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作為臨柜服務人員，遇到投訴事件是最頭痛的，不僅當時場面難堪，影響工作，還有可能受到領導批評，對自己的協調處理能力、心理承受能力、工作信心等方面都是一個大的考驗。
作為一個網點，如果不妥善處理好客戶投訴，不僅客戶意見大，在一個人人都是自媒體的時代，還極易帶來聲譽風險。因此，如何正確應對客戶投訴，是每個臨柜人員必須要過的重要一關。筆者給合這幾年處理投訴事件的心得，就臨柜人員如何應對客戶投訴，提供一些建議，供大家參考。
其實，客戶投訴并不是壞事，而是客戶送來的“禮物”，為我們指明了可改善的方向，提供了精準的服務信息，如果能及時處理，消除這些抱怨，還能贏得更多的忠誠客戶，真正增加銀行的“資產”。而一旦有了這樣的認識，那么你就會主動、熱情、快速地去處理投訴，你與客戶的交流會充滿正能量，客戶也會感受到你積極的態度，他的怒氣、怨氣就消去一大半了。
對待投訴態度，就要做好道歉和傾聽兩點。
不管被投訴的問題是誰的錯，我們都要主動向客戶表示道歉，以“對不起”、“不好意思”、“非常報歉”的道歉語開頭，避免發生推卸責任，絕不能與客戶發生爭執。主動誠懇的道歉，會讓客戶的怨氣因你的真誠而減弱。
對待客戶的投訴還要做到以認同客戶為前提。不管是什么投訴原因，我們一定要向客戶當場表示對他的觀念認同或部分認同，以瞬間拉近與客戶的距離，控制客戶“火勢”，盡量將客戶的情緒緩下來。
當客戶開始投訴時，往往帶有情緒色彩，比較激動，也比較難溝通。道歉之后，我們最要緊的是認真地傾聽，要站在客戶的立場上，體會客戶的心情，做到不打斷、不評價、不指責。傾聽時，最忌主觀地下論斷，而是要詢問、重申他提出的問題，這樣才能作出正確的判斷，了解客戶的真實想法，為問題的處理收集正確的信息。
解決客戶投訴，要確保“轉換、處理、感謝”三點的效果。
轉換(人員與地點)：遇到客戶很激動，高聲吵鬧或影響到其他客戶、場面復雜時，我們要不亢不卑對客戶進行勸阻，同時要換人、換地點與客戶交談(如讓柜組長、客戶經理、分管主任出面)，千方百計先讓客戶離開現場，這是一個很關鍵的步驟，一方面可以控制場面，將負面影響降到最低;另一方面，客戶發泄后，通過換一個環境，一般會更趨理智，便于我們溝通。
處理：客戶到信用社來是解決問題，而不是來找碴的。因此，我們要努力尋找客戶的真實意思和需求，坦誠溝通，迅速查明原因，依據事實和相應的制度，當時能解決的，盡可能快速地給予解決;當時解決不了的，留下客戶聯系方式，在規定的時間內予以解決，只有解決了客戶的問題，客戶才能真正感受到你的誠意。
感謝：一是投訴事項處理好后，一定要對客戶表示誠懇的謝意，可附送些宣傳紀念品;二是留下客戶的聯系方式，事后詢問客戶的滿意度;三是經常與客戶保持聯系，有新的產品或服務及時向客戶提供，這樣能大幅提高客戶的忠誠度和信任度。
做好投訴的總結工作，可以讓我們吃一暫，長一智。處理投訴是一項復雜的系統工程，只要我們耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點，客戶的投訴就會成為我們一項特殊的“資源”，從而維護更多的老客戶，吸引更多的新客戶，培養更多的黃金客戶。
作者單位：浙江臨安農信聯社
