客戶服務的重要環節和關鍵環節，羅列出需要重點改進的服務細節，逐步落實改進措施，促進服務細節的完善;二是通過組織學習《員工手冊》和《內控管理制度》，讓員工從中悟出道理，關注細節，牢記“服務工作無小事”、“服務無止境”的理念，從點滴做起，從現在做起;三是要把產品創新、服務流程、形象建設、員工技能、科技支撐等各環節有機結合起來，圍繞差異化、特色化、精品化的發展之路，全面提升服務功能和服務水平。
最后要加強信息披露，借助新媒體進行輿論引導。一是如實向公眾表明自已的立場，澄清網絡謠言，為輿情風險處置做好鋪墊;二是抓住問題根源，統一信息傳播口徑;三是隨時向公眾報道事件處理的進展情況。
面對互聯網時代信訪輿情事件，我們要善于思考，學會總結，牢固樹立“客戶至上”的服務理念，從客戶的角度去分析、解決問題，有效防范和化解信訪輿情風險。
作者單位：浙江桐廬農村合作銀行
